摩根商研所

世界，是一個巨大的草臺班子。

去年，百度前副總裁璩靜因個人言論給公司帶來了一場嚴重公關危機，最后黯然離職。

如今，vivo也出現了自己的璩靜。

近日多家媒體報道，有vivo X200 Ultra 用戶反映，在同價位折疊屏機型 Fold5 已獲推正片/清透藍調濾鏡更新后，自身設備卻未同步收到，遂在社交平臺質疑產品維護存在差別待遇。

對此，vivo 公關總監王喬在其個人微博回應，指用戶訴求系小孩子行為，開心就好，并強調各機型推送節奏本不相同，認為用戶需更成熟理性。

這一爹味十足的回應很快引發眾怒，大量用戶以低分表達不滿，在酷安平臺，X200 Ultra機主評分從8.9分驟降至5.3分。

部分用戶向vivo總部投訴，指出王喬言論貶低消費者尊嚴，并宣稱要轉投小米、OPPO等競品。

爭議還蔓延到了其他機型，S30 Pro用戶也質疑vivo旗艦機維護優先級失衡，要求解釋功能缺失問題。

最終，迫于壓力，王喬發布道歉聲明，承認同理心不足，并宣布暫停微博更新、接受公司處罰。

璩靜是前公關一號位，王喬是公關總監，但二者在發表公眾言論時的傲慢與促狹，讓人很難相信這是職業公關管理者的表現。

vivo若想沖擊高端市場，或許要更重視公關管理。

一、及格線下的公關

從危機處理角度看，vivo在此次事件處理中，可能存在的問題至少有三個：

第一，回應遲緩。

王喬的言論從7月2日開始發酵，vivo官方在7月6日晚間才發布X200 Ultra升級通知。7月7日，王喬正式在微博發布道歉聲明，承認未做好換位思考。

這期間歷時5天，vivo沒有任何動作，放任用戶抗議升級。vivo機主評分也是在這幾天迅速下降。

危機公關5S原則中，最顯眼的一條就是速度第一。

所謂好事不出門，壞事傳千里，當事態擴大，負面評價充塞網絡后，vivo再出來回應，難免被消費者認為是壓力下的反應，效果自然大打折扣。

第二，只有技術補救。

事件發生后，除了王喬在個人微博上的道歉，vivo官方只有一條功能升級的公告，并且廣告味十足，不仔細辨別甚至看不出來該公告與王喬言論風波有關。

至于如何補償，如何取得諒解，如何安撫用戶情緒，vivo沒有任何動作，這也難怪用戶認為vivo沒有誠意。

第三，只有高管個人賬號回應。

從產品爭議到事件風波，都是王喬在通過個人微博賬號進行回應,vivo官方沒有針對事件進行任何表態。

王喬雖然在道歉聲明中表示主動配合了公司內部的調查并接受了相應處罰，可調查結果是什么，vivo準備如何處罰，vivo官方對此事態度是什么，外界一無所知。

官方不回應，用戶可能會認為要么是vivo內部認為此事不值得回應，要么是vivo想撇清關系，不粘鍋。前者代表傲慢，后者則是不負責任，都不會對vivo品牌形象有益。

總之，此事暴露了vivo在危機處理上的漏洞。

vivo X200 Ultra 售價超過6000元，屬于高端機型。能花這個價格來買vivo手機的，大多是核心圈層忠實用戶，此番風波難免令用戶產生高價卻未獲高尊重的心理落差。

國產手機品牌本來就普遍面臨用戶粘性不高的問題，大多數人更看重產品本身的質量與服務體驗，一次質量問題就有可能被消費者永遠拋棄。

事實上，這并非vivo首次在事件處理中暴露出共情能力的缺失。

此前vivo X200 Pro被曝炫光門和vivo X Fold3 在發布會上出現疑似花屏的事件，vivo的處理態度都是偏重于技術層面的解釋，缺乏情緒和溫度，從而不被用戶接受。

