你身邊有電商商家嗎？他們被“僅退款”過嗎？商家千里追討“僅退款”已不是個例，是什么使他們甘愿付出這么多時間與精力？9月4日，網絡消費糾紛調節平臺“電訴寶”聯合電子商務研究中心發布《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》，其中，就有2000位商家的“真心話”。

（圖為浙江省消保委電子商務專業委員會專家、電子商務研究中心主任、報告主編曹磊進行《報告》發布）

7月23日，網絡消費糾紛調節平臺“電訴寶”聯合電子商務研究中心發起“電商平臺‘僅退款’調查行動”。調查過程中，“電訴寶”上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道后，我們收到眾多商家投訴，涉及淘寶、拼多多、抖音、1688、速賣通、快手等平臺，包括任意僅退款、偏向消費者等情況。再結合公開信息，我們整理了電商平臺“僅退款”十大案例，包括：速賣通、淘寶、拼多多、1688、快手、抖音、京東、小紅書、TEMU、亞馬遜。

在近一個半月的調查中，電子商務研究中心還收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，他們主要來自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會、抖音小店、快手小店、小紅書等。

在我們抽調的商家樣本中，有7.9%的商家近一年“僅退款”比例達八成；10.09%的商家“僅退款”比例占據一半；34.31%的商家有三成的“僅退款”；46.65%的商家有一成“僅退款”；僅有1.06%的商家未遭遇“僅退款”。

電子商務研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務所程亮律師認為，“僅退款”還只是一種平臺推出的規則，在具體執行過程中，也存在尺度不一、執行不規范等情形，可能會觸及法律，也對商家權益造成了一定損害。

（圖為電子商務研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務所程亮律師）

從圖表數據來看，經歷過八成的“僅退款”商家中，美妝護膚占比最大，為19.44%，其次是個護清潔，為13.44%。未遭遇“僅退款”的商家主要有數碼家電，占比0.3%，其次是母嬰用品，為0.61%。不同商品經營范圍和申請“僅退款”比例存在一定的相關性，商家可以針對不同類別的商品采取相應的退款策略和服務措施，以最大程度地減少“僅退款”申請的比例。

盈利可觀商家中，被“僅退款”的比例主要集中在一成和三成左右；略有虧損和虧損嚴重的商家，被“僅退款”比例明顯增加。其中，虧損嚴重的商家中，有21.15%的人經歷過八成的“僅退款”。其中，虧損嚴重的商家中，有21.15%的人經歷過八成的“僅退款”。可見高比例的“僅退款”對商家的盈利造成巨大影響。

此外，89.05%的商家對“僅退款”的實施持非常反對態度，7.3%的商家持反對態度，2.12%的商家保持中立，僅0.13%的商家表示支持，而有1.39%的商家表示非常支持“僅退款”。

電子商務研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務所馬愷濃律師稱，客戶理由明顯不合理或者有其他經濟效益更優的解決方案時可拒絕，可以通過申訴，或者法院起訴的方式解決。無論何時，商家及消費者權益保護都應遵循“公開公平公正”的三公原則及誠實信用的交易原則處理。

（圖為電子商務研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務所律師馬愷濃）

商家深受“僅退款”的傷害，已經通過各種方式對不合理的“僅退款”進行抵制。其中，22.89%的商家選擇向平臺申訴，4.64%的商家選擇向行政部門舉報，24.0%的商家選擇司法訴訟，8.63%的商家選擇上門追討，僅有0.13%的商家表示沒遇到過“僅退款”，而有將近四成的商家無奈接受。

在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年出席國家市監督總結在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。

2013年，受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。