假期出門體會大好河山的壯闊美景，是當代人休閑娛樂的主要途徑之一，但出游過程中，難免遇到煩心事兒。2月24日，黑貓大數據中心聯合黑貓投訴平臺發布《黑貓投訴2024年度OTA（在線旅游）領域投訴數據報告》（以下簡稱報告），數據顯示，該領域投訴量超過17.4萬件，較2023年增長了7.13%，其中，男性消費者投訴占比近七成。

從投訴量來看，2024年黑貓投訴平臺OTA領域的投訴量超過17.4萬件，較2023年增長了7.13%。從投訴趨勢來看，受出行需求影響，OTA領域投訴量的增長與假期節點高度相關，具體表現為：勞動節和國慶節兩個小長假前后，投訴量顯著攀升；此外，春節和寒暑假期間，投訴量也出現了不同程度的上升。

機票預訂、酒店預訂或者旅行團，是OTA領域投訴問題的“重災區”。在機票預訂方面，消費者普遍反映退改簽政策不合理，收取高額手續費，且經常出現預訂后機票價格大幅下降的情況；在酒店預訂方面，酒店或平臺單方面取消訂單以及未入住不予退款的問題較為突出；而在旅行團方面，投訴主要集中在跟團游產品與宣傳描述不符，以及行程中項目存在二次收費等現象。

從投訴金額分布情況來看，小額投訴較為集中，500元以下的投訴占比超過了一半，達到54.33%，這表明小額消費雖然金額較低，但消費者對其權益的維護意識較強。

投訴對象主要集中在頭部商家。2024年，共有42家OTA平臺在黑貓投訴平臺上收到投訴。其中，32家平臺的投訴量少于1000件，這些平臺的投訴總量占比不到2%。此外，有5家平臺的投訴量在1000至10000件之間，另有5家的投訴量超過10000件。

報告顯示，上述投訴處理情況整體良好。2024年黑貓投訴平臺OTA領域商家處理情況整體表現良好，投訴回復率達到99.33%，同程、飛豬、智行、攜程、去哪兒網等頭部商家也表現出積極的處理態度，回復率均在98%以上。

從OTA領域投訴地區分布情況來看，來自廣東的投訴最多，占比超過了13%，其次是江蘇，占比超過7%。浙江、山東和四川的投訴占比也均超過了5%。以上省份投訴量居全國前五。河南投訴量占比不足5%，位居全國第8。

從性別分布情況來看，來自男性消費者的投訴占比高達68.88%，是女性消費者的兩倍以上，女性消費者投訴占比僅為31.12%。

責編:陶紀燕 | 審校:陳筱娟 | 審核:李震 | 監審:萬軍偉