現(xiàn)代人的生活已經(jīng)越來(lái)越離不開(kāi)外賣(mài)，也推動(dòng)了外賣(mài)平臺(tái)行業(yè)的快速發(fā)展。但與此同時(shí)，平臺(tái)之間非理性競(jìng)爭(zhēng)也導(dǎo)致了明顯負(fù)面效應(yīng)，出現(xiàn)了補(bǔ)貼大戰(zhàn)、商戶利益受損、“幽靈外賣(mài)”、餐品質(zhì)量降低等一系列問(wèn)題，引起全社會(huì)的廣泛關(guān)注。外賣(mài)行業(yè)究竟應(yīng)該怎么健康發(fā)展？12月4日，由市場(chǎng)監(jiān)管總局組織起草的《外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》正式發(fā)布，這個(gè)外賣(mài)行業(yè)“新國(guó)標(biāo)”，將給行業(yè)、商戶、騎手和消費(fèi)者帶來(lái)什么變化呢？

今年以來(lái)，幾家外賣(mài)平臺(tái)企業(yè)為爭(zhēng)奪即時(shí)零售流量入口，反復(fù)發(fā)起“百億補(bǔ)貼”“大額神券”等外賣(mài)大額補(bǔ)貼活動(dòng)，加劇了餐飲市場(chǎng)“內(nèi)卷”。市場(chǎng)監(jiān)管總局會(huì)同有關(guān)部門(mén)多次對(duì)幾大外賣(mài)平臺(tái)進(jìn)行集中約談，明確要求平臺(tái)企業(yè)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序。此次“新國(guó)標(biāo)”出臺(tái)，目的正是要用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展。

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院評(píng)估所政府治理研究室主任、全國(guó)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)治理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員 張欣亮：平臺(tái)經(jīng)濟(jì)本身屬于一個(gè)新興領(lǐng)域，新技術(shù)、新模式、新應(yīng)用不斷涌現(xiàn)，同時(shí)在快速發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了一些問(wèn)題。我們想通過(guò)推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的形式，架起一座行業(yè)內(nèi)溝通交流的橋梁，以及不同利益相關(guān)者溝通交流不斷形成共識(shí)，形成行業(yè)自律。

標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外賣(mài)平臺(tái)的服務(wù)管理提出了基本要求，以保障商戶、配送員和消費(fèi)者等主體的合法權(quán)益。分為六部分核心內(nèi)容，包含總體要求、商戶管理、價(jià)格行為、配送員權(quán)益保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、投訴、申訴及處置。

問(wèn)題導(dǎo)向是標(biāo)準(zhǔn)制定的一大特點(diǎn)。規(guī)范行業(yè)的第一個(gè)問(wèn)題就是“反內(nèi)卷”。前一段時(shí)間，各大外賣(mài)平臺(tái)掀起激烈的“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”，紛紛推出高額優(yōu)惠券吸引用戶下單，各平臺(tái)訂單量一次次破了紀(jì)錄。表面看消費(fèi)者得實(shí)惠，商家也能多賣(mài)貨。然而，不少餐飲商家反映，這補(bǔ)貼戰(zhàn)打起來(lái)后，錢(qián)沒(méi)多賺不說(shuō)，反倒讓店里的日子更難了。

“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”傷了商家，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，也會(huì)損害消費(fèi)者利益。

中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授、全國(guó)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)治理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員 劉鵬：對(duì)于生產(chǎn)者或者供給者來(lái)講也是有利益驅(qū)動(dòng)的，如果長(zhǎng)期低價(jià)使商家無(wú)利可圖或者利潤(rùn)非常低，可能就會(huì)減少供應(yīng)量，供應(yīng)減少以后需求還在，勢(shì)必價(jià)格又會(huì)重新上漲。消費(fèi)者不管是在選擇的數(shù)量，還有選擇的質(zhì)量方面，可能都會(huì)受到影響，最后都會(huì)處于輸家的狀態(tài)。

平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)不能讓餐飲商家受傷。標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)規(guī)范了平臺(tái)和商戶價(jià)格促銷(xiāo)行為，明確禁止平臺(tái)價(jià)格促銷(xiāo)成本向商戶分?jǐn)偂⒃O(shè)置不合理促銷(xiāo)活動(dòng)適用條件、強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制商戶開(kāi)展價(jià)格促銷(xiāo)、干預(yù)商戶自主促銷(xiāo)等行為，防止裹挾商戶及轉(zhuǎn)嫁成本，有效維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。

