最近，多多買菜聯合順豐同城在上海推出“送貨上門”服務。這項服務作為提升用戶體驗的重要一環，已成為京東、淘寶、天貓、抖音等各大電商平臺和快遞公司競相角逐的焦點。

出品｜

作者｜可樂

審稿｜云馬

一、“送貨上門”成標配？

12月11日，多多買菜近期與順豐同城展開合作，在上海推出“送貨上門”服務。多多買菜作為社區團購平臺，原本采用“隔日送站+站點自提”的模式，此次通過引入第三方即時配送服務商，實現了從“隔日達+自提”到“隔日達+送貨上門”的服務升級。

這一變革在保持其原有低價優勢的基礎上，為優化運營體系、拓寬用戶基礎開辟了新路徑。一方面，多多買菜依托主站的爆款商品策略與低價優勢，能夠集中大量訂單，進而降低物流成本。而到家服務的加入，進一步放大了這一成本效益，顯著提升了整體運營效率；另一方面，新的配送選項以及物流品質的升級，也將吸引更多追求性價比和便利性的優質個人用戶群體。

實際上，送貨上門已成為“貓狗拼”等電商平臺的重要服務手段。4月9日，京麥商家中心發布京東開放平臺送貨上門服務產品上線公告。公告顯示，為提升商家訂單履約的消費者體驗，鼓勵商家自主開通送貨上門服務，自2024年4月9日起逐步開放（部分商家可提前體驗升級功能，有想優先體驗的商家也可自主報名），預計2024年4月28日全部覆蓋。

隨即，今年7月，京東宣布商家自主開通送貨上門服務全量開放，商家可在京麥端按商品維度自主開通送貨上門服務，開通后可對用戶全鏈路承諾送貨上門，承運商按需配送。

去年11月16日， 淘寶公告稱，為了提升買家購買中小件后的到貨體驗，平臺針對實物商品現擬新增“送貨上門”服務；符合條件的賣家訂購服務并設置商品后，可在商品詳情頁、搜索頁面展示相應的服務標識，同時須按要求提供服務。

上門認定標準有三個場景，分別為本人簽收（服務商上門，將包裹送至配送訂單所載收件地址并由訂單記錄的收件人本人簽收）、他人代簽收（服務商上門，將包裹送至配送訂單所載收件地址并由訂單記錄的收件人指定代收人簽收）以及及部分指定位置，如家門口、前臺等（由服務商聯系收件人后，根據其要求將包裹送至指定位置）。

二、菜鳥送貨上門有“短板”？

早在2021年4月，菜鳥驛站與天貓淘寶聯合開展了包裹送貨上門服務，為消費者提供免費代管、送貨上門的末端服務。2022年7月，菜鳥CEO萬霖在菜鳥開放周表示，送貨上門是2022年最重要的事。萬霖解釋，每一個半年內體驗菜鳥驛站淘寶、天貓（淘系）送貨上門的用戶，比自提用戶增加了一單復購。隨后，在8月份，菜鳥宣布，內部已經將送貨上門列為“最高優先級”，同時菜鳥公布了三種上門方式可選：

1.天貓超市、天貓國際訂單，菜鳥直送（丹鳥）承接運輸、上門；

2.“淘系”訂單至菜鳥驛站時，驛站送貨上門；

3.消費者在淘寶、天貓下單時，選擇免費上門服務。

盡管菜鳥在送貨上門方面做出了不少努力，但實際效果卻不盡如人意。據《橡果商業評論》報道，截至2023年初，全國開通“淘系”上門的菜鳥驛站數量雖然達到了9萬多家，但日常活躍、送貨的站點只有5萬多家，不足六成。這一數據無疑暴露出菜鳥在送貨上門服務上的短板和困境。

用戶對于菜鳥驛站送貨上門服務的詬病不絕于耳。一些用戶反映，驛站總是以忙碌為由拒絕送貨上門，態度惡劣，甚至擅自更改拒收理由。此外，快遞員上門收件也變成了顧客送到驛站門口，失去了“上門取件”的本來意義。這些問題不僅影響了用戶體驗，也損害了菜鳥的品牌形象。

造成菜鳥驛站送貨上門困難重重的原因主要有兩個方面。一方面，送貨上門服務對于驛站來說并不賺錢。菜鳥在推廣送貨上門初期，雖然給予了一定的補貼，但補貼力度后來逐漸降低，導致部分驛站開通送貨上門功能后反而虧本。由于驛站選址、片區劃分不科學，很多驛站每天的“淘系”包裹數量有限，無法達到盈利條件。因此，一些驛站選擇不開通或關閉送貨上門功能，以減少虧損。

