出品/新摘商業(yè)評論

隨著旅游業(yè)全面復蘇，各大OTA（在線旅游服務平臺）都一掃陰霾，拿出了亮眼的業(yè)績。然而在這之中，有一家平臺卻屢屢成為眾矢之的，那就是同程旅行。

圖源：飛行博主“這不過分啊”

2024年10月23日，博主“這不過分啊”在社交媒體平臺發(fā)布視頻稱，自己在同程旅行購買了一張可以累計航段積分的“現金票”，結果同程卻偷偷出了“里程票”，沒有任何航段和積分，并且退改簽規(guī)則也和“現金票”有很大區(qū)別，“屬于掛羊頭賣狗肉”。

10月26日，“這不過分啊”再次爆料稱，諸多網友發(fā)現，在同程旅行買票時，同程會偷偷以自己的身份，去南航官方注冊會員購買特價票，不光不能累計里程，并且公開信息還會被其他用戶看到。對此，南航發(fā)布官方聲明稱，經核查，有第三方在旅客不知情下注冊會員、購票賺差價，侵害旅客權益，之后將加強監(jiān)管。也就是說，同程旅行很可能存在“黑票代”問題。

與此同時，有用戶發(fā)現，用同程旅行訂酒店時，有一項“訂后即焚”的功能選項，使用該功能“住后訂單自動刪除，保護隱私不被泄露”。部分網友對這項功能提出了質疑，表示該功能有“助紂為虐”，鼓勵出軌的嫌疑：“誰正常訂房間要焚啊？”

此前，由于疫情影響，旅游行業(yè)經歷了一輪洗牌，當時同程旅行憑借較大的體量成功通過難關。從博主的曝料來看，同程旅行正在面臨另一場危機的考驗，那便是用戶信任危機，如果他不能拿出讓用戶滿意的措施，或將難逃被用戶拋棄的命運。

一、屢屢套路用戶，同程旅行成眾矢之的

博主“這不過分啊”還表示同程旅行存在“黑票代”問題。所謂黑票代，指的是通過盜取他人里程、向第三方收購里程、后臺偷偷打包團購等方式購買特價機票，從而賺取差價。

圖源：“這不過分啊”

“這不過分啊”在視頻中顯示，有用戶于2024年9月24日，在同程旅行購買了一張由南方航空公司承運，鄭州至珠海的機票。隨后，該用戶去南航App中查看行程信息，發(fā)現自己在同程上花700元買的機票，在南航App 顯示的票價僅為460元，而且是沒有里程累計的R艙。

該用戶進一步檢查自己的南航賬戶發(fā)現，9月24日當天莫名其妙出現了一個名為“四季之旅·三人版”的活動訂單。該活動主要面向家庭用戶，需要三人團購，可兌換R艙或折上折優(yōu)惠機票。隨后，該用戶發(fā)現，自己的機票訂單中，出現了另外兩個陌生人的信息，包括姓名、手機號、身份證號等，自己可以隨意下載這些陌生“團友”的保險信息和電子行程單。

簡言之，同程旅行偷偷為平臺內行程相同的三個人“團購”了南航的“四季之旅·三人版”活動，每張票僅需向航空公司支付460元，然后再向這三個人收取正常票價，即可套利數百元。在此過程中，用戶的里程權益不光受損，并且個人信息也被泄露。

無獨有偶，為了進一步拓寬交通票務服務業(yè)務的營收渠道，同程旅行還上線火車優(yōu)惠次卡“套路用戶”。

圖源：央廣網

2024年10月22日，王女士向央廣網啄木鳥消費者投訴平臺投訴稱，9月24日在同程旅行App購買10月2日“新塘站-深圳站”高鐵票時，后者向其推送了115.2元三次的火車優(yōu)惠次卡，折合38.4/次，比正常價低40%。本著省錢的目的，王女士購買了該次卡，并于首次購票時成功使用。

然而，當王女士在 10月6日想購買同線路的返程車票時，卻提示無法使用次卡。原來，該優(yōu)惠次卡的有效期從火車優(yōu)惠次卡購卡成功開始計算，截至10月1日過期。王女士認為，這個規(guī)則并不合理，“平臺在顯著位置放出的優(yōu)惠亮點存在誤導性，而發(fā)現被誤導后，退卡也很不方便。”

圖源：黑貓投訴

事實上，上述消費者遇到的問題并非孤例，在消費者服務平臺黑貓投訴以“同程”為關鍵詞檢索，可以發(fā)現12.6萬條投訴，大部分消費者均控訴同程旅行存在“黑票代”、隱私泄露、虛假宣傳、誘導消費等問題。