張欣亮：防止“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)是標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)主要目的，首先約定了平臺(tái)促銷(xiāo)和商戶促銷(xiāo)一定要分開(kāi)。要避免平臺(tái)促銷(xiāo)的時(shí)候裹挾商戶參與，最主要的表現(xiàn)就是以最低價(jià)來(lái)參與，所以平臺(tái)不能將商戶或者全平臺(tái)的商戶降價(jià)說(shuō)成是平臺(tái)的降價(jià)，對(duì)外宣傳制造一個(gè)特別大的噱頭，這樣競(jìng)爭(zhēng)就裹挾了商戶。

標(biāo)準(zhǔn)還明確禁止“為了排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或獨(dú)占市場(chǎng)，以低于成本的價(jià)格促銷(xiāo)，擾亂正常的市場(chǎng)價(jià)格秩序”，這意味著曾經(jīng)嚴(yán)重扭曲市場(chǎng)的“0元購(gòu)”不會(huì)再出現(xiàn)。

針對(duì)餐飲商家提出的平臺(tái)抽成過(guò)高、名目復(fù)雜等問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)要求平臺(tái)按照合理匹配原則，科學(xué)設(shè)定技術(shù)服務(wù)費(fèi)、配送服務(wù)費(fèi)和推廣服務(wù)費(fèi)。推動(dòng)平臺(tái)建立技術(shù)服務(wù)費(fèi)下調(diào)機(jī)制，逐步降低基礎(chǔ)傭金。特別是對(duì)小微商戶要制定費(fèi)用減免等扶持措施。

“幽靈外賣(mài)”是標(biāo)準(zhǔn)要制止的第二個(gè)問(wèn)題。近年來(lái)不斷有媒體曝光一些租借執(zhí)照開(kāi)店，用假地址、假照片成為熱銷(xiāo)高分店鋪。這些被稱(chēng)為“幽靈外賣(mài)”的店鋪不僅資質(zhì)造假，衛(wèi)生狀況更是觸目驚心。如何杜絕“幽靈外賣(mài)”、防范外賣(mài)食品安全風(fēng)險(xiǎn)也是新標(biāo)準(zhǔn)的重要內(nèi)容。

張欣亮：平臺(tái)希望平臺(tái)內(nèi)的商戶越多越好可以理解，但是不能全部都進(jìn)來(lái)，要把好準(zhǔn)入關(guān)，所以第一項(xiàng)要求就是平臺(tái)要做好商戶準(zhǔn)入的要求。以往行業(yè)內(nèi)不同的平臺(tái)對(duì)商戶準(zhǔn)入的要求不盡相同，所以我們這次就將所有的準(zhǔn)入要求從嚴(yán)。

數(shù)字化的“明廚亮灶”將是入駐平臺(tái)餐飲企業(yè)的一個(gè)新門(mén)檻。標(biāo)準(zhǔn)從入駐條件、信息審核、運(yùn)營(yíng)管理等方面入手，針對(duì)外賣(mài)平臺(tái)對(duì)商戶的管理提出系統(tǒng)要求，商戶應(yīng)提供門(mén)臉照、環(huán)境照供平臺(tái)審核；提供后廚信息供消費(fèi)者知悉。商戶應(yīng)錄制并上傳真實(shí)的、帶有門(mén)店位置信息的連續(xù)拍攝無(wú)剪輯視頻，視頻內(nèi)容應(yīng)清晰包含門(mén)店門(mén)臉、堂食區(qū)域、后廚等場(chǎng)景，以后消費(fèi)者點(diǎn)的外賣(mài)后廚什么樣，通過(guò)App就可以直接看到。

標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)的第三個(gè)問(wèn)題是如何更好保障外賣(mài)小哥的權(quán)益。過(guò)去外賣(mài)配送員為追求準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率、創(chuàng)造更高接單量，配送員闖紅燈、逆行等違規(guī)行為也屢見(jiàn)不鮮，有人甚至長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)接單疲勞配送，安全隱患突出。

