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作者丨柴鑫洋 劉雨琳

編輯丨李文賢

店員一怒之下向顧客潑的咖啡粉，將Manner帶到了輿論中心。

6月17日，上海兩家Manner咖啡門店店員在同一天均與顧客發生爭執，一家門店的男店員與顧客發生肢體沖突，另一家門店的女店員則將咖啡粉潑向顧客。

Manner員工和顧客問題的爆發，折射出Manner快速擴張背后的管理問題。

截至目前，Manner咖啡門店數已經達到1295家，母公司上海茵赫實業有限公司的工商信息顯示,其參保人數為1225人，被質疑參保人數低于實際員工人數。

社交媒體平臺上不少Manne員工的反映稱，店鋪人手不足，很多門店僅配備一名員工。員工吃飯、上廁所需要立個牌子告知顧客。

同時，盤點發現，與星巴克、瑞幸、庫迪等咖啡品牌所使用的全自動化咖啡機不同，Manner咖啡選擇的是半自動化咖啡機。

半自動化咖啡機，意味著需要花費更多的人力，而奈何Manner不額外配置人員。

快速擴張的Manner，正在面臨行業掀起的價格戰。搜索發現，Manner作為精品咖啡店，其客單價低至22元，自帶杯再減5塊。

“從投資回報的層面來看，低價模式使得Manner必須尋求運營成本的削減以維持盈利能力。”連鎖咖啡品牌運營負責人coco表示。“一個咖啡師合理8小時做咖啡80-100杯，已經很飽和，平均6分鐘/杯，可以保持服務和品質在線；Manner常規人力一個人做150-200杯。

Manner咖啡多名一線城市門店員工向表示，咖啡師工資并不高，月薪為5-7k。且有員工透露到，遲到一次扣一千，想休長假就降職級并扣工資。

業內人士質疑，Manner的運營模式，正在讓咖啡師淪為工具人。

Manner爆發員工顧客沖突，網友稱“多招幾個人吧”

“你投訴啊！”Manner咖啡師對顧客怒吼后，將咖啡粉直接潑向顧客面部。

近日，三段監控視頻在網絡上熱傳。

視頻顯示，6月17日，Manner“威海路716號門店”，因顧客要求Manner店員提前制作自己的飲品，表示“快遲到了”，店員回復“幫您退單”，后協調無果后引發沖突。女店員將一杯咖啡粉潑向對方，致使女顧客面部被粉狀物糊滿。

同一天，Manner上海市“梅花路1047號門店”，顧客因等待時間過久，發起抱怨。顧客和男店員溝通不和，隨即發生肢體沖突。

不久前的5月22日，Manner咖啡上海海夢一方店內，男店員和一名黑衣男子發生爭執。黑衣男子走進制作區域，與店員發生肢體沖突。

三起Manner門店沖突事件，迅速將Manner送上熱搜。

6月21日，Manner官微發布致歉聲明，表示將加強對公司全體員工的培訓與教育，提升職業素養和服務意識；優化門店運營安排，盡可能減少顧客等待時間，提升顧客服務滿意度；加強對咖啡師伙伴的日常關心，暢通咖啡師伙伴關懷通道，提升咖啡師伙伴的工作舒適度，關注咖啡師伙伴健康。

對于Manner的致歉聲明，不少網友“并不買賬”。

有網友在留言中提到，“致歉順序錯了，第一點應該是安撫疏通受委屈的工作人員，第二是優化門店人員配置設施，不要過分壓榨員工。”

也有網友反饋“感覺很多店都是一個人盯，除了做咖啡應該還得打掃、盤庫，有時候到店里看見店員在忙別的，我都出去溜一圈再回來點單，多招幾個人吧。”

6月24日，上海市靜安區人社局執法大隊對Manner Coffee進行了實地調查。Manner表示不存在未簽勞動合同，不繳納社保以及克扣加班費的情況。執法大隊已要求其盡快提交書面材料，正在作進一步核查中。

“店里只有一名咖啡師，上廁所只能立牌子”

正如網友反饋的現象，高速擴張的Manner門店中，存在1名店員看店的情況。

近日走訪位于北京中關村附近的1家Manner門店、3家瑞幸門店、2星巴克門店及一家grid 咖啡發現，星巴克的咖啡店普遍面積更大，兩家星巴克咖啡店分別坐了25人和31人，Manner、grid和一家瑞幸咖啡為中島店，其他兩家瑞幸門店面積均小于星巴克，客人普遍在5人之內。

在每個店面觀察十分鐘后發現，這幾家咖啡廳員工做咖啡的時間均為兩分鐘左右一杯，兩家星巴克，兩家瑞幸的咖啡師為三人，Manner、giid為兩人，另外一家瑞幸的咖啡師為一人。

在沒有咖啡訂單的時候咖啡師會清點店內耗材。留意到在顧客詢問咖啡師咖啡還需要等多久時。咖啡師普遍不會說還需要等待多長時間，而是告訴顧客前面還有多少杯。

社交媒體平臺上不少Manne員工的反映稱，店鋪人手不足，很多門店僅配備一名員工。

在界面新聞的采訪中，Manner咖啡師透露日營業額5000元以下的門店，公司只會派出一個人打理。

曉晨以前是上海地區Manner咖啡的兼職員工，他在任職期間曾在不同的門店工作過。

曉晨談到，“在Manner工作壓力很大，經常一個店里就只配備一名全職咖啡師，有時候會有一名兼職員工在高峰時段提供支持。”

