根據 Gartner 在2023年10月對321名客戶服務和支持主管的調查結果，AI 在客服領域的引入并沒有導致大規模的人員削減。僅有20% 的受訪主管表示，由于 AI 的使用，客服團隊規模出現了縮減。這一數據反映出，盡管 AI 被廣泛認為是可能取代人類客服的重要技術，但在當前階段，AI 更多地發揮了增強人類工作的作用，而非完全替代。

調查顯示，55% 的客服支持主管認為，AI 的應用使他們能夠以相對穩定的人員規模，服務更多的客戶。這說明，AI 不僅提升了客服的工作效率，也在一定程度上擴展了服務的覆蓋范圍。此外，有42% 的受訪者表示，他們正在積極招募與 AI 相關的專業人才，包括 AI 戰略師、對話式 AI 設計師和自動化分析師等，以支持 AI 的有效部署和管理。這表明，企業正在為 AI 技術的發展做好準備，期望通過專業團隊提升 AI 的應用效果。

Gartner 還預測，到2027年，約有一半的企業將放棄 “無人員純 AI” 的客服愿景，選擇更為合理的人機協作模式。這一趨勢表明，未來的客服工作將更強調人機結合，而不是簡單的人工替代。這種協同工作模式，將為客戶提供更為全面和人性化的服務體驗。

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