平臺(tái)調(diào)度算法的規(guī)則正在調(diào)整。標(biāo)準(zhǔn)提出平臺(tái)應(yīng)綜合考慮路況、天氣、配送員同時(shí)接單量、配送樓層有無(wú)電梯等因素優(yōu)化調(diào)度算法，科學(xué)規(guī)劃配送路線，避免配送員配送時(shí)間被擠壓。特別是涉及計(jì)算配送時(shí)間要求，如果駕駛電動(dòng)自行車(chē)平均時(shí)速應(yīng)按不超過(guò)15公里/小時(shí)核算。

張欣亮：考慮到部分平臺(tái)在自己內(nèi)部算法里面是按照25公里每小時(shí)來(lái)算的。這與我們國(guó)家關(guān)于電動(dòng)自行車(chē)的強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)上限速度是一致的，但是綜合考慮這個(gè)算法，不能取上限，要取到15公里每小時(shí)的速度，我們也與部分配送員進(jìn)行了交流，基本上還是比較可行的。

劉鵬：平臺(tái)經(jīng)濟(jì)商業(yè)模式是高度依賴算法，這一次條款在具體規(guī)定里面把一些安全的因素納入進(jìn)去。消費(fèi)者包括騎手也可以以一定的方式參與到算法過(guò)程中。這是一個(gè)非常重要的影響，也就是說(shuō)把原來(lái)所理解的算法霸權(quán)慢慢打破。

一方面標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)平臺(tái)把配送速度降下來(lái)，另一方面標(biāo)準(zhǔn)也優(yōu)化了配送管理制度，提出原則上不應(yīng)將扣款作為配送超時(shí)、消費(fèi)者差評(píng)等情況下的處罰方式，應(yīng)采用替代性管理方式。

讓平臺(tái)管理更有溫度，標(biāo)準(zhǔn)還聚焦配送員社會(huì)保障、勞動(dòng)報(bào)酬、工作時(shí)間、職業(yè)發(fā)展和關(guān)懷等方面，要求平臺(tái)規(guī)范用工關(guān)系，保障配送員合理收入與勞動(dòng)時(shí)間，讓外賣(mài)小哥們?cè)诎踩那疤嵯伦灾鳑Q定跑單安排。

今年9月標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿正式公開(kāi)后，平臺(tái)內(nèi)商家、騎手以及行業(yè)協(xié)會(huì)等，通過(guò)多種渠道反映相關(guān)意見(jiàn)建議。依照建議，消費(fèi)者權(quán)益保障被單獨(dú)列為一個(gè)章節(jié)集中呈現(xiàn)。

全面、系統(tǒng)厘定外賣(mài)平臺(tái)對(duì)商戶、消費(fèi)者、配送員應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任是這次標(biāo)準(zhǔn)制定的一大目標(biāo)。在制定過(guò)程中，幾大外賣(mài)平臺(tái)一直參與其中，這也有利于促進(jìn)行業(yè)溝通交流、不斷形成廣泛共識(shí)。

“唯快不破”曾經(jīng)是外賣(mài)行業(yè)的單一導(dǎo)向，只有將速度慢下來(lái)、品質(zhì)提上去，才能助推外賣(mài)經(jīng)濟(jì)從粗放式增長(zhǎng)邁向精細(xì)化、規(guī)范化發(fā)展的新階段，實(shí)現(xiàn)多方共贏。

推動(dòng)外賣(mài)行業(yè)健康發(fā)展，政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督必不可少。《外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》的制定將督促、引導(dǎo)外賣(mài)平臺(tái)從高額補(bǔ)貼、野蠻生長(zhǎng)的非理性競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為以提升服務(wù)、促進(jìn)創(chuàng)新為特征的高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，從而實(shí)現(xiàn)平臺(tái)、商戶、騎手和消費(fèi)者等多方利益的平衡與共贏。共同打造一個(gè)健康的市場(chǎng)生態(tài)，這個(gè)和民生息息相關(guān)的行業(yè)，才能真正走向可持續(xù)發(fā)展之路。

原標(biāo)題：《“新國(guó)標(biāo)”給外賣(mài)平臺(tái)立規(guī)矩》

欄目主編：張武 文字編輯：董思韻

作者：央視新聞