外賣平臺(tái)是連接餐飲商戶、消費(fèi)者、配送員的樞紐，是平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。今年上半年，外賣平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)加劇，平臺(tái)企業(yè)之間非理性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致了明顯的負(fù)外部效應(yīng)，出現(xiàn)了諸如市場(chǎng)價(jià)格信號(hào)失靈、平臺(tái)內(nèi)商戶利益受損、餐品服務(wù)質(zhì)量降低以及食品浪費(fèi)等一系列問題，引起廣泛關(guān)注。

12月2日，《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。針對(duì)外賣平臺(tái)服務(wù)管理中的突出矛盾和關(guān)鍵短板，該標(biāo)準(zhǔn)將如何引導(dǎo)外賣平臺(tái)規(guī)范服務(wù)管理行為，提升服務(wù)質(zhì)量？記者采訪了國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局相關(guān)負(fù)責(zé)人。

區(qū)分“平臺(tái)價(jià)格促銷”與“商戶價(jià)格促銷”——

平臺(tái)不能強(qiáng)制商戶參與促銷

問：針對(duì)社會(huì)廣泛關(guān)注的外賣平臺(tái)非理性競(jìng)爭(zhēng)，此項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)將如何規(guī)范？

答：部分外賣平臺(tái)以過度“補(bǔ)貼”等方式開展競(jìng)爭(zhēng)，大量平臺(tái)內(nèi)商戶也被裹挾其中，陷入“不參與沒流量，參與沒利潤”的困境。這種非理性競(jìng)爭(zhēng)擾亂了價(jià)格體系，擠壓了商戶的合理利潤空間，甚至可能帶來食品安全問題，不利于整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。對(duì)此，標(biāo)準(zhǔn)給出了比較系統(tǒng)化的引導(dǎo)性規(guī)定。

區(qū)分“平臺(tái)價(jià)格促銷”與“商戶價(jià)格促銷”。標(biāo)準(zhǔn)提出平臺(tái)價(jià)格促銷是“由外賣平臺(tái)發(fā)起和出資的”，相應(yīng)成本應(yīng)當(dāng)由平臺(tái)自身承擔(dān)，平臺(tái)既不能將商戶的補(bǔ)貼包含在一起，對(duì)外宣傳超大補(bǔ)貼體量吸引用戶，也不能通過任何方式將成本轉(zhuǎn)嫁給商戶或配送員。標(biāo)準(zhǔn)提出在宣傳頁面和支付結(jié)算頁面，都要顯著區(qū)分平臺(tái)價(jià)格促銷和商戶價(jià)格促銷，既保障消費(fèi)者的知情權(quán)，也讓促銷行為更加透明。

規(guī)范促銷宣傳行為。商戶通過競(jìng)價(jià)排名、付費(fèi)置頂?shù)确绞酵茝V商品，平臺(tái)應(yīng)明確標(biāo)記為“廣告”，供消費(fèi)者識(shí)別；不能采用隱藏部分費(fèi)用、宣傳“零元購”等夸張標(biāo)簽、過度重復(fù)推送等手段開展?fàn)I銷活動(dòng)。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)提出平臺(tái)開展促銷活動(dòng)，應(yīng)至少提前7天將促銷的范圍、規(guī)則等信息告知商戶，為商戶留好準(zhǔn)備時(shí)間。

保障商戶自主權(quán)。標(biāo)準(zhǔn)提出要充分保障商戶經(jīng)營的自主權(quán)，一方面平臺(tái)不能通過各種方式強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制商戶參與促銷活動(dòng)；另一方面，平臺(tái)應(yīng)充分保障參與平臺(tái)價(jià)格促銷商戶的自主定價(jià)權(quán)。對(duì)未參與平臺(tái)價(jià)格促銷的商戶，平臺(tái)不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行為進(jìn)行限制。

多措并舉形成合力。標(biāo)準(zhǔn)提出外賣平臺(tái)開展價(jià)格促銷時(shí)不能擾亂市場(chǎng)價(jià)格認(rèn)知與正常秩序。標(biāo)準(zhǔn)除直接限制非理性競(jìng)爭(zhēng)行為外，還通過提高外賣餐品質(zhì)量、在算法中為配送員“降速”以及加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等多個(gè)方面形成系統(tǒng)性合力，促進(jìn)外賣行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)回歸理性。

安徽阜陽市潁州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合中國電信阜陽分公司開發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”智慧監(jiān)管系統(tǒng)。張洪金攝

將平臺(tái)向商戶收取的費(fèi)用統(tǒng)一為三大類——

簡(jiǎn)化收費(fèi)規(guī)則，讓商戶清楚知道“收的什么費(fèi)，收多少費(fèi)”

問：針對(duì)很多餐飲商戶反映的平臺(tái)收費(fèi)不透明不合理的問題，此項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)有什么規(guī)定？

