中國商報（記者 趙熠如）無論是AI導覽小程序為游客提供實時講解，還是AI算法為用戶量身定制個性化旅行線路，AI技術對旅游行業的重構已如火如荼。近日，在“2025世界旅游聯盟·湘湖對話”大會期間，騰訊文旅產業研究院秘書長孫暉接受中國商報記者采訪時表示，數智化的本質是要聚焦行業痛點和場景應用，回歸用戶體驗是根本。未來，AI智能體將成為行業交互、服務的新入口。

騰訊文旅產業研究院秘書長孫暉。（圖片由受訪者提供）

“打造有效、有用的AI”

當下，不僅有在線旅游平臺推出AI產品，也有多家科技企業為文旅項目提供解決方案，更有地方文旅部門接入AI大模型，以優化游客體驗。AI賦能文旅的賽道變得非常火熱。

“AI賦能千行百業的時代剛剛開始，數智化的本質還是要聚焦行業痛點和場景應用，打造有效的AI、有用的AI。”孫暉說。

據悉，騰訊智慧文旅聚焦科技+文化+旅游的融合創新及落地應用，提供智慧文旅場景的解決方案和標準產品。騰訊智慧文旅業務是在騰訊原有用戶端業務的基礎上衍生出來的，其主要面向B端，也兼顧G端，隸屬于騰訊云與智慧產業事業群。

面對多家企業布局AI文旅賽道的市場格局，孫暉表示，騰訊智慧文旅的核心競爭壁壘在于平臺自身擁有全球逾10億用戶的深度服務連接，可以更了解用戶，更高效便捷地鏈接用戶。

“其次，騰訊長期積累一線實踐經驗，從一機游到博物館智慧化，從文旅集團數字化轉型到酒店行業的智能體構建，騰訊智慧文旅打造了上百個行業優秀案例實踐，更深入行業、深入一線，愿意與客戶雙向奔赴、長期陪伴。”孫暉說。“在能力上我們更強調生態協作、優勢互補，和眾多伙伴深耕場景，并且在內部IP資源聯動、內容及營銷聯動、跨行業聯動（如文商旅體農融合）等方面我們也有獨家的優勢和價值體現。”

“騰訊豐富的應用和場景已成為大模型能力的試煉場，從內部900多個應用實踐到廣告、游戲、社交全場景落地，AI正成為騰訊提效降本、創造增量價值的核心引擎。”孫暉說。

AI智能體重構服務生態

當前，AI智能體正在重構旅游行業的服務生態。“展望未來，AI智能體將成為行業交互、服務的新入口和標配，發揮智能助手、智能伴游、智能推薦、智能交易等核心功能。”孫暉說，“對于旅行社而言，智能體會根據游客喜好和需求快速篩選產品和規劃線路，幫用戶組建志趣相投的旅游搭子，智能體之間可完成與旅行社服務的對接和交易閉環。”孫暉說。

“對于酒店來說，AI將圍繞住前、住中、住后全面提升服務和經營效率。騰訊云與華住集團基于騰訊云智能體開發平臺，協同搭建了38條工作流，升級打造24小時在線的‘全能酒店管家’——華小AI，推動AI從‘對話’到‘干活’的跨越式提升。”孫暉說。

例如，賓客提出“需要一瓶水”后，住中AI管家可在5秒完成響應，自動生成工單并調度機器人完成配送，大幅提升服務效率與賓客體驗。測試結果顯示，該智能體系統問答準確率超95%。

“面向智能體時代，企業應從產品與服務、數據與知識、組織與文化三方面持續構建核心競爭力，跨越AI落地的鴻溝。”孫暉說。

回歸用戶體驗是根本

近年來，我國跨境游熱度持續增長，這也為數字賦能文旅提供了更廣闊的舞臺。

從出境游來看，攜程數據顯示，2024年第三季度至2025年第二季度末，中國內地出境游進入穩健增長階段，中國居民境外線下消費金額整體保持增長，增幅逐漸趨穩。

從入境游來看，根據國家移民管理局數據，2025年上半年來華入境外國人總數約1916萬人，其中免簽入境達1364萬人次，占比為71.2%，同比增長53.9%。

在提升游客體驗方面，以騰訊云與阿布扎比文旅部共同打造的“體驗阿布扎比”游客服務小程序為例，其通過整合當地的旅游信息資源，為游客提供一站式智能化游覽服務，提升游客游玩體驗。作為阿布扎比首個文化與旅游數字大使，智能助理“哈利法”不只是一名導游，也是游客的虛擬伙伴，為游客提供了深度在地化的沉浸式互動體驗。

談到文旅跨境消費，孫暉表示，其核心在于為用戶提供更人性化、更便捷、更安全的支付體驗，以及更豐富的場景體驗。

“一方面，騰訊與各個國家和地區的收單機構合作，讓微信用戶能夠在74個國家和地區的熱門消費場景直接掃碼支付。另一方面，騰訊積極參與建設跨境二維碼統一網關‘外包內用’，開放內地數千萬商戶網絡，讓境外人士來華消費更加便捷。”孫暉說。

據悉，今年國慶、中秋假期，微信支付跨境支付筆數同比增長21%。當前，微信支付已經支持在74個國家和地區，超過600萬個境外商戶使用。

孫暉認為，在“出海”和“入華”過程中，真正的待客之道在于尊重游客的習慣，并且最大化地保留用戶習慣。

“科技向善、回歸用戶體驗是一切的根本。”孫暉說。