文丨金融八卦女 身披鎧甲的方方

在很多人印象里，銀行一直是安穩(wěn)的代表：朝九晚五、五險(xiǎn)一金（有些銀行甚至六險(xiǎn)兩金）、福利完善，就算是基層柜員，也能安穩(wěn)干到退休?？涩F(xiàn)在的情況已經(jīng)完全不同，每天都被業(yè)績(jī)指標(biāo)追著跑，壓力一點(diǎn)也不比外界想象的輕松。

最近，八妹的銀行朋友說：某股份制銀行的區(qū)分行營(yíng)業(yè)部，也開始推行階梯式末位淘汰制了。規(guī)則很簡(jiǎn)單：

網(wǎng)點(diǎn)主管月度考核連續(xù)兩次在全轄排名末三，就會(huì)被降為理財(cái)經(jīng)理；

理財(cái)經(jīng)理連續(xù)兩次末三，則降為普通柜員；

而柜員連續(xù)兩次末三，就會(huì)被調(diào)到綜合服務(wù)投遞員，日常工作變成上門送單據(jù)、協(xié)助老年客戶激活手機(jī)銀行、整理網(wǎng)點(diǎn)檔案，薪資直接縮水三分之一，績(jī)效獎(jiǎng)金也沒了。

▲公開網(wǎng)絡(luò)

另外，八妹的朋友透露，一位做了八年的老主管，因?yàn)樯蟼€(gè)月存款任務(wù)差了五百萬，被調(diào)回理財(cái)經(jīng)理崗的同時(shí)，手里的客戶資源還被重新分配給其他同事。曾經(jīng)的銀行白領(lǐng)身份，瞬間成了跟他不敢隨便提的話題。

聽起來，這和互聯(lián)網(wǎng)公司里激進(jìn)的績(jī)效淘汰有幾分相似。但當(dāng)銀行這個(gè)自帶穩(wěn)定、鐵飯碗標(biāo)簽的行業(yè)，開始把績(jī)效和排名掛鉤時(shí)，確實(shí)讓人感到有點(diǎn)出乎意料。而且，這并非個(gè)別銀行的奇葩操作，更不是基層管理者拍腦袋的決定，而是在銀行業(yè)寒冬持續(xù)蔓延下，行業(yè)焦慮、技術(shù)沖擊和結(jié)構(gòu)重構(gòu)疊加的普遍做法。

1./ 安穩(wěn)沒了，神話破了，銀行人開始卷了/

在很多人印象里，銀行一直是安穩(wěn)的代表：朝九晚五、五險(xiǎn)一金（有些銀行甚至六險(xiǎn)兩金）、福利完善，就算是基層柜員，也能安穩(wěn)干到退休?？涩F(xiàn)在的情況已經(jīng)不同，銀行一線員工每天都被業(yè)績(jī)指標(biāo)追著跑，壓力一點(diǎn)也不比外界想象的輕松。

這背后的原因也很簡(jiǎn)單：銀行整體壓力越來越大，而最先被波及的，就是基層員工。最明顯的感受就是柜面業(yè)務(wù)量大幅下滑，不少網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)了人多活少的情況。根據(jù)行業(yè)估算，銀行現(xiàn)金和柜臺(tái)業(yè)務(wù)占比已經(jīng)降到10%左右。

一位國(guó)有大行省級(jí)分行負(fù)責(zé)人透露，他們分行下轄 32 家網(wǎng)點(diǎn)，2015 年每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每天要處理近 300 筆柜面業(yè)務(wù)，那時(shí)候柜員連喝口水都得抓緊時(shí)間；可如今，就算是最忙的網(wǎng)點(diǎn)，一天也就 80 -90筆業(yè)務(wù)，有些社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)甚至?xí)霈F(xiàn)柜員比客戶多的情況。上午 10 點(diǎn)到下午 3 點(diǎn)算是一天的高峰期，但人工柜臺(tái)排隊(duì)人數(shù)通常不超過三人，其余時(shí)間大家基本就是整理文件、再抬頭看看有沒有客戶進(jìn)門。

客戶結(jié)構(gòu)也跟以前完全不同了?，F(xiàn)在的 90 后、00 后，能在手機(jī)上解決的事絕不會(huì)跑一趟網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、理財(cái)、信用卡還款，甚至開戶辦卡，都能在 App 上搞定。更現(xiàn)實(shí)的是，中國(guó)銀聯(lián)的數(shù)據(jù)指出，銀行每日約 67% 的客流集中在上午 9 點(diǎn)到 11 點(diǎn)、下午 2 點(diǎn)到 3 點(diǎn)兩個(gè)時(shí)間段，剩下 33% 攤在一整天里，所以大部分時(shí)間網(wǎng)點(diǎn)都處于閑著的狀態(tài)。

