IT之家 12 月 8 日消息，研調機構 Gartner 在當地時間 12 月 2 日發布的新聞稿中表示，根據其今年 10 月對 321 名客戶服務和支持主管的調查，僅有 20% 的主管表示出現了因為 AI 而削減客服人員數量的情況。

客戶服務通常被認為是最有可能用 AI 取代真人的領域之一。不過從調查數據來看，至少在 AI 全面商用化的初期，AI 整體而言起到的更多是增強而非代替的作用。

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在受訪的客服支持主管中，有 55% 表示 AI 的存在使得該部門以大致相同的人力資源水平服務了更大規模的客戶，42% 表示正在招募專業人才（包括 AI 戰略師、對話式 AI 設計師、自動化分析師等）以支持 AI 的部署和管理。

Gartner 預計，到 2027 年將有約半數的組織放棄“無人員純 AI”的客服愿景計劃。