答：標(biāo)準(zhǔn)在法律法規(guī)規(guī)章等要求基礎(chǔ)上，從多維度對(duì)外賣平臺(tái)收費(fèi)行為進(jìn)行了細(xì)化和補(bǔ)充。

統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目。針對(duì)行業(yè)內(nèi)收費(fèi)項(xiàng)目繁雜、名稱眾多、規(guī)則不清等問題，標(biāo)準(zhǔn)在收費(fèi)項(xiàng)目設(shè)置上，將平臺(tái)向商戶收取的費(fèi)用統(tǒng)一為技術(shù)服務(wù)費(fèi)、配送服務(wù)費(fèi)和推廣服務(wù)費(fèi)三大類，并要求平臺(tái)簡(jiǎn)化收費(fèi)規(guī)則，讓商戶清楚知道“收的什么費(fèi)，收多少費(fèi)”等關(guān)鍵信息。

規(guī)范收費(fèi)行為。標(biāo)準(zhǔn)提出平臺(tái)應(yīng)將收費(fèi)合規(guī)納入平臺(tái)合規(guī)治理體系，通過列舉“因非商戶原因取消訂單仍收費(fèi)”“強(qiáng)制商戶購買服務(wù)或參加活動(dòng)并收費(fèi)”等不合理收費(fèi)情形，進(jìn)一步規(guī)范平臺(tái)收費(fèi)行為。同時(shí)，也鼓勵(lì)平臺(tái)企業(yè)對(duì)中小微商戶給予優(yōu)惠扶持，建立技術(shù)服務(wù)費(fèi)下調(diào)機(jī)制等。

加強(qiáng)信息披露。在收費(fèi)信息公示上，引導(dǎo)平臺(tái)以顯著方式公開收費(fèi)規(guī)則等關(guān)鍵信息，并向商戶提供真實(shí)、完整的結(jié)算明細(xì)，提升平臺(tái)收費(fèi)透明度。在收費(fèi)規(guī)則調(diào)整上，對(duì)平臺(tái)提出嚴(yán)格的程序性要求，確需新設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目的，要充分征求意見并公示，還應(yīng)設(shè)置合理過渡期，保障商戶的知情權(quán)與參與權(quán)，避免對(duì)其經(jīng)營造成不利影響。

評(píng)估服務(wù)效果。針對(duì)商戶重點(diǎn)關(guān)注的平臺(tái)推廣服務(wù)花樣多、收費(fèi)高、扣費(fèi)不透明等問題，標(biāo)準(zhǔn)提出平臺(tái)應(yīng)保障推廣服務(wù)規(guī)則簡(jiǎn)潔明晰、通俗易懂，向商戶清晰公示，并提供相應(yīng)的問詢渠道。提出平臺(tái)應(yīng)當(dāng)為商戶免費(fèi)提供評(píng)估推廣服務(wù)效果的工具，以便商戶進(jìn)行合理決策。

細(xì)化門臉照、環(huán)境照、后廚照等具體要求——

加強(qiáng)商戶入駐管理

問：消費(fèi)者普遍擔(dān)憂“幽靈外賣”。標(biāo)準(zhǔn)將如何保障外賣食品安全？

答：國家在食品安全方面制定了一系列監(jiān)管要求，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守。標(biāo)準(zhǔn)在此基礎(chǔ)上，提出要壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任，切實(shí)解決“幽靈外賣”問題。

加強(qiáng)入駐管理。首先，平臺(tái)要設(shè)置專門的團(tuán)隊(duì)和人員，通過人工或者技術(shù)手段對(duì)商戶提供的信息進(jìn)行審查，如果不符合入駐要求，則不能上線經(jīng)營。其次，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商戶入駐外賣平臺(tái)提出了統(tǒng)一的要求，除了提交必要的資質(zhì)信息外，進(jìn)一步細(xì)化了門臉照、環(huán)境照、后廚照等具體要求，并且要求商戶錄制并上傳真實(shí)的、帶有門店位置信息的連續(xù)拍攝無剪輯視頻。最后，平臺(tái)應(yīng)對(duì)商戶提交的堂食區(qū)域信息進(jìn)行審核，審核通過后，要在顯著位置為商戶標(biāo)注帶有“堂食”字樣的標(biāo)簽，以便消費(fèi)者識(shí)別。

強(qiáng)化運(yùn)營管理。平臺(tái)要公示商戶有效的經(jīng)營資質(zhì)，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)。要加強(qiáng)食品安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，當(dāng)出現(xiàn)客訴集中、實(shí)際經(jīng)營地址與登記地址不一致等情況，需進(jìn)一步核實(shí)信息并采取相關(guān)措施。同時(shí)，外賣平臺(tái)應(yīng)對(duì)商戶信息進(jìn)行抽查和監(jiān)測(cè)，每月抽查比例不少于5%，不斷加強(qiáng)對(duì)商戶日常運(yùn)營的動(dòng)態(tài)審核。

