文 | 互聯(lián)網(wǎng)江湖，作者 | 劉致呈

“除了感情不能修，啥都修”的啄木鳥“塌房”了。

央視315晚會(huì)曝光，啄木鳥家庭維修“無病亂修、小病大修、亂收費(fèi)”等坑騙消費(fèi)者的情況時(shí)有發(fā)生。

據(jù)央視報(bào)道，315晚會(huì)和《財(cái)經(jīng)調(diào)查》接到大量對(duì)家庭維修平臺(tái)“啄木鳥”的投訴，其中不乏上述“亂修、亂收費(fèi)”的情況。

某投訴網(wǎng)站上，啄木鳥相關(guān)的投訴量超過6000條。

啄木鳥一經(jīng)曝光，便獲得眾多網(wǎng)友點(diǎn)贊，有網(wǎng)友表示，“終于出了這口惡氣”“正義雖遲但到”。

央視曝光之后，啄木鳥回應(yīng)：“非常關(guān)注此類問題。確認(rèn)屬實(shí)將會(huì)對(duì)師傅進(jìn)行嚴(yán)格處罰”。

不出事兒賺得盆滿缽滿，315一經(jīng)曝光就把責(zé)任推給師傅，啄木鳥平臺(tái)這么做合適嗎？那些只是遵循平臺(tái)規(guī)則收費(fèi)的平臺(tái)師傅們不會(huì)寒心嗎？

筆者也是啄木鳥維修亂象的親歷者。

2023年11月29日，筆者家中洗衣機(jī)故障，于是在家庭維修平臺(tái)啄木鳥下單，經(jīng)維修后支付維修費(fèi)用100元，一個(gè)月后，洗衣機(jī)再次故障，平臺(tái)派了另一位師傅維修，最終檢測(cè)結(jié)果是主板故障，維修費(fèi)用559元。

（筆者自己的下單截圖）

事情到這還沒結(jié)束。

在更換主板約一個(gè)月之后，洗衣機(jī)再次發(fā)生故障，聯(lián)系平臺(tái)檢測(cè)后又被告知是電機(jī)故障，維修費(fèi)用會(huì)更高，建議換新……

花了大幾百塊，已經(jīng)足夠買一臺(tái)小型洗衣機(jī)的錢，而多次維修后，花了更多的錢，卻帶來的是更差的體驗(yàn)，既沒能省錢也沒能省心。

為何家庭維修如此之難？啄木鳥這個(gè)行業(yè)秩序“塑造者”為何卻反倒成了“加害者”？

“屠龍勇士終成惡龍”的背后，家電維修檸檬市場(chǎng)問題待解。

家庭維修之難關(guān)乎于營收，關(guān)乎于利潤

從規(guī)?？矗哪绝B是中國最大的家庭維修平臺(tái)。

天眼查APP顯示，啄木鳥家電2014年成立，到2023年已經(jīng)在準(zhǔn)備上市，Pre-IPO輪融資數(shù)億人民幣。

有意思的是，啄木鳥的投資方中，也有雷軍旗下相關(guān)的投資機(jī)構(gòu)身影，啄木鳥A輪融資時(shí)也曾有媒體報(bào)道雷軍看好家庭維修賽道。

雷軍投啄木鳥的初衷，也是希望改變家庭維修行業(yè)“散亂差”的生態(tài)，可誰曾想到，屠龍勇士有一天會(huì)變成惡龍。

不過這其實(shí)也不難理解，畢竟于平臺(tái)而言，客單價(jià)和營收做上去了，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)就好看了，平臺(tái)也能在資本市場(chǎng)獲得相對(duì)不錯(cuò)的估值，而消費(fèi)者卻成了高價(jià)低質(zhì)維修服務(wù)消費(fèi)的受害者。

平臺(tái)作為交易的第三方，是撮合者也是秩序的維護(hù)者，而在秩序維護(hù)上，家電維修平臺(tái)做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

315一經(jīng)報(bào)道之后，我們才猛然發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)的某些工作人員反倒不是秩序的維護(hù)者，更是某種意義上的“加害者”。

一方面是商業(yè)模式使然。

根據(jù)啄木鳥的招股書，2021年至2022年及2023年前三季度，平臺(tái)完成的服務(wù)訂單產(chǎn)生的收入除以總交易額后分別為40.1%、40.3%及40.8%。

訂單分成金額，占到總支付金額的四成左右。對(duì)比網(wǎng)約車18%至30%來看，這個(gè)抽成比例其實(shí)已經(jīng)很高了。

都說外賣平臺(tái)抽成高，維修平臺(tái)也不遑多讓，

另一方面，是平臺(tái)考核模式的問題。

啄木鳥的方式是以“上門率、成功率、客單價(jià)”等指標(biāo)來約束，不達(dá)標(biāo)就罰款。此外，維修師傅還需要給平臺(tái)交服務(wù)質(zhì)量保證金。

招股書顯示，到2023年三季度末，啄木鳥平臺(tái)的質(zhì)保金結(jié)余高達(dá)1.05億元。

什么意思呢？

上門率越高、客單價(jià)越高，平臺(tái)收入自然也就越高，這點(diǎn)央視315的報(bào)道中也有詳細(xì)說明，所以即便是維修師傅不情愿，為了達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)，也得往貴了修。