令曉晨印象很深刻是，有一次他剛準備下班，一下子就來了三十多個訂單，外賣的、堂食的都有。

“咖啡師一邊做，一邊還要兼顧堂食顧客點單，根本忙不過來。”于是曉塵自愿申請加班一個小時幫忙出餐、打包、收外場。

曉晨作為兼職人員，每天工作時長3小時。

但對于他來說，一忙起來三個小時不停歇的情況時常發生。

在他看來，全職咖啡師的壓力往往更大。

曉晨工作過的幾個Manner店里，咖啡師只能輪流吃飯、上廁所，有的店里只有一個人，那就只能立個牌子告知顧客。

“咖啡師時常會遇到剛坐下吃飯就被顧客電話催促，或者上完廁所后回來發現多了一堆訂單的情況。”曉晨提到。

在Manner兼職過的寧寧和潑顧客咖啡的女店員一樣，遇到過顧客以遲到為由而催單的情況。這種情況下，她會建議顧客點外賣或者退單。但有些顧客不愿意，直接要求插隊。無奈下，她只能跟其他顧客協商。

采用半自動化咖啡機，員工吐槽“肱二頭肌都要練出來了”

為了吸引更多的顧客，Manner咖啡將自己定位為精品咖啡，選擇的是半自動化咖啡機。

薛二毛是一家精品咖啡店的老板，今年是他開業的第五年。

二毛提到，半自動化機器，要求咖啡師手動完成壓粉、萃取咖啡液以及拉花等精細步驟。這些手動的操作流程限制了Manner咖啡的出杯速度。

為了可以更直觀地展現兩者差異，薛二毛制作了一份對比圖。

可以看出，同樣做一杯咖啡，Manner的半自動化咖啡機要比自動化咖啡機多出好幾道步驟來。

“在高強度工作下，咖啡師很難靜下心來去做拉花，做手沖這種技術活。”薛二毛分享到，自己平時做手沖咖啡，光沖也得三分鐘。

coco表示，星巴克標準是一杯在45秒，兩個人配合是30秒/杯，Manner的半自動至少1分鐘一杯，而且因為每個人的動作很多，并不算單一的重復勞動，更容易疲勞。

在Manner工作的多名員工表示，“壓粉”這一步驟十分考驗人的體力。

“我身高172，體重120斤。每次壓粉扳動手柄時，都得用很大力氣，更別說瘦一點的人了。”曾在Manner兼職過的曉玥提到。

同樣在Manner兼職的曉晨戲稱到，自己的肱二頭肌都要練出來了，有時候忙完，裝咖啡渣的濕垃圾都拎不動。

coco提到，精品咖啡店都使用半自動化機器，這也意味著需要花費更多的人力，但是奈何Manner不額外配置人員。

“Manner使用半自動機器的開始，就是表明要走精品定位的路線了，但現在Manner屬于是陷入了既要又要了，又要低價，又要高品質。”coco說道。

門店數量破千家，價格戰成本承壓

快速擴張的Manner，正在面臨行業掀起的價格戰。

窄門餐眼數據顯示，截至目前，Manner咖啡門店數已經達到1295家。而在2021年年底，

Manner咖啡還不足300家。

在coco看來，近兩年，咖啡行業遭遇供需失衡的嚴峻挑戰，整體市場陷入價格戰。在此情境下，Manner咖啡原本擁有的部分非忠誠客戶群，面臨著更多元化的咖啡消費選擇，包括其他精品咖啡店和大量低價連鎖咖啡品牌。

“經濟環境的不穩定性進一步加劇了單店訂單下滑的趨勢，即便不直接參與價格戰，Manner的營收壓力也難以避免。”coco提到。

搜索發現，Manner作為精品咖啡店，其客單價低至22元，自帶杯再減5塊。

“從投資回報的層面來看，低價模式使得Manner必須尋求運營成本的削減以維持盈利能力。”coco表示，這可能涉及物料成本的控制，如調整咖啡豆或牛奶的選擇；人力資源的優化，如減少早班人員配置；以及運營效率的提升，如減少損耗、縮短培訓周期、調整營銷支出等。

搜索工商信息，Manner母公司上海茵赫實業有限公司的工商信息顯示,其參保人數為1225人，平均一家店不足1個參保員工。

Manner創始人韓玉龍曾在接受專訪時說，“我們不想要機械化，不想抹殺掉每一個咖啡師的個性”。然而真實情況并非如此。

“一個咖啡師合理8小時做咖啡80-100杯，已經很飽和，平均6分鐘/杯，可以保持服務和品質在線；Manner常規人力一個人做150-200杯，用人工控制成本的方式，和星巴克的下滑路線特別一致，都是從丟掉服務開始。”coco提到。

“有數DataVision”曾在2023年做過數據對比，Manner以單店500單的日單量超過瑞幸的400單和星巴克的330-375單。但人工成本的支出比例卻低于15%-16%的瑞幸和18%-20%的星巴克，僅為12.5%。

曉晨提到，全職咖啡師也基本上沒時間教兼職人員做咖啡，忙完高峰就一直在收拾衛生、洗杯子、補貨、統計、訂貨。

曉晨認為很多去咖啡店兼職的人是出于對咖啡的喜歡，但Manner這樣做，消耗了太多人的熱情。

現在曉晨已經去另一家知名品牌咖啡店做兼職，工作不是很忙，同事也有時間教他做咖啡，他對于現狀比較滿意。

業內人士質疑，Manner的運營模式，正在讓咖啡師淪為工具人。