業(yè)務(wù)萎縮是一方面，運(yùn)營(yíng)成本和監(jiān)管要求還在不斷上漲。別看網(wǎng)點(diǎn)不忙，但一年運(yùn)營(yíng)成本至少要 200 萬到 500 萬，加上 10 到 15 個(gè)員工的工資，整體下來差不多要花 1000 萬。中國(guó)金融工會(huì) 2024 年底的報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)柜臺(tái)窗口一年就要 52 萬元，包括人力、設(shè)備、安全等各種開銷。從行業(yè)整體看，2024 年上市銀行營(yíng)業(yè)支出 3.3 萬億元，其中管理費(fèi)用 1.8 萬億元，占到了 54.7%。與此同時(shí)，監(jiān)管要求越來越細(xì)，客戶身份核實(shí)、流程規(guī)范、投訴處理、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，每一項(xiàng)都有明文規(guī)定。網(wǎng)點(diǎn)主管也常吐槽：

存貸款指標(biāo)要做，理財(cái)任務(wù)要賣，各種檢查又接連不斷，每天都跟趕場(chǎng)一樣，一不注意就要挨批。

▲2024年中國(guó)上市銀行運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)/ Wind、畢馬威

面對(duì)線上化、老齡化兩頭都要照顧的現(xiàn)實(shí)，銀行的服務(wù)難度也大大增加。

所有這些壓力，最后都會(huì)傳到基層。總行盯著 KPI，分行接著分解任務(wù)，支行再往網(wǎng)點(diǎn)壓，網(wǎng)點(diǎn)主管繼續(xù)往員工頭上攤。柜員要拉存款、賣理財(cái)、推廣信用卡；理財(cái)經(jīng)理要完成基金、保險(xiǎn)、財(cái)富產(chǎn)品的任務(wù)；甚至保安、保潔有時(shí)候也會(huì)被動(dòng)員推薦客戶開戶?，F(xiàn)在的銀行里，幾乎人人都在背指標(biāo)。

在這樣的環(huán)境里，末位淘汰就成了最直接的手段。業(yè)務(wù)少、任務(wù)多，總是得有人背。排名靠后的員工自然更容易被調(diào)整。一位 HR 說得很直白：

實(shí)行末位淘汰，一方面是為了讓員工提升業(yè)績(jī)，另一方面也是優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)與其養(yǎng)著一些閑置的人，不如讓機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)起來。

但問題是，這套制度并不完全公平。網(wǎng)點(diǎn)位置不同、客戶群體不同，完成業(yè)績(jī)的難度差得可不是一點(diǎn)半點(diǎn)。核心商圈的網(wǎng)點(diǎn)，大客戶多，任務(wù)完成得快；而老社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)客戶主要是普通居民，要完成同樣的指標(biāo)難度更大。為了不掉隊(duì)，有些基層員工只好動(dòng)用自己的信用拉存款，甚至自己掏腰包買理財(cái)，還有人犧牲休息時(shí)間在朋友圈不停推廣業(yè)務(wù)，最后被朋友屏蔽也不稀奇。

曾經(jīng)讓人羨慕的鐵飯碗，在這樣的環(huán)境里也變得不再穩(wěn)當(dāng)。銀行人的日子，確實(shí)已經(jīng)和過去不一樣了。

2./ 坐柜臺(tái)不用動(dòng)腦？銀行員工的安穩(wěn)日子早結(jié)束了/

雖然末位淘汰制讓銀行基層員工的壓力直線上升，但對(duì)柜員崗位影響更深遠(yuǎn)的，其實(shí)是技術(shù)浪潮。隨著智能化、數(shù)字化不斷推進(jìn)，很多曾經(jīng)必須人工辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在都可以通過機(jī)器、自動(dòng)設(shè)備和線上服務(wù)完成。

根據(jù)中國(guó)人民銀行發(fā)布《2025年第三季度支付體系運(yùn)行總體情況》數(shù)據(jù)顯示，2025年三季度，全國(guó)ATM機(jī)數(shù)量為76.09萬臺(tái)，較二季度末的77.57萬臺(tái)減少約1.48萬臺(tái)，已連續(xù)多個(gè)季度呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。這種變化直觀地反映了銀行線下業(yè)務(wù)需求的下降，也意味著傳統(tǒng)柜員崗位的日常工作量正在被壓縮。