抽成過高帶給維修師傅的壓力，是在維修過程中增加項(xiàng)目提高價(jià)格的原因之一。

啄木鳥平臺(tái)的價(jià)格有多高呢？

招股書顯示，2021年，木鳥維修平臺(tái)每單平均交易額為231.8元，2023年三季度，平臺(tái)每單平均交易額漲到了254.4元。

客單價(jià)這么高，原因之一是品牌要花大量費(fèi)用做廣告、做營銷。

在線下，“正規(guī)家庭維修，就找啄木鳥”的廣告語，遍布地鐵、電梯。根據(jù)此前啄木鳥維修公布的招股書顯示。2021年至2022年及2023年前三季度，啄木鳥維修的銷售及營銷開支分別為1.78億元、2.91億元及3.18億元。

廣告費(fèi)用不少，服務(wù)費(fèi)用不低，正是啄木鳥維修“感情不修啥都修”的口號(hào)背后的另一面?zhèn)葘憽?/p>

其實(shí)，315晚會(huì)不止一次曝光過維修亂象。

2019年315晚會(huì)就曾曝光的家電維修亂象，三年之后的2021年，315再次曝光的名表維修亂象。

家庭維修一直以來就是一個(gè)非標(biāo)的服務(wù)行業(yè)，也要想徹底解決行業(yè)痛點(diǎn)，并非在朝夕之功。

“檸檬市場(chǎng)”難題待解，維修亂象何時(shí)“修”？

經(jīng)濟(jì)學(xué)里，有這么一條定律：當(dāng)產(chǎn)品的賣方對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量比買方具有更多信息時(shí)，檸檬市場(chǎng)就會(huì)出現(xiàn)。

低質(zhì)量產(chǎn)品不斷驅(qū)逐高質(zhì)量產(chǎn)品，這種情形其實(shí)屢見不鮮，而家電維修其實(shí)就是一個(gè)典型的檸檬市場(chǎng)，而這一判斷主要依據(jù)以下幾個(gè)方面：

（1）維修對(duì)用戶而言具有較高技術(shù)門檻

產(chǎn)品問題出在哪、是否需要更換配件、配件價(jià)值幾何，消費(fèi)者通常不會(huì)有太多概念，而維修企業(yè)或者店主卻了如指掌。結(jié)果可能是用戶付了高價(jià)錢，而最終得到了低質(zhì)量的服務(wù)，這其實(shí)屬于一種半強(qiáng)制性交易，服務(wù)企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)服務(wù)信息和技術(shù)質(zhì)量的認(rèn)知不對(duì)稱，標(biāo)準(zhǔn)制定速度落后于服務(wù)發(fā)展變化。

（2）GMV=流量×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)盈利模式的bug

產(chǎn)品更新?lián)Q代周期短，新品層出不窮，以舊換新比例增加，導(dǎo)致維修本身的低頻化，流量獲取成本高。

為了提升GMV，必然導(dǎo)致商家只能采取提升客單價(jià)的方式盈利，而提升客單價(jià)意味著，小毛病也要付出大修的價(jià)格，形成了一種惡性循環(huán)。

3C維修與家電維修其實(shí)類似，家庭式作坊居多，這類維修點(diǎn)渠道下沉明顯，對(duì)周圍輻射較深，用戶使用較為高頻。但往往也是亂象發(fā)生的重災(zāi)區(qū)

要想徹底解決，有幾個(gè)思路可以參考。

比如，提高平臺(tái)亂收、無病亂修、小病大修的客訴成本。客訴成本上來了，平臺(tái)才有會(huì)敬畏之心，才能把精力集中到提高服務(wù)水平和質(zhì)量上來。

再比如，提高競(jìng)爭壓力，引入行業(yè)競(jìng)爭機(jī)制。

啄木鳥這樣的平臺(tái)還是規(guī)模做大了，品牌做大了，缺乏有力的市場(chǎng)競(jìng)爭。參考汽車、手機(jī)行業(yè)，一個(gè)充分競(jìng)爭的市場(chǎng)中，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是會(huì)飛速提升的。

現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施已經(jīng)很完善了，O2O時(shí)代的亂象早該結(jié)束了，外賣也好網(wǎng)約車也好，都已經(jīng)探索出來了一個(gè)比較完善的履約監(jiān)督機(jī)制，為什么維修行業(yè)不能呢？

這個(gè)問題值得深思。

啄木鳥的商業(yè)模式，是經(jīng)典的互聯(lián)網(wǎng)O2O模式，將有“維修需求的消費(fèi)者”與“平臺(tái)注冊(cè)的維修師”相匹配，平臺(tái)從中抽成。

至于要怎么去建立一個(gè)完善的監(jiān)督履約機(jī)制，怎么去規(guī)范自身的經(jīng)營，也許需要更多的外力來促進(jìn)。

3C維修、家電維修行業(yè)會(huì)是315晚會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)，其實(shí)并不奇怪，這是一個(gè)涉及民生，涉及居民生活幸福感最直接的行業(yè)。

今天的消費(fèi)市場(chǎng)，亟待注入新的活力，服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)的秩序穩(wěn)定和發(fā)展在當(dāng)下又有了更多意義。

當(dāng)消費(fèi)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)經(jīng)濟(jì)的增長主引擎之一時(shí)，服務(wù)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)變得格外重要。而315晚會(huì)的曝光，則不啻為一場(chǎng)“及時(shí)雨”，澆灌出服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)的勃勃生機(jī)。

參考文章：

《3·15晚會(huì)丨只打開水龍頭，收費(fèi)100元？“維修刺客”啄木鳥，維修亂象何時(shí)“修”？》——央視