值得關注的是，同程旅行在金融業(yè)務上也存在套路用戶的行為，而且已經被央視315點名。在今年的315晚會上，央視曝光了“同程金融App禮品卡套路以及消費者投訴同程金融變相現金貸”問題。事件曝光后，同程金融立即采取行動，下架了對應禮品卡產品，隨后公司小程序、公眾號等渠道被禁用，同名App也被多個應用商城下架。

二、業(yè)績看天吃飯，同程旅行沒有新故事

2023年以來，旅游業(yè)全面復蘇，無論是人氣還是消費，都在增長，這為同程旅行提供了一個良好的外部生存空間。據文旅部測算的數據，2023年國內出游人次為48.91億，同比增長93.3%，恢復至2019年的81.38%；國內游客出游總花費為4.91萬億元，同比增長140.3%，恢復至2019年的85.69%。受此影響，同程旅行在2023年實現了扭虧為盈，而且年收入達到了118.9億，創(chuàng)下歷史新高。

在2024年，同程旅行的生存環(huán)境還在繼續(xù)改善。2024年前三季度，國內出游人次42.37億，同比增長15.3%。2024年前三季度，國內游客出游總花費4.35萬億，同比增長17.9%。在今年上半年，同程旅行的營收為81.12億，同比增長48.8%，凈利潤12.15億，同比增長10.9%。三季度營收為49.9億，同比增長51.3%，凈利潤為8.03億，同比增長55.8%。

同程旅行的收入主要來自“住宿預訂服務”和“交通票務服務”兩大板塊，其中后者占比過半。以2023年為例，同程旅行實現收入118.9億，住宿預訂業(yè)務的收入為39億，交通票務業(yè)務的收入為60.3億。同程旅行在這方面的問題是，當年的年收入實現了80.7%的增長，而這兩個主要業(yè)務的增速都落后于整體，其中住宿預訂業(yè)務落后的幅度最大，有19.2個百分點，交通票務業(yè)務有2.2個百分點。

拆分下來，同程旅行能在2023年和今年上半年取得好成績，主要有兩個原因。其一是行業(yè)的復蘇，其二是公司采取了資本擴張的策略。2023年，同程旅行收購了北京同程旅業(yè)和海南呀諾達圓融旅業(yè)，這兩家公司已于2023年12月起被并入財務報表，自此之后公司的業(yè)績明顯上了一個臺階。

圖源：同程旅行2024年上半年財報

也就是說，如果沒有行業(yè)復蘇和資本運作的加持，同程旅行恐怕沒法取得亮眼的業(yè)績。

還有一個值得注意的點是，盡管同程旅行今年上半年的收入實現了大幅增長，但其利潤空間卻有所收窄。2024年上半年，同程旅行的毛利率為64.83%，同比下降10.44個百分點。這或許與居高不下的營銷開支有關。

OTA本質上是電商平臺，他們和淘寶、京東一樣，天生就對流量有極大的需求，不得不在這方面斥巨資。在二季度，同程旅行的銷售成本達到15.01億，同比激增113.51%。對比而言，同程旅行同期的營收同比增速僅為48.12%，遠低于銷售成本增速。

如果把同程旅行和同行對比一下，就能更明顯地看出他的營銷費用處于什么水平上。以行業(yè)龍頭攜程為例，今年二季度，其銷售及營銷費用為28億元，同比上升20%，這項費用在其營收中的占比為21.9%。同程旅行同期的營收為42.5億，銷售費用在營收中的占比為28.25%。可以看到，同程旅行對營銷的依賴比攜程大一些。這從側面說明，雖然旅游行業(yè)復蘇了，但同程旅行還是沒有擺脫對營銷的依賴。

眾所周知，騰訊此前奉行將“半條命交給合作伙伴”的策略，同程旅行因此得到了騰訊的投資，以及微信九宮格、搜一搜的流量。得益于此，同程旅行在一定程度上解決了流量焦慮，在2023年，同程旅行有約80%的平均月活躍用戶來自微信小程序。

圖源：同程旅行2024年上半年財報

同程旅行為此付出的代價是，給騰訊交稅。財報顯示，2021年-2023年，同程旅行向騰訊及其附屬公司的已付或應付傭金、訂單處理成本及其他服務費合計分別為10.4億元、14.84億元以及22.69億元，增長十分迅猛。

目前來看，同程旅行的亮眼業(yè)績，很大程度上得益于行業(yè)復蘇的利好，以及微信的紅利，這兩方面的帶動作用仍將持續(xù)一段時間。在此期間，對同程旅行來說，還應該是少套路用戶，用口碑換用戶的長期支持，這樣才能在利好消失之后，繼續(xù)實現亮眼的業(yè)績。