“我以為自己已經(jīng)很小心了，所有需要打勾的我都沒選，沒想到最后還是‘踩坑’了。”說起不久前在攜程購買機票的經(jīng)歷，來自上海的小劉仍顯憤懣。過去，默認勾選、捆綁銷售是部分線上旅游預訂平臺誘導消費者的主要手段。如今，這些套路升級變種，呈現(xiàn)“低價誘導用大字加粗，附加收費靠小字加注”的特點。“一坑接一坑，坑坑不一樣，坑坑躲不過”，不少消費者直呼上當。

與電商購物、刷短視頻等“軟性流量”場景不同，商家和消費者對線上旅游預訂平臺的依賴度更高，可替代性相對較小。也正是基于“你不用我，還能用誰”的強勢心理，部分平臺才敢變著法子“套路”消費者。業(yè)內(nèi)人士指出，電商經(jīng)營者搭售商品或服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項，而“小字加注”事實上加重了消費者的義務，違反公平交易原則。

低價誘導 附加服務無法取消勾選？

據(jù)小劉介紹，她在攜程購買機票時，被平臺“捆綁”上一份66元的“全能保障包”，“我選的這個價格是最低的，后面跟著一行‘小字’寫著‘全能保障’，我以為是‘贈送’的。”在行程結束后，小劉才發(fā)現(xiàn)這個所謂“全能保障”是要額外收費的。在沒有使用任何權益的情況下，小劉向攜程客服提出退款要求，但被拒絕。

最低價格“大字加粗”，附加服務“小字加注”，消費者防不勝防。記者實際測試發(fā)現(xiàn)，在攜程購買機票時，一趟航班的最低可選價格一側，會有小字加注“+48元全能保障”，確實會引發(fā)消費者“該服務為免費附加服務”的聯(lián)想。經(jīng)仔細查看，這個所謂的“全能保障”包含了航班取消補貼、延誤補貼等“權益”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與過去“默認勾選”消費者可“自行取消勾選”不同，現(xiàn)在的消費者一旦被大字加粗的“最低價格”吸引進入后續(xù)預訂環(huán)節(jié)，數(shù)十元的“全能保障”就無法取消勾選。如果消費者不自行點開“費用明細”查看，支付時系統(tǒng)也無顯著提示，具有很強的迷惑性。

除購買機票外，購買火車票也存在同樣問題。長春的趙先生反映，其于10月6日在攜程App上購買一張短途火車票，選擇了列表中大字加粗的“最低價”下單，在預訂成功后發(fā)現(xiàn)與自己平時在12306訂票的價格相比偏高，仔細查看才發(fā)現(xiàn)所謂“低價票”中包含了一份16元的“全能保障”。

在購買火車票時，列表中的“最高價”可能才是實際支付的“最低價”。記者在攜程App嘗試購買一張從北京到石家莊的火車票，二等座票中有76元、114元、116元三個價位可選，在大字加粗的76元價格下有“下單后15天內(nèi)預訂酒店，本單立減40元”的小字標注，114元價格下小字標注“+28元攜程全能保障”。記者實際測試后發(fā)現(xiàn)，76元的車票如不在15天內(nèi)加訂酒店并在30天內(nèi)辦理入住，平臺則會通過免密授權從用戶處“扣回”40元，即用戶最后仍需支付116元；114元的車票則需另外支付28元附加服務費，實際支付142元；只有116元選項的車票沒有“套路”——不包含其他“附加”收費。

消費保數(shù)據(jù)研究院的調(diào)查顯示，今年國慶中秋長假針對線上旅游平臺的投訴量為2367件，占旅游類投訴總量的59.79%。

搭售成部分平臺盈利重要來源

記者就發(fā)現(xiàn)的上述問題采訪了攜程，其公關團隊向記者“舉例”了其他平臺的類似做法，試圖以此證明其行為的“合理性”。

機票及火車票預訂本身無法盈利，平臺需依靠搭售附加服務產(chǎn)品獲得利潤。“如果用戶只是單買機票或火車票本身，平臺幾乎不能盈利，甚至是虧本的。”有業(yè)內(nèi)人士向記者透露，平臺的主要盈利來自用戶在購票的同時加購保險等附加服務產(chǎn)品，而近些年出現(xiàn)的“退票保障”等服務具有一定的“對賭”性質(zhì)，“用戶只要不退票，那購買產(chǎn)品的這部分錢就是‘利潤’”。

攜程集團2025年第三季度業(yè)績公告顯示，其第三季度交通票務收入為63.06億元人民幣，比第二季度增長16.8%，占第三季度總收入34.3%。

“若平臺默認捆綁附加服務，僅用小字標注附加服務且無顯著提示，涉嫌侵犯消費者相關權益。”廣東省消費者委員會相關負責人在接受記者采訪時表示，電子商務法明確規(guī)定，電子商務經(jīng)營者搭售商品或服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。

長期從事消費者權益保護工作的浙江佑平律師事務所執(zhí)行主任俞起認為，“小字加注”事實上加重了消費者的義務，違反公平交易原則。

亟待打破行業(yè)“潛規(guī)則”

不同于購物、外賣、短視頻等“軟性流量”需求，線上旅游行業(yè)的頭部平臺壟斷了大部分商家資源，消費者對其依賴形成“剛性需求”，客觀上加劇了“花錢踩坑”的惡性循環(huán)。

廣東省消費者委員會相關負責人認為，相關平臺應用與價格同等醒目的字體標注附加服務內(nèi)容及價格，付費前通過“彈窗”確認費用明細，明示退改規(guī)則、附加服務取消路徑等關鍵信息。

“一起小的消費糾紛之后往往隱藏著新的套路形式，應當引起有關部門重視。”俞起等法律界人士建議，對于消費者的此類投訴，監(jiān)管部門應做到件件有回應，依法采取約談、罰沒違法所得、責令停業(yè)整頓等行政處理或處罰措施。

北京世輝律師事務所合伙人王新銳認為，復雜的優(yōu)惠規(guī)則容易引發(fā)誤解，難以準確解釋也會影響用戶的知情權，從而引發(fā)糾紛。他建議，有關部門應督促相關平臺簡化復雜的套路化優(yōu)惠程序，為其產(chǎn)品或服務添加更明確的標簽指示，將選擇購買的自主權還給消費者。

深圳市消費者委員會提示廣大消費者，不要輕信平臺標注的“最低價”宣傳；建議消費者仔細閱讀用戶服務協(xié)議、隱私政策和收費規(guī)則，重點關注附加服務的勾選方式、費用構成及退改簽政策，在購票過程中及時保存訂單頁面及支付記錄等相關證據(jù)，一旦遇到捆綁銷售、服務效果不符等問題，及時向平臺或相關部門反饋，依法維護自身權益。

經(jīng)濟參考報

記者：顏之宏 胡林果