昨晚，羅永浩決定放棄追究西貝。

在“預制菜知情權(quán)”風波爆發(fā)整整四天96小時，這場交鋒經(jīng)歷無數(shù)次停戰(zhàn)再開打，開打再停戰(zhàn)。

昨天下午，西貝官方發(fā)布了致歉信。

承諾將兒童餐、烤羊肉串、手撕椒麻雞等多款核心菜品，從中央廚房的預加工改為門店現(xiàn)場制作，寫道：“顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀。”

真性情，是賈國龍創(chuàng)業(yè)近40年以來的鮮明標簽，但這次本是一場可以低調(diào)處理的消費者吐槽，因為創(chuàng)始人真性情的帶頭沖鋒而在熱搜久久徘徊。

賈國龍難道不愛惜自己的品牌嗎？

一定不是，在商業(yè)世界創(chuàng)建品牌如生子，這也能解釋為賈老板為什么如此“憤怒反擊”，甚至不惜生意不做，也一定要辨明是非。

羅永浩大戰(zhàn)西貝120小時，撕開了老板們最該補的課：

愛上“黑粉”，是所有老板的必修課。

會挨罵的老板

讓“黑粉們”天塌了

“黑粉”常被定義為“惡意攻擊者”——他們挑刺、謾罵、煽動對立，仿佛天生與品牌為敵。但撕開這個標簽，會發(fā)現(xiàn)一個被忽視的真相：

“黑粉”的本質(zhì)，是未被滿足的用戶期待。

上周五，羅永浩的一條63個字的微博，意外地將西北菜頭部品牌西貝推至風口浪尖。

很快，賈國龍親身下陣，在門店里舉著羅永浩就餐當天的小票，態(tài)度很強硬地回應(yīng)這件事，十分肯定地說西貝沒有預制菜。

于是交鋒正式打響。這一天，微博賬號“羅永浩的十字路口”共發(fā)表33條西貝事件相關(guān)微博。他開啟了高強度輸出模式，連發(fā)數(shù)十條微博應(yīng)戰(zhàn)。

先是轉(zhuǎn)發(fā)送iPhone 17，求助網(wǎng)友提供專業(yè)設(shè)備和方法檢測食物烹制時間；緊接著又豪砸10萬懸賞，公開征集西貝預制菜的證據(jù)。

到晚上20:30，雙方第三回合“對戰(zhàn)”的開始，是羅永浩在抖音、微博、B站、百度百家號等11個平臺，以“不反對預制菜，推動預制菜透明化、維護消費者知情權(quán)”為主題同時開啟直播。

但關(guān)心則亂，用戶與品牌的關(guān)系，本質(zhì)上是一場期待博弈。

首先，一款產(chǎn)品被真實用戶懟過之后，才算真正“長大”。

小米就是個很好的例子，早期小米雖然性價比高圈粉，但也品控不穩(wěn)定被罵“組裝廠”。

雷軍自己說，“過去10年間，一旦小米出現(xiàn)紕漏，改進慢下來，馬上就會被用戶罵，而且是越忠誠的用戶罵得越兇。”

但挨罵不要緊，行動是第一位的。

小米的邏輯是：“黑粉”的批評，本質(zhì)是用戶希望品牌變得更好。與其把他們擋在外面，不如請進來一起造手機。

雷軍從創(chuàng)立小米開始，就建立了米粉論壇，每天和100個鐵桿粉絲互動，聽取他們的需求和建議。

為了讓用戶“吐槽”更爽更直接，小米搞了個龐大的用戶社區(qū)MIUI論壇，用戶可以在此提交問題報告、功能建議，小米也會積極回應(yīng)和采納有價值的反饋。

在小米第一款汽車小米SU7上市后，有用戶質(zhì)疑，“Pro車型可選裝電動尾翼，為什么不能選裝物理按鍵？”

很快，小米發(fā)出了回答網(wǎng)友13問，明確表示會做出產(chǎn)品調(diào)整，且首批交付即可兌現(xiàn)。

這種“聽勸”的性格，讓年輕人愿意跟著小米走。

有用戶試駕時也氣的一頓痛罵小米，因為小米亦莊超級工廠店試駕后，發(fā)現(xiàn)才剛剛下午兩點鐘，結(jié)果找不到擺渡車，直接群里吐槽“這種服務(wù)細節(jié)很傷人。”

雷軍的做法是親自道歉，然后承認錯誤，并表示馬上安排改進。

一次輿論危機，瞬間化解，并且沖上熱搜。

更關(guān)鍵的是，會挨罵的老板，才會翻盤。

小米剛造車時，所有人都記得小米汽車交付儀式上，雷軍給首批交付的小米SU7車主彎腰開門。

但很多人可能忘了，小米發(fā)了這樣一段話，小米SU7是心血之作，如果覺得好，請大家點贊。如果覺得不好，請直接告訴我們。

真誠永遠是必殺技。

今年三月小米因為事故陷入的輿論危機，比起事故本身，各路看客似乎更關(guān)心圍繞雷軍的態(tài)度。

雷軍說，“我們受到了狂風暴雨般的質(zhì)疑、批評和指責，我和同事們一樣，一下子都懵了……”

在雷軍的微博評論區(qū)，有人支持、相信和鼓勵，而“黑粉”則斥責甚至辱罵雷軍和小米汽車，這時雷軍沒有采取“刪帖”“封號” 等被動手段，這種做法反而可能激化矛盾。

