蔣璟璟

聽不懂人話，卻擅長廢話；“會說話的墻”與“失語的服務”。記者近日對主流電商、社交、金融、物流等10多家平臺客服系統實測發現，無論是在線客服還是電話客服，AI客服都存在較明顯的理解能力不足，而人工客服接入障礙重重，嚴重影響用戶體驗。對話時，AI客服聽不懂話、解決不了問題，當你一遍一遍呼喚“轉人工”的時候，等待的卻是一次次的“對不起，人工座席目前全忙”。（央視）

多年以前，很多網絡平臺都已經開啟了用“智能客服”取代“人工客服”的進程。其實際效果，很是不盡如人意，于是也就有了“智能客服成智障客服”之類的吐槽。而近兩年來，在AI強勢崛起、深度賦能之下，傳統的“智能客服”也經歷了一輪升級浪潮。我們知道，很多AI其實都是通用的、開源的，相關網絡平臺只需將之稍加調教，即可很快完成自有場景下的優化適配。但從其現實表現看，AI客服距離用戶期待，還是有不小的距離。

本輪AI大爆發，最初的引爆點，其實就是“大語言模型”。理論上，這一代AI對于自然語言的會話，是有極高造詣的。很多網友都反饋，當下的AI非常懂人話、會聊天，越聊越上頭。可為什么，并不復雜的客服溝通對話，AI還是做得捉襟見肘呢？和很多網友對通用AI極佳的使用體驗相反，不少消費者對客服AI的反饋是，“聽不懂人話，卻擅長廢話”。閑扯時神氣活現，干正事時難堪大任，問題出在哪里？

包括AI客服在內，AI最擅長處理，其實是兩類語言指令，一類是“高度結構化”的，是固定的、程式的、不會誤解的那種；還有一類則是“高度開放式”的，寫一篇感懷小作文、做一個策劃文案之類，至少看起來像模像樣……與之相較，當下階段的AI，其實并不擅長處理那些個性、繁復且“需要即時被驗證效果”的語言指令——而消費者對于在電商、社交等平臺上提出的“溝通訴求”恰恰大多屬于此類。

如今很多網絡平臺的AI客服，都是基于被事先喂入的語料而觸發的有限回應，其對于具體的業務以及特定的商品或服務，實則是缺乏穿透性、實質性的理解的。慣于說車轱轆話、萬能句式，動輒拋出“大詞”“宏論”，AI的這些特點在客服這個領域，都是短板，并且是會被放大的短板。