8月28日，抖音電商“心意發現計劃”在重慶舉辦了線下“用戶體驗開放日”，邀請消費者實地走訪抖音電商客戶體驗中心，通過與消費者的面對面交流，傾聽用戶真實需求，進一步提升服務能力與質量。

抖音電商相關負責人表示，從抖音做電商開始，平臺始終將消費者體驗放在首位，讓用戶放心看放心買。過去一年，平臺通過提升發貨時效、優化售后服務、升級客服能力等方式改善用戶購物體驗。

現場，消費者們體驗了平臺客服工作流程、培訓環節，通過參與到真實案例中體驗客服工作，加深了對平臺提升服務體驗保障的理解。同時，業務方也收集了在場消費者的需求與反饋，表示將繼續從用戶需求出發，讓消費者在抖音電商購物更省心、更放心。

圖說：抖音電商相關負責人與消費者分享

購買商品遇到問題后能否及時解決，是現場消費者關注的主要話題。抖音電商客服體驗中心胡少鋒表示，加強主動服務消費者及快速響應意識是體驗提升的關鍵。過去一年，平臺向消費者提供了2億次客服服務，針對珠寶、母嬰及生鮮等品類，平臺還設立了專屬技能組，提升客服專業能力及主動服務能力。

圖說：消費者體驗模擬客服場景

為進一步提高問題解決的效率，平臺還推動商家和達人服務升級，努力讓消費者尋求幫助時“只聯系一次”。抖音電商商家與達人服務中心澤浩表示，平臺將從用戶需求出發，明確商家服務標準與解決時效，并在產品、工具、政策等多方面推動商家與達人服務升級，共同服務好消費者。

圖說：現場消費者提問

針對消費者關注的售后問題，抖音電商售后體驗中心吳天宇表示，退換貨處理和退款速度等是當前用戶痛點，抖音電商將繼續加強主動服務能力。當消費者遇到售后多次被拒、運費爭議等糾紛場景時，平臺客服會主動外呼消費者，簡化舉證快速裁判、平臺提供體驗補償等方案。

在持續提升消費者權益保障方面，抖音電商用戶服務權益運營中心蕭禹表示，平臺在發貨履約、商品品質、售后退換等場景，加強了多項服務權益保障。以“壞了包退”為例，今年上半年在海鮮水產、肉蛋、水果蔬菜、鮮花綠植等品類的服務能力與覆蓋量持續提升。平臺同時還推出了買貴必賠等服務，保障消費者利益。

圖說：消費者實地走訪抖音電商客戶體驗中心

此前，抖音電商總裁魏雯雯在內部全員溝通會上表示，“改善消費者體驗是電商平臺的基本功，更是抖音電商長期努力的方向”。據了解，為了保障消費者服務質量，過去一年，抖音電商在客服體驗保障上投入了超10億元。

除了加強消費者體驗的基礎設施建設，抖音電商還推出了“心意發現計劃”，致力于推動抖音電商生態中包括平臺、商家、達人、物流在內的各環節、各角色提升用戶體驗，更進一步的滿足消費者需求，向消費者傳遞“心意”。