從此，雷軍的個人賬號不再更新個人動態(tài)，斷更了持續(xù)的健身打卡，取消了原定的歐洲出差，缺席了上海車展。但很快，小米召開“15周年戰(zhàn)略新品發(fā)布會”上，小米搬出了王炸，首款自研旗艦手機SoC芯片“玄戒O1”。

因為“玄戒O1”的問世，小米也成為繼蘋果、高通、聯(lián)發(fā)科后，全球第四家發(fā)布自主研發(fā)設(shè)計3nm制程手機處理器芯片的企業(yè)。

態(tài)度在前，產(chǎn)品說話。

“愛上黑粉”的企業(yè)，

到底做對了什么？

真正憤怒的用戶，其實是對產(chǎn)品還有期待的人。

因為愛的反義詞不是恨，是默然。

面對“黑粉”，愛上“黑粉”，也是創(chuàng)始人的一種格局。

比如于東來，就非常擅長用用服務(wù)細節(jié)轉(zhuǎn)化惡意。

胖東來面對客訴，每一次處理，整改都付諸行動，打到每一寸骨頭上。

在2024年6月，胖東來遭到舉報“搟面皮操作臺環(huán)境問題”，胖東來花費2天時間，發(fā)布了長達數(shù)頁的調(diào)查報告，并給予該顧客10萬元現(xiàn)金獎勵。

并對所有在新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補償，大手筆的補償了顧客總共883萬；

于東來在采訪時也不避諱的談到，“社會這么認可你，這對胖東來來說就是天大的事情！”

黑粉的“刺頭”，往往是未被善待過的用戶。用超出預期的真誠對待他們，反而能把對立轉(zhuǎn)化為認同。

就像一塊石頭，你扔它，它會反彈；你墊在腳下，它會托你更高。

“討好型人格”海底撈，因為太想呈現(xiàn)一個完美的正面形象，也犯過錯。

今年年初，兩個17歲的男孩，在海底撈上海外灘店聚餐，醉酒后站上餐桌，向火鍋內(nèi)小便。

一開始，海底撈采取了原諒的態(tài)度，表示要給他們一個接受教訓與成長的機會，為了顯示自己的“氣度”，海底撈不僅沒有回應(yīng)公眾情緒，還直接站在了公眾情緒的對立面。

在意識到錯誤后，海底撈緊急撤回了之前的“原諒”——發(fā)布說明稱要起訴涉案兩男子，堅決依法追究其相關(guān)責任。

“針對4109單顧客，將全額退還當日餐費，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補償。”

根據(jù)海底撈的客單價，賠償總金額或在千萬級別，“海底撈補償金額超千萬元”一度登上熱搜第一位，也給了所有痛罵海底撈的人一個交代。

他不是因為無感才罵你，而是覺得“本來你應(yīng)該做得更好”。

這是海底撈花1000萬買到的教訓。

羅永浩大戰(zhàn)西貝

撕開了老板最該補的課

其實在互聯(lián)網(wǎng)上，造神和毀神成了某種真人游戲。

梁寧在《真需求》一書中提到，慕強是人類的本能，但毀神也會激發(fā)人類最大的快感。

每掀起一次輿情，都會引發(fā)一次毀神行動，人們會在網(wǎng)絡(luò)上對大企業(yè)、大人物群起而攻之，就像游戲里打BOSS的快感。

過去，很多老板把用戶當“流量”：好評是廣告，差評就是噪音。

但在今天，用戶早已變成“參與者”——他們不僅消費產(chǎn)品，還參與品牌的口碑塑造、產(chǎn)品改進，甚至價值定義。

在這次風波之前，西貝已多次公開提及上市目標。據(jù)央廣網(wǎng)報道，董事長賈國龍在2023年初的公開信中明確表示：到2026年，西貝要完成高質(zhì)量IPO，成為市值超千億的上市公司。

越是這個節(jié)骨眼，越要正視用戶的差評。

心理學中有個詞叫做“共情效應(yīng)”：當一個人感到被理解，即使問題未解決，也會減少負面情緒。

老板們的真誠回應(yīng)，本質(zhì)上是在說：“你的聲音被聽見了，你的不滿被重視了。”

小米從“被罵組裝廠”到如今歐洲市場排名第二，海底撈從“衛(wèi)生翻車”到“服務(wù)標桿”，胖東來從“區(qū)域超市”到“零售業(yè)天花板”——它們的共同點是：每一次黑粉危機，最后都成為品牌升級的跳板。

于東來曾經(jīng)承認，胖東來也做過很多錯事，踩過很多坑，但最好的營銷就是真誠。

黑粉的存在，迫使品牌跳出舒適區(qū)：小米加強了品控，海底撈透明化了管理，胖東來優(yōu)化了服務(wù)細節(jié)。這些改進，不僅解決了眼前的問題，更讓品牌具備了應(yīng)對未來挑戰(zhàn)的能力。

西貝和羅永浩大戰(zhàn)之后，也得出一個明顯的道理：消費者的聲音是最直白、最真實的鏡子。企業(yè)不該害怕這面鏡子，而應(yīng)該勇敢地照一照自己。

在這個用戶主權(quán)時代，黑粉不是洪水猛獸，而是品牌的真誠指標。

優(yōu)秀的公司賺取利潤，只有偉大的公司才能贏得人心。（金錯刀）