推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”。商戶應(yīng)積極配合實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”，通過采用視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)，將餐飲食品加工制作的關(guān)鍵過程實(shí)時(shí)公開。鼓勵(lì)平臺(tái)為商戶實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”提供相應(yīng)支持。

北京東城區(qū)崇文門外街道“崇外e家”的工作人員為外賣配送員提供應(yīng)急藥品。新華社記者 李欣攝

優(yōu)化平臺(tái)調(diào)度算法，緩解配送時(shí)間壓力——

逐步提高配送員勞動(dòng)報(bào)酬，保障休息權(quán)

問：針對(duì)外賣配送員權(quán)益保障不足的問題，將如何保障配送員權(quán)益？

答：外賣配送員作為新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的典型代表，標(biāo)準(zhǔn)從多方面要求加強(qiáng)其權(quán)益保障。

首先，優(yōu)化平臺(tái)調(diào)度算法。標(biāo)準(zhǔn)提出，平臺(tái)要綜合考慮路況、天氣等因素優(yōu)化調(diào)度算法，科學(xué)規(guī)劃配送路線和配送時(shí)長。如果駕駛電動(dòng)自行車進(jìn)行配送時(shí)，計(jì)算時(shí)長的平均速度應(yīng)不超過15公里/小時(shí)。對(duì)于商戶出餐慢等導(dǎo)致超時(shí)的訂單，應(yīng)對(duì)該訂單以及受影響的其他訂單進(jìn)行補(bǔ)時(shí)，以緩解配送時(shí)間壓力。

其次，逐步提高配送員勞動(dòng)報(bào)酬。標(biāo)準(zhǔn)提出，外賣平臺(tái)、用工合作企業(yè)應(yīng)不斷完善與配送員工作任務(wù)、勞動(dòng)強(qiáng)度相匹配的勞動(dòng)報(bào)酬分配機(jī)制，按時(shí)足額發(fā)放。配送員在法定節(jié)假日、惡劣天氣、夜間等情形下工作的，平臺(tái)、用工合作企業(yè)應(yīng)發(fā)放補(bǔ)貼或工作補(bǔ)助。平臺(tái)、用工合作企業(yè)不應(yīng)將扣款作為配送超時(shí)、消費(fèi)者差評(píng)等情況下的主要處罰方式。

再次，保障配送員休息權(quán)。標(biāo)準(zhǔn)提出平臺(tái)要合理限定配送員接單時(shí)長，建立疲勞提示機(jī)制，并強(qiáng)調(diào)平臺(tái)不得通過算法、沖單獎(jiǎng)勵(lì)等方式強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制配送員超時(shí)勞動(dòng)，切實(shí)維護(hù)配送員休息權(quán)。在設(shè)置全勤獎(jiǎng)等時(shí)，也應(yīng)保障配送員平均每周至少休息一天。

最后，加強(qiáng)用工合作企業(yè)管理。當(dāng)前外賣行業(yè)采取用工合作是普遍現(xiàn)象，對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)也作出了相應(yīng)安排。標(biāo)準(zhǔn)提出平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)用工合作企業(yè)的管理。用工合作企業(yè)在配送員管理、社會(huì)保障、勞動(dòng)報(bào)酬分配、職業(yè)發(fā)展與關(guān)懷等方面應(yīng)當(dāng)落實(shí)相應(yīng)責(zé)任。涉及配送員重大利益的管理規(guī)則發(fā)生變化時(shí)，用工合作企業(yè)應(yīng)充分聽取平臺(tái)、工會(huì)以及配送員代表的意見。

問：此次發(fā)布的《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》為推薦性標(biāo)準(zhǔn)，如何增強(qiáng)其可操作性，將標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處？

答：為了有效推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)落地見效，標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位不僅包括監(jiān)管部門、科研院所、行業(yè)協(xié)會(huì)，還包括主要外賣平臺(tái)企業(yè)、商戶、配送員及消費(fèi)者代表等各相關(guān)方，在標(biāo)準(zhǔn)研制過程中充分聽取意見建議。

標(biāo)準(zhǔn)研制注重可操作性，針對(duì)外賣行業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)實(shí)需求，系統(tǒng)梳理服務(wù)管理流程中遇到的關(guān)鍵問題，明確落實(shí)主體和具體要求，確保標(biāo)準(zhǔn)在平臺(tái)服務(wù)管理實(shí)踐中得到有效落實(shí)。

標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，市場(chǎng)監(jiān)管總局將會(huì)同相關(guān)部門積極開展宣貫，確保標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容觸達(dá)行業(yè)多方主體；指導(dǎo)平臺(tái)企業(yè)落實(shí)自愿執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)自我聲明，開展常態(tài)化監(jiān)管推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)施。