▲2025年第三季度全國(guó)ATM機(jī)數(shù)據(jù)/ 《2025年第三季度支付體系運(yùn)行總體情況》

與此同時(shí)，不少大銀行早已開始布局智能柜臺(tái)、智能柜員機(jī)（ITM/STM）、無人銀行以及遠(yuǎn)程服務(wù)等自動(dòng)化和線上化渠道。以中國(guó)工商銀行為例，該行已建成大量智能網(wǎng)點(diǎn)，推動(dòng)傳統(tǒng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)向無人工干預(yù)方向發(fā)展。存取現(xiàn)金、排隊(duì)服務(wù)、基礎(chǔ)轉(zhuǎn)賬這些曾經(jīng)的主力活兒，越來越多被機(jī)器和系統(tǒng)替代。

當(dāng)然，這并不意味著柜員完全沒活干。實(shí)際上，那些愿意主動(dòng)擁抱技術(shù)、嘗試轉(zhuǎn)型的人，反而可能有更多機(jī)會(huì)。銀行轉(zhuǎn)型迫使他們從單純辦理業(yè)務(wù)，變成既要服務(wù)客戶又要協(xié)助理財(cái)、貸款和財(cái)富規(guī)劃的多面手。智能柜員機(jī)和線上系統(tǒng)可以處理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，但客戶如果有更復(fù)雜的需求，就必須人工介入提供建議和方案這正是人的優(yōu)勢(shì)所在?？梢哉f，技術(shù)替代的是重復(fù)性勞動(dòng)，留下的是更有價(jià)值、更需要專業(yè)能力的工作。

操作型、事務(wù)型崗位越來越少，日常工作也越來越碎片化。過去主要是辦理現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、排隊(duì)等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，現(xiàn)在還要兼顧線上客戶咨詢、理財(cái)產(chǎn)品推薦、資產(chǎn)分析等。工作節(jié)奏明顯加快，每天得同時(shí)應(yīng)對(duì)多項(xiàng)任務(wù)，想要不掉隊(duì)，就得隨時(shí)學(xué)習(xí)新技能、跟上技術(shù)升級(jí)的節(jié)奏。

可以說，柜員的崗位雖然沒有消失，但性質(zhì)和內(nèi)容都發(fā)生了明顯變化。以前那種坐柜臺(tái)憑肌肉記憶工作的日子，不復(fù)存在了。

3./ 崗位升級(jí)，壓力更碎片化，但機(jī)會(huì)也更大/

聽到技術(shù)替代、末位淘汰，很多人會(huì)擔(dān)心基層員工的出路，其實(shí)銀行業(yè)的變化并不等于淘汰基層，更像是對(duì)傳統(tǒng)崗位的一次重塑。過去，柜員大部分時(shí)間都在做存取現(xiàn)金、排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)轉(zhuǎn)賬這些重復(fù)性工作，而智能柜員機(jī)、無人銀行和線上服務(wù)讓這些活兒慢慢被機(jī)器替代。

同時(shí)，很多銀行也在為員工找新的活路。例如工行、建行開設(shè)了從客戶運(yùn)營(yíng)、線上客服到財(cái)富管理的轉(zhuǎn)崗?fù)ǖ馈＝ㄐ猩復(fù)械男∫υ局皇瞧胀ü駟T，負(fù)責(zé)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，智能設(shè)備上線后，他開始學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、跟著資深前輩上手實(shí)操，主動(dòng)聯(lián)系小微企業(yè)客戶。結(jié)果第一個(gè)月就服務(wù)了12家企業(yè)，成功辦理了6筆經(jīng)營(yíng)性貸款。從原來坐柜臺(tái)等客戶到主動(dòng)拓客，他的角色和工作節(jié)奏都完全變了。

銀行也在培訓(xùn)上投入更多資源。郵儲(chǔ)銀行的李娜就是一個(gè)例子，她原來對(duì)理財(cái)一知半解，通過培訓(xùn)和證書考取，三年時(shí)間成為總行十佳理財(cái)經(jīng)理，用專業(yè)服務(wù)贏得客戶信任。

總體來看，技術(shù)和數(shù)字化不是讓柜員沒活干，而是把重復(fù)、基礎(chǔ)的操作轉(zhuǎn)給系統(tǒng)，把人工留給更有價(jià)值、更需要判斷的業(yè)務(wù)。崗位沒有消失，但內(nèi)容、方式和壓力都變了：

以前只要點(diǎn)鈔、錄單、排隊(duì)，現(xiàn)在還要兼顧線上咨詢、產(chǎn)品推薦、資產(chǎn)分析等，節(jié)奏更快，任務(wù)更碎片化。

所以，從基層員工的角度看，銀行的寒冬并非鐵飯碗消失，而是逼著崗位升級(jí)、價(jià)值重塑。這是壓力，也是機(jī)會(huì)，只不過沒有退路，得自己走出去。