2024年12月3日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道“雙11期間”（注：雙11大促最早于10月8日開啟，因此數(shù)據(jù)采集時間為10月-11月）受理的全國近20家電商平臺2200余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了“雙11期間”電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。其中，1688平臺在“雙11”期間收到數(shù)十份商家投訴，以下為1688平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。

據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”淘寶平臺商家投訴問題主要集中在這四項，其中任意僅退款占比高達62.50%，排在第一；其余問題類型依次為：其他（18.75%）、過度維護消費者（12.50%）、任意罰款（6.25%）。

據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”，投訴1688電商平臺的3C數(shù)碼商家占比最多，為31.25%，其余依次為珠寶配飾（12.50%）、箱包皮具（6.25%）、食品生鮮（6.25%）、運動用品（6.25%）、服裝服飾（6.25%）、居家用品（6.25%）、家電（6.25%）。

“1688”平臺商家被指沒有經(jīng)過核實判定僅退款 平臺尚未作出回應

10月23日廣東的劉先生向“電訴寶”投訴，劉先生于2024年10月23日被1688平臺判定了僅退款，平臺沒經(jīng)過商家核實任何情況就判定了僅退款，嚴重損壞了劉先生的合法權(quán)益，要求退貨退款。

僅退款“1688”被指以僅退款判決草率

10月28日，廣東的周先生向“電訴寶”投訴，稱于2024年10月19日在1688電商平臺經(jīng)理了不合理的僅退款判定，買家下單12件，收到貨后惡意申請僅退款11件，1688客服在買家沒有提供任何憑證和沒有退貨貨物的情況下，直接判決僅退款給消費者，周先生核實發(fā)貨數(shù)量正確，沒有漏發(fā)，快遞提供的包裹尺寸和包裹重量都是沒問題的，退款成功后我們在平臺上發(fā)消息聯(lián)系消費者問清楚情況和處理此事，消費者看到消息故意已讀不回，電話也不接，侵害了周先生的權(quán)益，我的訴求是退貨退款。

用戶投訴“1688”平臺小二不合理退全款判定

11月4日，廣東的李先生向“電訴寶”投訴，稱10月15日一位買家在其阿里巴巴線上店鋪下單了門窗量尺定金2000元，雙方約定如果后續(xù)繼續(xù)合作則定金全額抵扣貨款，否則扣除800元作為服務(wù)費。然而，在安排師傅上門量尺、出圖和方案后，買家卻以只被告知外框材料厚度未告知其他結(jié)構(gòu)型材的厚度為由，要求退全款。

李先生認為，公司已經(jīng)盡到了告知責任。他解釋稱，買家的丈夫曾親自到廠了解產(chǎn)品，公司已在現(xiàn)場對產(chǎn)品信息進行了全面介紹，且依照國家最新標準GB/T 8487-2020，公司產(chǎn)品完全符合其要求。此外，李先生還指出，在門窗定制行業(yè)中，通常提到的窗戶壁厚指的是主框承重部分，并不代表整個窗中所有材料的壁厚都一樣。然而，平臺卻以線上訂單鏈接頁面設(shè)計為由，判定公司描述不符，并退還了買家的全款。李先生對此判定不服，并要求平臺退回其800元服務(wù)費。

從企業(yè)庫了解，1688隸屬于阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，成立于1999年，法定代表人為戴珊。

據(jù)“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”顯示，1688隸屬于浙江阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。

除1688外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、閑魚、1688、餓了么、抖音、快手、小紅書、天貓、拼多多、微信。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、凍結(jié)店鋪資金、退款問題、隨意封店等。

在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。

2013年，受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。