在深圳南山，一場以人工智能為引擎的變革正悄然重塑政務服務的速度與溫度。7月7日，廣東政務服務網南山專區和“南山通”小程序同步上線“AI智辦”服務，可辦理衛健、城管、民政、住建、水務、文體、宣傳、商務、殘聯等部門高頻事項業務，以AI技術賦能政務服務申報、受理、審批全流程，提升企業和群眾辦事效率，降低辦事成本。“現在有AI助手幫我核對信息，核對完還能自動填表，可方便了！”通過“AI智辦”辦理房屋租賃登記備案業務的楊女士，與AI助手“南小智”邊聊天邊辦事，全程僅用時5分鐘。

面對政務服務改革進入“深水區”的新挑戰，作為廣東省城市全域數字化轉型試點區，南山區堅持以技術創新驅動服務模式變革，推動政務服務從“能辦”到“易辦、智辦、暖辦”的跨越，助力營商環境優化和治理效能提升。在深圳市政務服務和數據管理局的指導下，今年4月，南山區政務服務和數據管理局已上線“視辦成”專區，實現企業群眾“零跑動”高效辦成一件事，此次協同推出“AI智辦”服務，通過智能問答、智能核驗等功能進一步提升辦事效率，加快打造線上線下業務融合、全面應用數字技術的“云上大廳”，持續拓寬智能服務范圍。

AI秒懂需求，辦事像聊天一樣簡單

“這個情況為什么不能辦理？”

“怎么給我退回來了，缺什么材料？”

“30平方米以上才要辦證嗎？”

面對“咨詢難問全、指南不清晰、材料不會填”等企業群眾辦事痛點，南山區深入調研，詳細梳理政務服務全過程中的常見問題，篩選出適用人工智能協辦的高頻事項，打通市、區、街道數據鏈路，推出南山“AI智辦”專區——深度融合人工智能大模型能力，將傳統“人找服務”模式變革為“智能直達、一站通辦”的嶄新體驗。

用戶只需發起對話，24小時在線的“南小智”即可秒回咨詢、核驗材料、智能填表、預約辦理、查詢進度，實現“問、辦、核、約、查”五位一體的全流程、交互式服務，讓“辦事如聊天”成為現實。就像有一個熟悉業務的工作人員在旁全程導辦，讓企業群眾“問”得明白、“辦”得高效、“核”得可靠、“約”得輕松、“查”得安心。

記者在現場了解到，以辦理公共場所衛生許可證為例。市民王先生咨詢“南小智”：“我要辦理衛生許可證。”“南小智”立即精準識別出用戶需求，判定辦理資格并彈出辦理窗口，引導王先生進行申辦。在王先生提交材料后，“南小智”僅需30秒就能自動比對衛生設施平面布局圖、公共場所衛生管理制度等13項核心材料，精準核驗印章、識別材料缺失或錯誤，反饋核驗結果。并詢問是否需要自動填充材料信息到在線申請表單中，實現表單信息“秒填”。

對于需要預約到現場辦理的業務，“南小智”還能根據申請人需求，自動推薦最近的辦事地點和可預約時間，確認預約大廳、預約事項、預約日期等關鍵信息后，就能一鍵預約。

以問題為導向，數字員工“南小智”可每分鐘并行處理多類業務，精準破解“咨詢難、信息散、核驗慢”的痛點。“有業務難題，就找南小智。”這是政務服務中心窗口人員的真實感受，生動展現了智能政務帶來的效能升級。

業務知識體系，助力全流程效率提升

“AI智辦”的核心，是背后的“智能大腦”——政務服務知識庫。團隊以問題為導向，梳理了1014項政務服務事項、64套“一件事一次辦”指南，記下了數萬條群眾常問的業務問題、窗口遇到的疑難雜癥和審批部門的退件原因，形成智能問答知識體系并持續更新。現在，它既能幫群眾少跑腿，也能幫工作人員提效率，就像政企之間的“貼心翻譯官”，讓溝通零障礙。

“AI智辦”不僅是提升企業群眾申報效率的好幫手，更是賦能政府工作人員受理和審批的強力工具。作為深圳市推廣政務服務AI應用的試點，南山區將智能陪伴能力融入政務服務全流程。申報階段，AI大模型前置核驗材料合規性，有效避免因材料不合格而退件；受理階段，系統自動核驗上傳材料，發出智能核驗結果，輔助工作人員加快受理效率；審批階段，為審批人員提供無紙化、智能化、精準化的智能輔助審批服務，提高審批通過率。“過去最頭疼核驗要點更新和學習，現在有智能化系統的輔助自動推送核驗結果，還能識別材料錯誤，新員工培訓一周即可上崗。”政務服務中心管理人員表示，“這是實實在在為我們減負。”

實際運行數據顯示，“AI智辦”專區成效顯著——業務受理退件率下降80%，材料錄入時間縮短50%，實現一次申報成功率、窗口業務受理效率和部門審批效率的全面提升！

對企業群眾來說，現在跟“南小智”聊聊天即可輕松辦事，遇到復雜問題的，還可以預約視頻辦讓工作人員“面對面”“手把手”教自己辦理，在“AI智辦”+“視辦成”的雙重加持下，跨部門、跨區域辦事再也不是難題。從“南小智”的秒級響應到“視辦成”的溫情連線，依托DeepSeek、騰訊混元大模型、數智人、音視頻等科技能力，南山政務服務成功構建了“網上大廳為主，線上AI智辦+視頻辦、線下上門服務+幫辦代辦為輔、實體大廳兜底”的立體服務體系，真正實現服務有速度、有溫度、有深度。

以“智辦”與“暖辦”雙輪驅動，南山區不斷摸索創新，豐富服務供給方式，持續優化營商環境，打造更加高效便捷、公平透明的政務服務新生態，以高質量政務服務賦能城市數字化轉型，在改革實踐中切實提高企業群眾的獲得感和幸福感。

采寫：南都記者 陳紫嫣 通訊員 葉文匯 吳佳欣