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9月5日消息，北京大學數字金融研究中心與螞蟻研究院共同發布《“時雨潤無聲”：AI訓練賦能勞動者職業發展》。該報告針對客服群體開展研究并指出，相較于傳統培訓方式，AI訓練在新入職客服的薪資增長、客戶滿意度和服務標準性等方面均帶來顯著積極影響，平均薪酬提升14%。同時，AI訓練表現出明顯的“普惠”特性，在45歲以上客服人群中，服務標準性改善最為突出。

據了解，不同于以往研究關注在工作過程中使用AI工具的效果，該研究試圖更進一步地挖掘基于AI的培訓對于勞動者能力的影響，嘗試探索人工智能促進勞動者技能升級的路徑，以智能手段應對技術帶來的就業沖擊。

報告顯示，在上崗后前六個月，經過AI訓練的新客服相比未經歷AI訓練的人員，每次服務獲得的平均薪酬提高了14.02%，日均收到客戶差評數下降29.46%，日均人工質檢不合格數減少29.70%。

（圖說：越來越多客服人員通過AI培訓提升服務質量與收入水平）

此外，AI訓練的普惠效益跨越不同性別、年齡段、城市線級和城鄉區域，普遍顯現正面效果。尤其在服務標準性方面，不同年齡段群體均受益，其中45歲以上客服改善幅度最大，上崗六個月后日均質檢不合格數量降低33.46%，優于其他年齡組。相較于既往人工智能浪潮中涌現的技術，大語言模型、智能體降低了受益于相關技術的門檻，為相對弱勢群體提供了改善通道。

研究進一步表明，當AI模擬具有特殊身份、復雜性格，以及負面、對抗性等情緒的客戶時，訓練效果尤為顯著。經歷該類情境訓練的客服，在上崗五個月后差評數下降79.79%，質檢不合格數減少49.40%。借助多身份、多性格及多階段情緒的智能體，AI訓練有效提升客服在實際工作中所獲客戶評價，進而增強其技能、效率與收入。

（圖說：AI模擬復雜身份、復雜性格的客戶，訓練客服群體后對差評數量的影響）

北京大學國家發展研究院院長、北京大學數字金融研究中心主任黃益平認為，人工智能對社會最深遠的影響，并非僅僅是效率提升，而是從根本上重塑了“勞動”與“就業”。正如報告所揭示的，當AI成為勞動者的“培訓教練”，普通員工的技能得到拓寬，勞動收入與服務質量顯著提升。更重要的是，AI賦能呈現出普惠效應，45歲以上勞動者反而成為顯著受益群體。

日前，國務院發布的“人工智能+”行動指導意見中提出，加快服務業從數字賦能的互聯網服務向智能驅動的新型服務方式演進，拓展經營范圍，推動現代服務業向智向新發展。探索無人服務與人工服務相結合的新模式，推動新一代智能終端、智能體等廣泛應用。

螞蟻集團旗下數字螞力公司作為業內率先將AI訓練提升勞動者能力、探索無人服務與人工服務相結合的企業，不僅為企業運營支撐、培訓與管理等方面提供AI工具支持，也為社會上的勞動者構建了更具包容且平等的就業生態。

數字螞力基于大語言模型構建的“AI陪練”智能體，通過模擬不同性格與情緒狀態的虛擬客戶，為服務人員提供了可以反復“實戰演練”的真實環境，依托“人機協同”的方式，一方面幫助勞動者提升崗位技能，以適應AI時代的職場新需求；另一方面有效幫助企業在培訓環節降本增效，最終實現了勞動者發展與企業成長的共贏。

“‘人工智能+’的真正潛力在于賦能人而非取代人，應當探索技術提升勞動技能的有效途徑，通過讓技術紅利惠及最廣泛的勞動者，推動‘就業優先’，實現包容性增長與社會整體福利的提升。”黃益平指出。（勃潺）