另一方面，菜鳥驛站與快遞公司之間的協同性不強，也是導致送貨上門服務效果不佳的重要原因。雖然菜鳥試圖通過組建丹鳥服務天貓超市、上線直送項目等方式提升送貨上門能力，但這些措施并沒有從根本上解決通達系快遞公司之間的協同問題。由于快遞公司之間的利益沖突和競爭關系，導致送貨上門服務的執行力度和效果大打折扣。

三、快遞該不該送貨上門？

2024年3月1日起，新修訂的《快遞市場管理辦法》正式實施，對經營快遞業務的企業提出諸多要求。其中，一條關于快遞服務“法律責任”劃分的規定引起廣泛熱議，成為公眾討論的焦點。新規明確指出：經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。按照規定，將根據違規情節輕重，處1萬以下或1萬元-3萬元的罰款。

而在2022年11月7日，一則關于征求《快遞服務》國家標準（征求意見稿）意見的通知在國家郵政局官網發布。新國標最大的變化之一，是對投遞方式的分類和細化。投遞方式應主要包括上門投遞、投遞至智能收投服務終端（箱遞）、投遞至快遞服務站（站遞）以及其他方式。新國標在“投遞次數”有明確指出：快遞服務主體應對上門投遞快件提供至少2次免費投遞，投遞宜在8：00-20：00時間段進行。2次免費投遞之間應間隔8h以上，與用戶有約定的除外。

上門投遞2次未能投交的快件，快遞服務主體可與收件人約定采用延遲投遞或者箱遞、站遞方式投遞；收件人仍選擇上門投遞的，快遞服務主體可收取額外費用，但應事先告知收件人收費標準。無法聯系收件人的，可根據寄件人要求對快件進行處理。

電子商務研究中心特約研究員陳虎東表示，新的標準包含了包括上門投遞、箱遞、站遞以及其他方式。新的標準在很大程度上說明了之前的服務標準基本上不能滿足當前的場景了，現在則更多地將主動權交給了消費者，且基于從消費者的角度考量，滿足的場景更加多樣化。 也就是說，對于快遞服務主體而言，需要對消費者真正起到告知義務，信息需要更加透明，也督促其和消費者的服務條款需要更加清晰；另外，將服務的選擇權交給消費者，其實對于快遞服務主體而言，服務履約將更加明確，減少了后續雙方的糾纏成本。對于消費者而言，選擇的主動權在自己手中，也減少了相關的費用“懵懂”支出。

電商行業雖然并非快遞行業的直接主體，但是電商行業與快遞行業發展息息相關，且國內電商行業多有自行布局快遞物流、或者參股快遞服務主體的情況。電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師這樣說到。

企業庫顯示，在物流科技產業鏈中，綜合電商物流類主要有菜鳥網絡、京東物流、蘇寧物流、安迅物流等；第三方快遞包括：順豐、申通快遞、極兔速遞、中通快遞、韻達等；最后一公里包括：豐巢、菜鳥驛站、媽媽驛站、近鄰寶、兔喜生活、格格、熊貓快收等。

此外，根據“電訴寶”2024年受理的物流科技領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：順豐速運、韻達快遞、貨拉拉、京東物流、申通快遞、圓通、菜鳥裹裹、中通快遞、達達、59轉運、京邦達、極兔速遞等。此前，也曾收到過郵政、羊貝比、斑馬物聯網、快鳥轉運、哈啰出行、銘宣海淘、轉運國際、遞四方、壹品倉、中環轉運、吉祥郵、百世、閃送、德邦物流等類似平臺投訴。（更多投訴榜詳見：電訴寶）

菜鳥、京東物流等電商物流均有送貨上門服務，這項服務在提升消費者體驗、促進電商平臺和快遞公司發展等方面發揮著重要作用。然而，面對日益增長的個性化需求和市場競爭壓力，電商平臺和快遞公司需要不斷創新和改進服務模式，以滿足消費者的需求并推動行業的持續發展。

物流科技臺是專業物流科技門戶，有行業咨詢、行業研究、行業數據等系列報道，提供媒體、報告榜單、融資、會議、營銷、供應鏈融資等服務，是物流科技從業者、媒體、投資者、用戶的首選平臺。如果您是業內人士，歡迎加入“物流科技群”。