不知道該買什么，AI幫你搜；拿不準(zhǔn)口紅色號，AI替你試；半夜購物有疑問，AI客服隨時應(yīng)答……今年“雙11”，從挑選商品到完成下單，從虛擬試妝到售后咨詢，各大電商平臺不約而同地把AI嵌進(jìn)了購物全流程。可記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，看似智能的AI，實際體驗卻難言省心，甚至成了貨不對板的“幫兇”。

AI導(dǎo)購：15分鐘答題換來數(shù)據(jù)為空

從萬能搜到幫你挑，AI導(dǎo)購在這個“雙11”被包裝成“比你更懂你”的購物助手，然而，不少消費者卻在使用中發(fā)現(xiàn)，有了小助手，不僅沒省時，反而添了堵。

任女士的遭遇就很典型。她想為女兒買一條“藍(lán)色小碎花法蘭絨連衣裙”，想著用AI能免去海選的麻煩，便嘗試了某平臺的“AI萬能搜”。系統(tǒng)倒是很“敬業(yè)”，接連提問：“喜歡什么裙長？”“偏愛哪種碎花？”“預(yù)算多少？”任女士花了15分鐘，一一作答，滿心期待有個精準(zhǔn)推薦，誰知最后系統(tǒng)卻顯示數(shù)據(jù)為空。“忙了個寂寞。”她最后干脆手動翻頁，看了不到兩分鐘就挑中了。

薩先生也有類似體驗。初見AI導(dǎo)購時，他被精致界面吸引，“乍一看很驚艷，感覺購物進(jìn)入了新時代。”但當(dāng)他實際使用時卻發(fā)現(xiàn)，如果選擇的提示詞過多過細(xì)，AI推薦的商品幾乎都是0人付款的冷門商品。“網(wǎng)購我還是更信賴銷量和評價，沒人買過的東西，我怎么敢當(dāng)‘小白鼠’？”薩先生坦言。

陳女士的遭遇則顯示出AI在理解用戶需求上的短板。她明確輸入：“身高176厘米，想找裙長85厘米左右的連衣裙，浮動1厘米。”這個需求很具體，表示她想要一款及膝的短款連衣裙。AI“認(rèn)真”分析后，推薦來的卻全是“小個子女裝”，裙長都在110厘米至130厘米之間。“我想要短款，它給我推長款。真是下筆千言，離題萬里。”

為驗證消費者反饋，記者實測了某平臺“AI萬能搜”。輸入明確需求：“家用咖啡機，2人用，非全自動，易清潔，預(yù)算2000元以內(nèi)。”首次嘗試，系統(tǒng)直接回答：“作為一個人工語言模型，我還沒有學(xué)習(xí)如何回答這個問題”。再次嘗試后，AI推薦了三款咖啡機。

然而細(xì)看推薦，并不理想。第一款咖啡機的鏈接里，全是18元至110元不等的咖啡機配件，根本不是主機；第二款的推薦中，排名第一的商品僅有1人付款，第二名至第四名更是0人付款，且沒有一家是官方旗艦店；第三款推薦，不僅鏈接和推薦品牌不一致，價格更是達(dá)到4990元，遠(yuǎn)超設(shè)定的2000元預(yù)算。

AI生成：貨不對板圖片成了“賣家秀”

這個“雙11”，當(dāng)你拿不準(zhǔn)口紅色號是否適合自己時，不少電商平臺推出了結(jié)合AI與AR技術(shù)的虛擬試妝功能。用戶上傳照片，AI即可為其實時展示上妝效果，并能依據(jù)個人膚色進(jìn)行智能調(diào)節(jié)。然而，實際使用中，卻帶來新的消費。

“我明明按照AI試色選了某大牌20色號的口紅，到手一涂完全不是那個顏色！”網(wǎng)友“momo”無奈地表示。她事后反思，AI試色效果雖驚艷，卻忽略了現(xiàn)實光線、自身唇色等關(guān)鍵因素，“試色和實物差距太大，感覺沒什么實際參考意義。”

潘女士對AI試衣功能的體驗也不佳。“說明上寫著上傳照片越清晰，效果越好。生成的圖片確實精致，但那根本不是我啊！”她先后試了六套服裝，發(fā)現(xiàn)AI僅僅是將她的頭部圖像拼接在模特身上，身高、身材比例乃至肩線形態(tài)都與本人嚴(yán)重不符。“同一人試穿牛仔裝時顯得圓肩駝背，換穿西裝卻又變得挺拔筆直。細(xì)節(jié)全無，最多算個娛樂功能。”潘女士失望地說。

更值得關(guān)注的是，當(dāng)AI技術(shù)被用于電商平臺商品圖片的生成與美化后，引發(fā)出新的貨不對板問題。

“以前的‘賣家秀’頂多是精修，現(xiàn)在直接用AI生成，圖和實物壓根不是一回事！”今年“雙11”，李女士在某店鋪購入一件紫色毛衣，商品圖中的模特身著毛衣，展現(xiàn)出濃郁的港式復(fù)古風(fēng)，織物看起來柔軟蓬松。實際收到后，她發(fā)現(xiàn)毛衣質(zhì)地硬邦邦，與圖片效果天差地別。仔細(xì)檢查后李女士發(fā)現(xiàn)，商品圖中模特的一只手竟有六根手指，原來是一張AI生成的圖片。

