2024年，數(shù)字生活領(lǐng)域迎來(lái)了前所未有的繁榮景象，各大企業(yè)如騰訊、抖音、小紅書等紛紛加大對(duì)該領(lǐng)域的投入，積極布局搶占市場(chǎng)。然而，隨著市場(chǎng)的快速發(fā)展，用戶消費(fèi)糾紛也屢見不鮮，成為制約行業(yè)健康發(fā)展的重要因素。

在此背景下， 2025年3月12日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2024年全年受理的全國(guó)200家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年度中國(guó)數(shù)字生活消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》，為消費(fèi)者分析數(shù)字生活行業(yè)信任痛點(diǎn)，這也是連續(xù)第六年發(fā)布。

大麥網(wǎng) 飛豬 58同城等入選2024年數(shù)字生活十大典型投訴案例

根據(jù)“電訴寶”2024年受理的中國(guó)數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜TOP10的依次為：飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、萬(wàn)師傅、智行、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、啄木鳥家庭維修；

排名11-20名的依次為：貓眼電影、攜程、同程旅行、魯班到家、智聯(lián)招聘、58同城、高德、大河票務(wù)網(wǎng)；

排名21-30名的依次為：大眾點(diǎn)評(píng)、途家、摩天輪票務(wù)、俠侶親子游、秀動(dòng)、有票APP、黃河票務(wù)、票牛、高鐵管家；

排名31-40名的依次為：淘票票、京東到家、soul、T3出行、騎驢游、嘀嗒出行、旅劃算、曹操出行、哈啰出行、有票網(wǎng)。

在2024年全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中BOSS直聘、智行、去哪兒、魯班到家、同程旅行、萬(wàn)師傅、美團(tuán)獲“建議下單”評(píng)級(jí)，飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、啄木鳥家庭維修獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，大麥網(wǎng)、58同城、貓眼電影、智聯(lián)招聘、高德、大河票務(wù)網(wǎng)獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。

退款問題 霸王條款 訂單問題投訴占比超六成

據(jù)“電訴寶”顯示，2024年全國(guó)數(shù)字生活用戶投訴問題類型有：退款問題，占比最高，達(dá)37.81%；其次為霸王條款，占比18.38%；排在第三的是訂單問題，占比6.15%。此外，還有售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、客服問題、惡意罰款、高額退票費(fèi)、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、貨不對(duì)板、發(fā)貨問題、發(fā)票問題、任意僅退款、信息泄露、凍結(jié)商家資金、物流問題、惡意封店、任意罰款、退店保證金不退還、出票不及時(shí)、扣押保證金、送餐超時(shí)等問題。

同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)排在前三的依次是廣東?。?9.11%）、江蘇?。?.13%）、北京市（6.96%），此外，還有浙江省、上海市、山東省、四川省、湖北省、河南省、四川省、福建省、陜西省、遼寧省、河北省、湖南省、江西省、安徽省、云南省、重慶市、黑龍江省、廣西壯族自治區(qū)、貴州省、天津市、山西省、吉林省、海南省、新疆維吾爾自治區(qū)、內(nèi)蒙古自治區(qū)、甘肅省、海外、寧夏回族自治區(qū)、香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)、青海省。

據(jù)“電訴寶”顯示，數(shù)字生活2024年男性用戶投訴比例為45.26%，女性用戶投訴比例為54.74%。

據(jù)“電訴寶”顯示，2024年數(shù)字生活投訴金額分布主要集中在1000元-5000元（21.13%）、100-500元（18.46%）、500-1000元（14.74%）、0-100元（12.87%）5000-10000元（4.45%）、10000元以上（2.10%）、0-5萬(wàn)元（1.78%）、未選擇金額（24.45%）。

大麥網(wǎng) 飛豬 58同城等入選2024年數(shù)字生活十大典型投訴案例

國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。

行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國(guó)近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

附：系列投訴報(bào)告

在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。

2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。

據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。