vivo可能是習慣了技術理性思維，但短視頻時代的公關，學會共情，遠比技術解釋要重要得多。

所謂共情，是你不能只講理，還得有同理心，得站在用戶的角度去換位思考。

我們看到，那些業績做大而缺乏同理心的企業和個人，往往會遭到嚴重反噬。

李佳琦一句哪里貴了，一天之內掉粉107萬。

小米高管王嵋一句得屌絲者得天下，令小米在全網遭到口誅筆伐。

天眼查app顯示，截止2025年7月10日，小米市值達到14767.19億港元。

互聯網時代，品牌信任的建立可能需要經年累月，崩塌卻只需要一句不恰當的言論和一次失敗的危機處理。

vivo長期以來將本分作為企業核心文化，殊不知給予用戶誠意和尊重，亦在本分之內。

另一方面，vivo如今正在努力推進品牌高端化，而高端化的核心依然是情緒價值。

如果不能重構其用戶溝通體系，令用戶核心訴求可以通過官方渠道高效解決，vivo沖擊高端的戰略可能因此受阻。

當然，如果品牌定位短期內難以拔高，vivo還可以依賴技術創新上的硬實力來贏得市場，但目前來看，vivo這方面可能也面臨挑戰。

二、及格線上的創新

在早期行業快速擴張時，vivo的崛起之路被媒體很形象地總結為農村包圍城市。

機海戰術、快速鋪貨、下沉市場還有超過25萬家的線下門店，都是描述vivo的文章里經常提到的點。

這些打法很有特點，也很有效，vivo也據此穩居國產手機五大品牌之列。

不過，這也反映了一個問題：vivo的核心能力在渠道建設上，創新力可能相對有所不足。

而堅守多年的本分文化也決定了vivo不會輕易將籌碼押在不確定的賽道上。

所以我們看到，相比創新，vivo的產品策略致敬的成分更多。

比如學習蘋果這件事上，雖然國產廠商心照不宣，但vivo很可能是其中做得最徹底的。

外觀上窄邊直屏+直角中框果味十足自不必說。

在生態兼容方面，vivo手機提升了與Mac的互聯體驗，支持遠程控制Mac、雙向傳輸文件以及數據同步。

最新的vivo X Fold5還兼容了Apple Watch，AirPods，新增側邊自定義按鍵以及系統交互設計適配了蘋果用戶的使用習慣，甚至iPhone的來電、通知、短信都會自動流轉到vivo X Fold5上。

國產手機廠商之所以爭相致敬蘋果，一方面是因為確實能使產品更精致，比如OPPO Reno 14系列，用上iPhone同款冷雕玻璃工藝，精致感大增。

另一方面，可能是因為爭奪蘋果用戶仍是國產廠商沖擊高端市場的重要手段。

雖然蘋果的整體份額有所下滑，但在高端市場仍然穩居榜首。如果兼容生態能夠讓蘋果用戶轉向安卓的過程更絲滑，或許能提高一部分國產手機市場份額。

不過，即便致敬到極致，恐怕也只能成為平替而談不上超越，蘋果用A系列芯片和ios系統建立起來的護城河不會因為兼容通道就被輕易打垮。

這種深度的借鑒，更可能源于自身在芯片和系統這兩個智能手機附加值最高的核心領域，缺乏與蘋果正面競爭的底氣。

如果自身技術積累足夠多，產品力足夠強，也就沒必要為了致敬而丟棄自身特色了。

比如，與蘋果同樣擁有自研芯片和系統的華為，就有底氣在滿世界都是直角邊框的時候，仍然保持自身弧形邊框的設計。

反過來講，vivo全力致敬蘋果，或許仍是由于自身技術實力存在短板。

比如vivo和榮耀是國產手機五大品牌中唯二沒有嘗試過自研SoC芯片的廠商。

在生態方面，vivo和oppo又是五大品牌中唯二沒有布局筆記本產品的企業。

沒有涉足這些業務或許與深入vivo基因的本分文化有關，創始人沈煒曾明確提出：做事不能喊，有多大能力做多大事。

這話落到市場策略選擇上，可能就變成了求穩為主，進而使得vivo在開拓新業務和創新方面顯得有些畏首畏尾，以至于有網友評論稱：vivo的‘本分’文化越來越像‘躺平’。

當然vivo并非不重視創新。

在擅長的影像方面，vivo研發團隊超過千人，微云臺防抖技術、自研影像芯片等使得vivo手機俘獲了一大批攝影愛好者。

不過影像方面的優勢，可能并不足以支撐vivo完成高端化。

一方面，影像作為智能手機的基礎功能，早就被卷到了極致，超廣角、夜景模式、1億像素等賣點層出不窮。

除了攝影發燒友，一般消費者很難區分出vivo影像能力比友商強在哪里。

另一方面，去年vivoX200 Pro的炫光門事件證明，極致的投入未必能換來極致體驗，反而可能適得其反。

專業級影像畢竟屬于小眾需求，不足以成為差異化競爭的根基，而在底層芯片和系統這些核心技術上，vivo仍沒有實質性突破。

vivo高端化屬于只走了半程，有創新但還不夠。這使得vivo手機出貨量最多的仍是中端機型。

而中端市場在消費分級的大潮下，正在逐漸被壓縮。

IDC預測，2025年中國智能手機市場600美元以上市場份額將達到30.9%，同比增長2.1%；

200美元以下市場份額也將同比增長2.1%，達到31.5%；200-400美元市場份額收縮到28.0%，減少4.2%。

這種趨勢下，沖擊高端不利的vivo應該更多考慮的，或許是如何守住現有陣地。

技術上突破有限，品牌服務又難以提供情緒價值，vivo在全力沖擊高端市場之前，或許還要再補一些功課。

當然，vivo仍然擁有很強的底蘊和實力，近年來也推出了很多有競爭力的產品，未來依舊值得期待。