近期，網(wǎng)購11.96元衣服“僅退款” 買家被判賠800多元、1400元的洗衣機(jī)因無法安裝被“僅退款”等話題頻頻登上熱搜，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“僅退款”的討論異常火熱。7月23日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，涉及對(duì)象包括但不限于淘寶、拼多多、京東、抖音、1688等平臺(tái)。

8月1日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”上線國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道。該投訴通道旨在平衡消費(fèi)者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個(gè)公正的維權(quán)渠道，并移交平臺(tái)進(jìn)行二次審核，減少錯(cuò)判誤判，以應(yīng)對(duì)日益增多的“僅退款”爭(zhēng)議。

對(duì)此，采訪了電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海申浩律師事務(wù)所李曉曦律師。

1.：“僅退款”推出的背景是什么？

李曉曦：最早某電商平臺(tái)推出僅退款售后服務(wù)規(guī)則，初衷可能是為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的平臺(tái)類銷售渠道中作為獲客手段。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物是虛擬購物，在拆開快遞包裹前都不了解實(shí)體貨物的實(shí)際情況，通過僅退款這種售后服務(wù)模式，確實(shí)能贏得不少客戶群體。但隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的持續(xù)低迷，各行各業(yè)都內(nèi)卷嚴(yán)重，電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)更是進(jìn)入白熱化，各家電商平臺(tái)也都隨之推出了自己的僅退款售后規(guī)則，這對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者來說確實(shí)增加了不小成本和風(fēng)險(xiǎn)。

2.：“僅退款”糾紛產(chǎn)生的原因是什么？

李曉曦：一般發(fā)生僅退款的情況，是買家認(rèn)為在平臺(tái)購買的商品存在問題，與賣家協(xié)商未果后，申請(qǐng)僅退款，平臺(tái)審核后予以退款；還有一種情況，在買家與賣家溝通過程中，平臺(tái)根據(jù)雙方溝通內(nèi)容，結(jié)合平臺(tái)大數(shù)據(jù)計(jì)算，在買賣雙方的聊天窗口自動(dòng)彈出僅退款按鈕，買家點(diǎn)擊后自動(dòng)僅退款。無論哪一種情況，引發(fā)的原因均為買賣雙方對(duì)購買商品或服務(wù)內(nèi)容發(fā)生爭(zhēng)議，產(chǎn)生糾紛，導(dǎo)致觸發(fā)了平臺(tái)僅退款售后服務(wù)規(guī)則。

從因果關(guān)系上來看，僅退款是有其發(fā)生的原因，我們不排除有些專門占便宜的羊毛黨，但我相信大多數(shù)買家也并不會(huì)沒事找事。其次，平臺(tái)的大數(shù)據(jù)計(jì)算，有很高的準(zhǔn)確性，觸發(fā)僅退款一定是買賣雙方的爭(zhēng)議內(nèi)容被平臺(tái)售后規(guī)則識(shí)別了。最后，平臺(tái)在設(shè)置觸發(fā)僅退款規(guī)則時(shí)，也應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際進(jìn)行判斷，或者也可以設(shè)置最后的救濟(jì)渠道人工介入，不能將僅退款規(guī)則完全交給AI決定。

3.如果看待“僅退款”對(duì)賣家的影響？

李曉曦：從維護(hù)公平交易環(huán)境來看，僅退款規(guī)則只考慮了買家利益，而忽視了賣家成本。僅退款的退款，依舊是買家支付到第三方支付平臺(tái)的貨款，而非平臺(tái)墊付買家的平臺(tái)款。最終權(quán)益受損的是賣家，貨物發(fā)出去了，沒有收到貨款，貨物也拿不回來。如此這么循環(huán)下去，賣家權(quán)益得不到保障，不利于平臺(tái)交易環(huán)境的穩(wěn)定。

平臺(tái)在設(shè)置僅退款規(guī)則時(shí)，完全可以考慮給予賣家一定的申訴渠道，或者對(duì)僅退款設(shè)置相應(yīng)的等級(jí)和條件，滿足什么樣的條件觸發(fā)什么樣的規(guī)則，達(dá)到什么樣的嚴(yán)重程度可以申請(qǐng)什么樣的救濟(jì)渠道。通過完善售后規(guī)則，達(dá)到買賣雙方的相對(duì)公平，而不是一味的零和博弈。

李曉曦，電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海申浩律師事務(wù)所

工作經(jīng)歷：

2011年至2017年，任職于兩家世界500強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)企業(yè)，從事保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理和理賠相關(guān)工作；

2017年加入上海博群律師事務(wù)所，任專職律師，專注于公司與商事法律事務(wù)處理，垂直領(lǐng)域?yàn)殡娮由虅?wù)、保險(xiǎn)和現(xiàn)代物流行業(yè)；

《中國航務(wù)周刊》特約撰稿人；《海上保險(xiǎn)》公眾號(hào)創(chuàng)建人、專欄作者；《信德海事》、《海員網(wǎng)》、《物流沙龍》、《知騰風(fēng)險(xiǎn)管理》等自媒體評(píng)論文章主筆；

持有《物流師職業(yè)資格證書》、《國際貨運(yùn)代理資格證書》等職業(yè)能力證明；

后加入上海申浩律師事務(wù)所；

中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)2、中遠(yuǎn)海運(yùn)(上海)有限公司

律所執(zhí)業(yè)律師

執(zhí)業(yè)領(lǐng)域：

公司商事爭(zhēng)議解決；專注于電子商務(wù)與現(xiàn)代物流、保險(xiǎn)、海事海商

代表案例:

承辦某公司XX輪大連港走錨擱淺事故糾紛，船底受損金額約150萬2.承辦某公司XX輪觸碰上海南港碼頭防波堤糾紛，碼頭損失金額約200萬，3.承辦廣東某物流公司物流責(zé)任保險(xiǎn)索賠糾4.完成上海某公司與福建某公司股權(quán)并購業(yè)務(wù)。