今年315晚會，已遞交招股書的“啄木鳥家庭維修”平臺被曝亂收費，引起消費者廣泛關注與吐槽。此外，“電訴寶”顯示 “萬師傅”、“魯班到家”等維修平臺也因類似問題屢被用戶投訴。

對此，沈陽工業大學副教授田宇在接受獨家專訪時表示：

今年315晚會曝光了“啄木鳥家庭維修”平臺亂收費問題，引起非常大的爭議。其中，主要涉及的是平臺經濟的合法合規經營問題。

一、從法律的角度來看

“啄木鳥”的行為涉及違反《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》、《電子商務法》等多部法律的相關規定。

1、涉嫌違反《消費者權益保護法》

（1）侵犯知情權與公平交易權

平臺及維修人員通過虛構故障、隱瞞真實維修成本、虛高報價等方式，剝奪了消費者對服務內容、配件價格及維修必要性的知情權。例如，僅需打開水龍頭的簡單操作卻謊稱設備損壞并收取高額費用，屬于典型的欺詐行為。

（2）未提供真實、全面的服務信息

消費者在下單時無法獲取明細報價單，所有費用由維修人員口頭告知，且平臺未對服務內容進行透明化公示，違反了《消費者權益保護法》第二十條關于經營者提供真實、全面信息的義務。（第二十條經營者 向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。）

2、涉嫌違反《反不正當競爭法》

虛假宣傳與誤導性營銷：平臺通過廣告攻勢（如搜索引擎優化、電梯廣告）塑造“正規軍”形象，但實際服務與宣傳嚴重不符。例如，宣稱“專業維修”卻允許僅培訓5天的新手上崗，并通過“演技培訓”誘導消費者接受高價服務，構成虛假宣傳。

3、涉嫌違反《電子商務法》

平臺責任規避：平臺將維修人員注冊為“個體工商戶”，聲稱與其不存在勞動關系，以此規避對服務質量的法律責任。消費者遭遇糾紛時，平臺常以“第三方服務”為由推責，違反了《電子商務法》第三十七條關于平臺經營者對消費者權益保護的義務（第三十七條　電子商務平臺經營者在其平臺上開展自營業務的，應當以顯著方式區分標記自營業務和平臺內經營者開展的業務，不得誤導消費者。電子商務平臺經營者對其標記為自營的業務依法承擔商品銷售者或者服務提供者的民事責任。）

二、從消費者的權益保護角度來看

遇到此類平臺違法行為，消費者在整個交易過程中，屬于完全的弱勢一方。消費者有權要求退還多收費用并獲得賠償，市場監管部門可依據《消費者權益保護法》第五十五條對欺詐行為處以罰款（最高為消費金額的三倍）。消費者也要注意保留證據，以便必要的時候進行維權。

三、從行業監管的角度來看

此類問題，消費者不只在啄木鳥遇到過，其他類似的平臺中，消費者也遇到過類似情況。這就呼喚對行業的監管，以保護消費者的合法權益。

1、完善行業標準與定價機制

（1）制定全國性服務標準

當前家電維修領域缺乏統一的配件價格、工時費用和技術服務費標準，導致平臺利用“市場調節價”隨意定價。應建立透明化收費體系，明確上門費、材料費、技術費的比例和上限，防止“天價維修”和“糊涂賬”現象。

（2）強制服務流程透明化

要求維修過程全程錄像并上傳云端存儲，確保服務可追溯。消費者可通過平臺實時查看維修進度、配件更換記錄及費用明細，減少信息不對稱。

2、強化平臺主體責任

明確平臺連帶責任：啄木鳥通過將維修人員注冊為“個體工商戶”規避責任，需修訂《電子商務法》或出臺專門法規，明確平臺對服務質量、定價及售后糾紛的連帶責任，禁止以“第三方服務”為由推責。

3、優化消費者維權與監管協作

（1）簡化投訴與舉證流程

推廣“一站式”投訴平臺，整合市場監管、消協等渠道。針對維修糾紛，要求平臺先行賠付，再追溯責任，降低消費者維權成本。

（2）加強跨部門聯合執法

市場監管、商務、人社等部門需協同治理，針對平臺用工、定價、廣告等環節開展常態化檢查。如重慶市監局已對啄木鳥啟動調查，此類行動應擴大至全國。

啄木鳥事件暴露出此類平臺在責任、監管、經營行為等多個方面存在系統性漏洞，需要通過在立法、司法、執法多個角度來彌補法律漏洞，才能最大效度地保護消費者合法權益。

專家介紹：田宇，沈陽工業大學副教授，碩士生導師。主要研究領域包括數字營銷、網絡輿情、網絡傳播法等。現為遼寧省教學指導委員會委員、遼寧省高校網絡育人名師工作室主持人、中國互聯網協會青年專家、中國廣告協會學術委員會委員、沈陽市高級人才、沈陽市委市政府決策青年委員會特約青年研究員、中國數字營銷十年杰出數字營銷青年學者。

針對家庭維修平臺亂象問題，網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”發起專項調查行動，涉及對象包括啄木鳥家庭維修、魯班到家、萬師傅、匠多多、天鵝到家、e修鴿、58同城、到位、神工007、師傅閃到、師傅邦、天貓到家、京東家政、輕松到家等平臺，如您遇到過被家庭維修平臺亂收費等問題，可向我們提供線索。

網絡消費糾紛調節平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫電子商務研究中心發起“2025第十四屆網絡消費315調查行動”。

行動通過：1）系列數據報告發布，為消費者揭開迷霧；2）發起主題調查行動，剖析網絡消費“重災區”；3）發布315消費預警，避免霧里看花；4）啟動315大模型前瞻，AI介入分析平臺性價比；5）開啟315行業風險大預測，各行業問題“一網打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺聯動千家網絡公司，為用戶“保駕護航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯動這八大方式，以輿論監督為鞭策，驅動行業健康發展。