隨著“僅退款”政策成為國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)的一種標(biāo)配，越來(lái)越多負(fù)面的聲音開(kāi)始出現(xiàn)。“僅退款”會(huì)讓中國(guó)商家完蛋；“僅退款”會(huì)讓電商平臺(tái)死于薅羊毛；“僅退款”是平臺(tái)偏袒消費(fèi)者，是對(duì)消費(fèi)者的過(guò)度保護(hù)。

近期，網(wǎng)購(gòu)11.96元衣服“僅退款” 買(mǎi)家被判賠800多元、1400元的洗衣機(jī)因無(wú)法安裝被“僅退款”等話題頻頻登上熱搜，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“僅退款”的討論異常火熱。

7月23日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，涉及對(duì)象包括但不限于淘寶、拼多多、京東、抖音、1688等平臺(tái)。

8月1日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道。該投訴通道旨在平衡消費(fèi)者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個(gè)公正的維權(quán)渠道，并移交平臺(tái)進(jìn)行二次審核，減少錯(cuò)判誤判，以應(yīng)對(duì)日益增多的“僅退款”爭(zhēng)議。

對(duì)此，采訪了電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江工商大學(xué)杭州商學(xué)院教授胡永銓。

1. ：“僅退款”政策誕生在什么背景之下？

胡永銓?zhuān)?/strong>“僅退款”政策的誕生背景，主要包括：（1）消費(fèi)者保護(hù)需求：“僅退款”政策的出現(xiàn)主要是為了更好地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，特別是在面對(duì)一些不良商家時(shí)能夠迅速解決問(wèn)題。

（2）電商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇：隨著電商平臺(tái)數(shù)量的增多以及競(jìng)爭(zhēng)的激烈化，各平臺(tái)為了吸引和保留用戶(hù)，紛紛推出更加有利于消費(fèi)者的政策和服務(wù)。

（3）提高用戶(hù)體驗(yàn)：快速解決消費(fèi)者的退貨退款問(wèn)題可以顯著提升用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)，從而增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的信任度和忠誠(chéng)度。

2. ：“僅退款”是否適應(yīng)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境？

胡永銓?zhuān)?/strong>“僅退款”政策的的適應(yīng)性，主要體現(xiàn)在：（1）適應(yīng)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境：“僅退款”政策適應(yīng)了當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的需求，因?yàn)樗軌蚩焖夙憫?yīng)消費(fèi)者的訴求，減少退貨流程中的時(shí)間和精力成本。

（2）法律法規(guī)支持：隨著國(guó)家對(duì)于電商平臺(tái)管理規(guī)定的完善，如出臺(tái)的新規(guī)，這些政策有助于規(guī)范市場(chǎng)秩序，確保“僅退款”等服務(wù)能夠在合法合規(guī)的前提下運(yùn)行。

（3）技術(shù)進(jìn)步：電商平臺(tái)的技術(shù)進(jìn)步使得更高效的數(shù)據(jù)分析和智能判斷成為可能，這也為“僅退款”政策提供了技術(shù)支持。

3.：如何破解不合理的“僅退款”政策？

胡永銓?zhuān)?/strong>“僅退款”政策的不合理性，具體表現(xiàn)為：（1）濫用規(guī)則：一些消費(fèi)者可能會(huì)利用“僅退款”政策來(lái)獲取不當(dāng)利益，例如故意損壞商品后申請(qǐng)退款而不退貨。有的消費(fèi)者可能會(huì)在收到商品后改變主意，但因?yàn)椴幌氤袚?dān)退貨的成本或等待時(shí)間，就選擇僅退款的方式。

（2）商家損失：對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，“僅退款”意味著不僅要失去商品，還要承擔(dān)退款的責(zé)任，這可能導(dǎo)致較大的經(jīng)濟(jì)損失。商家還需要花費(fèi)額外的時(shí)間和精力來(lái)處理這類(lèi)退款請(qǐng)求，增加了運(yùn)營(yíng)成本。

（3）平臺(tái)管理難度增加：平臺(tái)需要不斷更新和完善規(guī)則以防止濫用，這增加了平臺(tái)的管理難度和成本。需要建立更為精細(xì)的審核機(jī)制來(lái)區(qū)分合理的退款請(qǐng)求與惡意的退款行為。

（4）影響誠(chéng)信體系：若“僅退款”被頻繁濫用，會(huì)破壞電商平臺(tái)上的誠(chéng)信體系，降低其他消費(fèi)者的信任度。商家可能因此受到不公平的評(píng)價(jià)，影響其信譽(yù)和銷(xiāo)售。

“僅退款”政策的優(yōu)化舉措，主要包含：（1）設(shè)定合理的條件：平臺(tái)應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定何種情況下消費(fèi)者可以申請(qǐng)“僅退款”，并要求提供相應(yīng)的證據(jù)。