余女士也因為AI生成圖片踩了雷。最近她花費36.8元購買了一個號稱“原創(chuàng)爆款”的飛天貓毛絨掛件，商品頁顯示銷量已超600件，到手的實物卻做工粗糙，造型生硬，臉部嚴(yán)重變形。“這品質(zhì)也就值五塊錢，”她失望地說。

記者根據(jù)余女士提供的線索找到該店鋪，發(fā)現(xiàn)其店內(nèi)銷售的數(shù)十款毛絨掛件圖片均帶有明顯的AI生成特征，但頁面并未有任何相關(guān)提示。商品評價區(qū)中，聚集了大量消費者的不滿：“等了好久發(fā)貨，結(jié)果大失所望”“實物和圖片完全不符”“質(zhì)量太差，不值這個價。”

AI客服：說話聽不懂成了死循環(huán)

AI客服也是今年“雙11”各大平臺和不少品牌商家的標(biāo)配，宣稱能提供7天、24小時不間斷服務(wù)。然而，許多消費者發(fā)現(xiàn)，永不離線的承諾帶來的并非只有便利，還有新的煎熬。

“它好像一直在說話，但又好像什么都沒說。”白領(lǐng)章女士這樣形容她與AI客服的深夜“鏖戰(zhàn)”。她購買的一件商品承諾“買一送三”，在簽收后發(fā)現(xiàn)卻只有一瓶，并沒有三瓶贈品。她立即聯(lián)系客服，可無論她如何描述情況，客服的回復(fù)始終是“理解您焦急的心情，正在為您查詢物流狀態(tài)，請稍候……”，如此循環(huán)往復(fù)近十分鐘，問題毫無進(jìn)展。

當(dāng)她又嘗試發(fā)送快遞單照片，并直接指出發(fā)貨重量有問題時，客服給出的還是剛剛的“車轱轆話”。“怎么聽不懂人話呢？我真是心頭火起，才發(fā)現(xiàn)自己一直在跟AI聊。要這樣的AI客服有什么用？純屬添亂！”

記者體驗發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前，不少AI客服對復(fù)雜問題的理解能力仍相當(dāng)有限，其回復(fù)嚴(yán)重依賴預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)庫，一旦用戶的問題超出設(shè)定，對話就容易陷入“提問-標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)-再次提問-相同回復(fù)”的死循環(huán)。更糟的是，當(dāng)AI客服無法解決問題時，一些人工客服被刻意“隱藏”，轉(zhuǎn)接繁瑣甚至根本無法接通，增加了消費者的溝通難度。

市民秦頌就描述了前幾天與一家大閘蟹商家的AI客服“糾纏”許久卻始終等不來人工客服的惱人經(jīng)歷。他購買的大閘蟹在收貨后發(fā)現(xiàn)有死蟹，但AI客服始終無法理解并處理其賠償訴求。為了轉(zhuǎn)接到人工客服，秦頌按要求回復(fù)了“簡單描述您遇到的問題”“請選擇您要咨詢的業(yè)務(wù)類型”等系統(tǒng)提問，系統(tǒng)隨后提示前面還有12人在等待人工客服，耐著性子等待了半個多小時后，眼看下一個就輪到自己，系統(tǒng)卻給出了令他抓狂的回復(fù)：“您好，今天服務(wù)時間已到，由于排隊人數(shù)過多未能及時接入，我們深表歉意，請您明天聯(lián)系我們處理。”“平臺是省事了，用上機器人客服了，可消費者被拿來當(dāng)球踢了。”秦頌很是氣憤。

專家支招：AI生成內(nèi)容須打上清晰標(biāo)簽

面對“雙11”的AI新亂象，中國政法大學(xué)法學(xué)院副教授沈偉偉認(rèn)為，其癥結(jié)主要在于“權(quán)責(zé)不清”——一旦出了問題，消費者不知道該找誰。

沈偉偉分析，造成“權(quán)責(zé)不清”的原因主要有兩點。其一，AI技術(shù)跑得太快，新問題層出不窮，監(jiān)管難免“跟不上”。其二，更關(guān)鍵的是，AI本身如同一個“黑箱”，其決策邏輯復(fù)雜難懂，這直接導(dǎo)致了“歸因困境”。“出了問題，是開發(fā)AI的公司、使用AI的平臺，還是發(fā)布AI生成內(nèi)容的商家負(fù)責(zé)？”他認(rèn)為，正是這種責(zé)任鏈條的模糊，讓消費者維權(quán)變得異常艱難。

如何破題？沈偉偉建議，首先，要讓AI“亮明身份”，AI使用者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的披露義務(wù)。例如，AI客服必須在對話開始時明確告知其AI身份，AI生成內(nèi)容必須打上清晰的“AI制作”標(biāo)簽。其次，要利用平臺作為整個電商生態(tài)的“中樞”。當(dāng)消費者和監(jiān)管部門還在適應(yīng)新技術(shù)時，平臺作為對技術(shù)和商業(yè)模式最敏感的一方，必須積極改進(jìn)和管理AI技術(shù)應(yīng)用。

此外，司法判例也可發(fā)揮“探路”作用，法院通過審理AI消費糾紛等典型案件，以更靈活的方式回應(yīng)現(xiàn)實爭議，填補規(guī)則空白。“最終目標(biāo)，是讓消費者、平臺和商家，在這個被AI技術(shù)重塑的商業(yè)時代，盡可能有法可依，盡可能有穩(wěn)定的權(quán)利和義務(wù)預(yù)期。”沈偉偉說。

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