引言

隨著數字化轉型的深入，業務發展與技術迭代的雙重驅動，IT服務管理作為企業高效運營的核心支柱，面臨著前所未有的挑戰。一方面，大量簡單、重復的工單占用了工程師的寶 貴時間，導致服務響應延遲和成本上升;另一方面，復雜多變的服務工單需求需要快速準確的解決，這考驗著工程師的專業能力和經驗積累。因此，探索高效的知識管理路徑，實現知識的快速流轉與有效利用，成為企業優化IT服務管理、推動降本增效的關鍵所在。

隨著生成式AI技術的興起，以輕帆云為代表的智能工單系統，以一種創新的方式，重新定義了企業知識管理的邊界。從知識的沉淀、整合，到知識的檢索、消費，輕帆云ITSM利用生成式AI的加持，在智能工單、智能客服、智能推薦等場景都實現了智能化、自動化和個性化應用。

日常問題不用等，智能客服幫你自助搞定

在企業IT服務管理的日常運營中，一個常見的現象是用戶提交的工單中，有很大一部分是簡單且重復出現的問題。例如密碼重置、打印機連接設置、服務器申請流程以及網絡權限的開通等。這些頻繁出現的服務請求，消耗了大量的響應和處理時間，盡管這些問題看似基礎，但對于用戶而言至關重要，直接影響其滿意度和用戶體驗。

輕帆云智能工單系統中包含AI助手云小慧，它通過對話式交互，為用戶自助解決問題提供支持。云小慧融合Cloudwise GPT，基于先進的RAG技術，能夠迅速從企業內部的知識庫中檢索并推薦最相關的解決方案。這不僅顯著縮短了問題的解決時間，同時也極大地減輕了服務人員的工作負荷，提高了服務效率和用戶的滿意度，有效降低服務成本。

復雜問題不發愁，智能推薦快速解決

復雜的工單往往橫跨多個系統和環節，處理起來耗時又費力，需要投入大量時間進行知識檢索。這些問題常常需要綜合運用多個領域的知識，對工程師的專業素養、知識儲備和實踐經驗提出了極高要求。

輕帆云AI助手云小慧利用解決方案推薦功能，可以對服務請求快速搜索和智能分析，深度整合流程信息、工單數據、歷史工單、內部知識庫以及廣泛的互聯網資源，一鍵推送完整且實用的解決方案。服務人員可以便捷地查閱推薦方案，而且能夠通過追問功能與云小慧進行即時溝通，準確快速的解決各類復雜服務請求和工單，顯著提升工單處理的效率與質量。

知識沉淀不流失，智能生成提效降本

服務人員每天都會處理大量的工單，這些工單涉及的問題種類繁多，處理過程也各不相同。每當工程師成功解決一個復雜或典型的工單后，都會積累下寶貴的實戰經驗和專業知識。然而，如何將這些分散的經驗系統化、結構化，并轉化為團隊可共享、可復用的知識資產，一直是服務管理面臨的一大挑戰。

輕帆云AI助手云小慧具備解決方案生成能力，在場景配置階段，可以根據自身的需求，靈活自定義解決方案的生成要求，在解決完問題后，可一鍵生成解決方案。結合場景規則、工單的關鍵信息例如：工單描述、處理步驟、所采取的措施以及最終的處理結果等內容，智能生成解決方案的初稿。

初稿生成后，可以通過云小慧進行即時溝通，對方案的內容進行補充和優化。系統會根據溝通結果，實時調整并生成更加完整準確的方案內容，確保最終方案既貼合實際案例，又具備廣泛的指導和參考價值。

工單處理的內容、流程、結果等經驗與知識，可以沉淀至知識庫中，為后續遇到類似問題提供有力的參考和支持，實現了工單處理結果與知識沉淀的高效對接，有效防止了知識資產的流失。服務人員無需重復解決同一問題，從而顯著提升工作效率。

結束語

從日常問題的輕松自助解決，到復雜工單的有效輔助應對，再到實戰經驗的系統化沉淀與共享;輕帆云智能工單管理系統憑借生成式AI助手，從工單生成、流程管控、方案推薦到知識沉淀和知識消費，實現了全閉環的智能化服務管理;大幅縮短了服務響應時間，增強了企業運營管理能力體系。

隨著數字化轉型和生成式AI應用進入深水區，輕帆云ITSM依托AI技術的智能化、數字化和自動化的IT服務管理的應用場景將進一步擴展和深入，為企業運營降本增效提供更好的支持。