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老年人使用手機(jī)，每一步可能都需要從頭學(xué)習(xí)。遇到困難除了“麻煩子女”，他們也期待有“明白人”能問(wèn)問(wèn)。一份《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（App）適老化改造調(diào)研報(bào)告》顯示，中老年人對(duì)App適老模式主要需求之一即是人工客服。但記者發(fā)現(xiàn)，尋找人工客服，如今在相當(dāng)程度上仍是一種對(duì)耐心的考驗(yàn)。

急人：?jiǎn)栴}沒(méi)發(fā)完，對(duì)方已“斷聯(lián)”

65歲的康阿姨，付費(fèi)158元購(gòu)買(mǎi)了某平臺(tái)的年度會(huì)員。最近不時(shí)出現(xiàn)“掉線”情況，重新登錄很麻煩，康阿姨決定找客服問(wèn)問(wèn)。找遍會(huì)員中心、訂單、設(shè)置……康阿姨許久才在“幫助與反饋”里找到“在線客服”。

點(diǎn)擊進(jìn)入后，一個(gè)帶著笑臉的“專(zhuān)屬智能客服”彈窗跳了出來(lái)，列了一串“猜你想問(wèn)”的問(wèn)題?？蛋⒁讨缓么蜃州斎搿百~號(hào)經(jīng)常掉線，視頻看不了”。等待數(shù)秒，智能客服回復(fù)了一段模板文字：若您遇到賬號(hào)使用問(wèn)題，可嘗試以下操作……這樣的回復(fù)看得康阿姨云里霧里，想找位人工客服直接幫忙。

連續(xù)輸入2次“轉(zhuǎn)人工”后，終于接通“專(zhuān)享人工客服”，康阿姨趕緊開(kāi)始打字。但還沒(méi)描述完，頁(yè)面就彈出提示：因您長(zhǎng)時(shí)間未咨詢問(wèn)題，對(duì)話已經(jīng)自動(dòng)斷開(kāi)。

“我還沒(méi)問(wèn)完呢！怎么就斷了？”康阿姨又氣又急，“這到底是真人還是機(jī)器人?。课覀兝先舜蜃致?，就不能多等兩分鐘嗎！”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少視頻網(wǎng)站都存在類(lèi)似情況。開(kāi)通會(huì)員、續(xù)費(fèi)等標(biāo)識(shí)十分明顯，“客服”入口卻相當(dāng)難找；部分平臺(tái)的智能客服只能識(shí)別預(yù)設(shè)問(wèn)題，若用戶描述超出模板范圍，僅能機(jī)械回復(fù)“請(qǐng)描述您的問(wèn)題，我們好為你提供對(duì)應(yīng)服務(wù)”，既不轉(zhuǎn)接人工，也不提供其他解決方案。

繞暈：客服“藏”得深，有話難直說(shuō)

相較對(duì)著屏幕點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)，老年人更傾向“有話直說(shuō)”?！斑€是打電話吧！”線上折騰了半個(gè)多小時(shí)，康阿姨實(shí)在不耐煩。但通過(guò)“智能客服”問(wèn)到的客服電話，撥通后傳來(lái)的也是機(jī)器女聲：“您好，請(qǐng)簡(jiǎn)單描述相關(guān)問(wèn)題。”

康阿姨描述一番后，對(duì)方卻顯然無(wú)法理解，繼續(xù)播報(bào)“購(gòu)買(mǎi)會(huì)員未生效請(qǐng)按1，觀看提示付費(fèi)請(qǐng)按2，會(huì)員還有廣告請(qǐng)按3……”

康阿姨十分無(wú)語(yǔ)，“就想直接問(wèn)問(wèn)真人，一步步教我怎么弄，有這么復(fù)雜嗎？”

無(wú)獨(dú)有偶，68歲的李阿姨有一次聯(lián)系物流網(wǎng)點(diǎn)，咨詢自己的包裹有無(wú)派送的經(jīng)歷。按照物流顯示電話撥打過(guò)去，耳邊響起機(jī)器播報(bào)，“上門(mén)攬收請(qǐng)按1，業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按2，郵件查詢請(qǐng)按3……”

李阿姨說(shuō)：“我按了3后，發(fā)現(xiàn)無(wú)法接入人工服務(wù)。又返回上一層，從頭聽(tīng)到尾，最后聽(tīng)到了人工服務(wù)。按鍵進(jìn)入后，告訴了我一串?dāng)?shù)字，撥打了沒(méi)人接。我就又重新聽(tīng)了一遍，換成了業(yè)務(wù)咨詢，這才有人接電話?！?/p>

缺位：多“回合”召喚，還得排長(zhǎng)隊(duì)

目前還有一些平臺(tái)，在經(jīng)歷一連串的播報(bào)和跳轉(zhuǎn)后，依然無(wú)法接入人工客服。例如，微店平臺(tái)的售后模塊，完全采用自助服務(wù)模式。無(wú)論點(diǎn)擊什么問(wèn)題，彈出來(lái)的都是更多問(wèn)題的咨詢列表。點(diǎn)擊“在線客服”，彈出來(lái)的也是“智能助手”。

記者嘗試對(duì)著智能助手輸入“人工客服”，對(duì)方竟“勸說(shuō)”起來(lái)：

“親，您先和我說(shuō)說(shuō)具體情況，說(shuō)不定不需要進(jìn)入人工客服啦”；

“別著急轉(zhuǎn)人工，我可是經(jīng)過(guò)精心訓(xùn)練的”；

“理解您的心情，但我真的有實(shí)力幫您”……

足足三次“人工客服”的召喚下，對(duì)方才彈出轉(zhuǎn)人工的鏈接，并稱“前面還有40人排隊(duì)，是否確認(rèn)”？

智庫(kù)點(diǎn)評(píng)：合理分配“智能”“人工”占比

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)時(shí)評(píng)人張書(shū)樂(lè)認(rèn)為，技術(shù)的使用不能失去人文關(guān)懷。企業(yè)降本增效的同時(shí)，不能犧牲消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)?！捌髽I(yè)在使用客服系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)合理分配智能客服和人工客服的占比，像‘一鍵轉(zhuǎn)人工’等服務(wù)選項(xiàng)是必不可少的，讓客服系統(tǒng)真正成為服務(wù)的工具，而不是為使用者添堵?！?/p>

北京晚報(bào)記者 魏婧 徐英波