（2）建立申訴機(jī)制：為商家提供申訴渠道，確保商家有機(jī)會(huì)表達(dá)自己的立場(chǎng)，并提交相關(guān)的證據(jù)來(lái)證明自己的清白。

（3）引入第三方仲裁：在必要時(shí)，可以引入獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁，以確保裁決的公正性。

（4）引入補(bǔ)償機(jī)制：對(duì)于因惡意退款而遭受損失的商家，平臺(tái)可以設(shè)立一定的補(bǔ)償機(jī)制。

（5）建立信用體系：建立完善的商家信用評(píng)價(jià)體系，鼓勵(lì)商家提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，同時(shí)給予良好表現(xiàn)的商家更多的曝光和支持。

（6）加強(qiáng)對(duì)“僅退款”政策的系統(tǒng)化研究和預(yù)警體系構(gòu)建。收集關(guān)于“僅退款”申請(qǐng)的歷史數(shù)據(jù)，包括申請(qǐng)?jiān)颉㈩l率、涉及的商品類(lèi)別等信息。構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)用戶(hù)進(jìn)行標(biāo)記。建立實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，一旦觸發(fā)預(yù)警條件立即通知相關(guān)人員。

4. ：商家遭遇平臺(tái)不合理評(píng)判時(shí)，應(yīng)該如何維權(quán)？

胡永銓?zhuān)?/strong>“僅退款”政策雖然在很大程度上保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，但也需要考慮到商家的合法權(quán)益，通過(guò)合理的制度設(shè)計(jì)和有效的監(jiān)管機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)雙方利益的最大化。商家遭遇平臺(tái)不合理評(píng)判時(shí)，可采取的維權(quán)舉措，包括：

（1）利用平臺(tái)內(nèi)的申訴系統(tǒng)：大多數(shù)電商平臺(tái)都設(shè)有申訴機(jī)制，商家可以按照平臺(tái)的規(guī)定提交申訴材料，包括但不限于聊天記錄、交易憑證等。

（2）聯(lián)系客服：如果通過(guò)自助申訴無(wú)法解決問(wèn)題，商家可以直接聯(lián)系平臺(tái)客服尋求幫助。

（3）外部投訴：若平臺(tái)內(nèi)部解決無(wú)果，商家還可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商行政管理部門(mén)等外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

（4）法律途徑：在所有嘗試都失敗的情況下，商家可以選擇通過(guò)法律手段維護(hù)自己的權(quán)益，比如聘請(qǐng)律師提起訴訟。

胡永銓?zhuān)娮由虅?wù)研究中心特約研究員、現(xiàn)任浙江工商大學(xué)管理學(xué)碩士、副教授，碩士生導(dǎo)師。

工作簡(jiǎn)歷：

主講《技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)》、《企業(yè)管理學(xué)》、《生產(chǎn)營(yíng)運(yùn)管理》、《現(xiàn)代管理方法與應(yīng)用》等課程。主要研究領(lǐng)域?yàn)槿騼r(jià)值鏈創(chuàng)新、零售創(chuàng)新、企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略、電子商務(wù)模式，主持或參加國(guó)家級(jí)課題和省級(jí)課題10項(xiàng)。出版著作、教材6本，在《中國(guó)人民大學(xué)報(bào)刊復(fù)印中心》、《科技進(jìn)步與對(duì)策》等雜志上公開(kāi)發(fā)表論文40余篇。

主要研究成果：

①全球價(jià)值鏈視角下的浙江零售產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略研究，浙江省社會(huì)科學(xué)基金(商貿(mào)基地)2007年度項(xiàng)目(1010KZ407125),主持。

②全球價(jià)值鏈視角下浙江省零售產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新模式研究，浙江省教育廳2007年度項(xiàng)目(1010KZ207187),主持。

③服務(wù)接觸框架下服務(wù)業(yè)大規(guī)模定制實(shí)現(xiàn)因素的實(shí)證研究：以醫(yī)院為例(06JA630066)，國(guó)家教育部人文社科項(xiàng)目,2006年度項(xiàng)目,排名第三。

④“支撐新一代CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)軟件的基礎(chǔ)理論研究(70372020/ G0206)，國(guó)家自然科學(xué)基金, 2004年度項(xiàng)目,排名第二。

⑤論零售創(chuàng)新的特征，商業(yè)研究，2007(12)(人大報(bào)刊復(fù)印中心全文轉(zhuǎn)載),排名第一。

⑦基于和諧發(fā)展觀的項(xiàng)目社會(huì)評(píng)價(jià)體系研究，科技進(jìn)步與對(duì)策，2006(1),排名第一。

⑥A Research on the Social Assessment System of Large-scale Commerce Projects，Indusrial engineering and managment innovation in NEW-ERA，20071231，ISTP收錄。⑧美國(guó)微軟公司的知識(shí)創(chuàng)新戰(zhàn)略探析，科技管理研究，2000(3)(人大報(bào)刊復(fù)印中心全文轉(zhuǎn)載),排名第一。