作者：互聯網那些事

在學生時代躲開了文具刺客，在炎炎夏日躲開了雪糕刺客。

但在成為獨居打工人后，我卻沒能躲開維修刺客。

空調加氟2000、修抽油煙機1600、通馬桶4700......

沒病硬修、小病大修、大病狂修......

好好的家電維修賽道，怎么就變成了這個樣子？

馬桶雖然通了，但心卻被堵上了

據廣州日報報道，市民胡女士近期剛剛遭遇了維修刺客的襲擊，僅僅是通了一次馬桶，對方就收了她4700元的天價。

起初，胡女士不過是在平臺上下單了一份衛生間防水維修服務，接單的師傅也在電話里保證幾十元就能修好。沒想到在上門后，維修師傅先用電動彈簧試通了一下馬桶，發現沒效果時，就立刻從包里拿出了一份“納米濃縮溶解液”開始推銷。

因為急著把馬桶修好，胡女士也沒去深究那桶三無液體的科技含量幾何，匆匆同意了師傅380元/斤的報價。

畢竟這東西的頭銜是“納米濃縮溶解液”，哪怕是380/斤，通個馬桶又能用多少呢？

人吃五谷雜糧，總不能用石頭把馬桶弄堵對吧。

殊不知維修刺客的殺招就藏在這，他只是告訴你這東西380/斤，但沒說通一次馬桶能用多少斤。在胡女士同意后，維修師傅就以“需要用熱水”為由支開了她。沒想到等胡女士燒水回來時，對方已經往馬桶里倒了9.7斤的溶解液，秀出了刺客本相。

不知道是真的太難通，還是那桶納米溶解液不夠納米。總之在一系列操作后，師傅再次表示疏通失敗，從工具欄里拿出了“進口液氮槍”向胡女士展開了二次推銷。就這樣，胡女士的維修預算從10元的“超小杯”，一步步升級到了4700元的“ultra版”。

至于為什么在對維修費感到震驚的前提下仍要轉賬，胡女士則給出了“擔心對方在家里賴著不走”這個理由，吃了一記啞巴虧。

事實上，胡女士的故事并非個例，在今天投訴平臺上共有41645條含“上門維修”的投訴內容。而《2023年全國消協組織受理投訴情況分析》也顯示，售后服務是各類消費者投訴中的第一名，其中電子電器類投訴有15.8萬件，它不僅占了投訴總量的11.9%，還是各類商品投訴量的“榜一大哥”。

揭秘維修刺客的三大套路

中國網科技的一篇文章指出，針對“你在家政維修服務里踩過哪些坑”這個問題，有50.3%的受訪者選擇了“項目、價格不透明”，緊隨其后的是“服務中臨時加價”和“服務中存在隱形項目”，它們的獲選數據分別為45%、43.2%。

基于這項調查，我們也可以把維修刺客的套路分為“漫天要價、沒病假修、小病大修”三種。像是我們發現家里的空調不制冷，明明就是個線路虛接的小問題，但維修人員卻告訴我們某個核心部件燒了，必須從廠家發貨換上。而這樣添油加醋式維修的價格，往往會超過、持平買新價。

曾有家電行業分析師表示，家電維修的套路之所以久久不能消失，就是因為用戶和服務提供方之間存在嚴重的“信息不對稱”。

比如售后零部件的價格有高有低，用戶既不知道市場均價如何，也不知道什么樣的零件才是真正的“高配零件”。這就給了維修師以次充好、小病大修的操作空間。

除此以外，家電維修這個賽道還有著“舉證困難”的痛點。因為消費者很難證明維修師確實存在違規現象，他們無法分別設備到底有沒有問題、維修方案到底有沒有效、費用又到底公不公道。所以除了那些明顯是宰人的“天價維修單據”外，消費者被刺客暗坑的時候往往很難做出有效反擊。

在數據層面，有51.7%的消費者對維修市場價格無概念，就算自己覺得有哪些地方不對勁，他們也會因為面子、著急解決問題等原因而付款。除此以外，還有51.6%、45.9%的消費者因擔心個人信息泄露、維權成本過高這兩大原因而放棄維權，選擇硬吃啞巴虧。

維修刺客為何層出不窮

按理說現在短視頻、社交平臺這么發達，人們或多或少都會刷到一些有關維修刺客的信息，進而通過關鍵詞在整個行業中形成“避雷攻略”這一被動保護機制，遏制維修刺客的囂張氣焰。

那為什么維修刺客還能層出不窮？

因為他們打的是心理戰。

從消費心理上看，能讓一個人主動購買“上門維修”服務的前提，要么是TA著急使用這樣物品，要么損壞的東西是家庭剛需。

在這樣的背景下，維修師的敲門的那一刻往往是帶有光環的，因為消費者的求助心理把對方放到了一個比自己“更高”的位置。而當“身份不對等”和“信息不對等”這兩大因素齊聚一堂的時候，就給了維修刺客巨大的操作空間，讓其能趁機展開套路收割消費者。

從賽道職業畫像來看，目前國內從事家電服務維修行業的人約有20多萬，其中持有高級工證書的人僅占10%，高中及以下學歷的從事者占比為80%，鮮有人經歷過系統培訓。

另在品牌方層面，很多人出于成本考慮等原因，選擇將各個城市的維修服務進行外包處理。這不僅會導致整個行業所能提供的服務良莠不齊，還會讓維修團隊內部缺乏有效監督。

對平臺和團隊管理者而言，如果想扭轉消費者對上門維修的負面印象，那么不僅要將工作流程標準化，還要實現項目費用的透明化，以此來打破供需雙方的信息不對等狀態、重塑行業信任度。對消費者而言，當自己遭遇維修刺客時也要勇于舉報維權。畢竟放任刺客橫行的話，不僅我們的錢包會受傷，那些老實工作的師傅也會被“劣幣驅逐良幣”。

參考：

廣州日報：通馬桶被要“天價”？謹防“維修刺客”加價騙局

湖南日報：“小服務”“大費用” 家電維修套路有多深？

圖數室：上門維修，正在逼瘋中國家庭

中國網科技：家政維修服務亂象多？半數受訪者認為家政維修服務項目、價格不透明