“到 2025 年，由 AI 驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)交互將增長 400%。”

——Gartner

“70% 的企業(yè)報(bào)告稱，在實(shí)施 AI 驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)平臺后，客戶滿意度分值提升。”

——麥肯錫

在美洽 AI 中心負(fù)責(zé)人看來，未來幾年，AI 之于企業(yè)將由輔助角色轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾?qū)動(dòng)，AI將深入到客戶服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，從客戶觸達(dá)、溝通互動(dòng)到售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全場景賦能。

從人工服務(wù)到Chatbot/聊天機(jī)器人再到 AI Agent /智能體。客戶服務(wù)形態(tài)隨技術(shù)的發(fā)展不斷進(jìn)化，客戶服務(wù)AI Agent 是大模型井噴式發(fā)展的結(jié)果，它可以完美平衡人工服務(wù)與聊天機(jī)器人的優(yōu)勢，越來越準(zhǔn)確地理解客戶意圖、分析情緒并兼顧自動(dòng)化效率。

LLM大模型?AI Agent 智能體?

企業(yè)全渠道客戶服務(wù)的終極武器?

“LLM大模型”，“AI Agent智能體” 有些客戶會困惑于這些層出不窮的技術(shù)概念，兩者有什么區(qū)別?他們究竟是怎樣為我們服務(wù)的?

如果AI可以化身為超級人類為我們工作，那么LLM將是“大腦”，負(fù)責(zé)“思考”，AI Agent 則是LLM與人類世界交互的“身體”，負(fù)責(zé)感知與行動(dòng)，同時(shí)為LLM提供豐富的背景信息，幫助LLM更好地理解用戶意圖，進(jìn)行更準(zhǔn)確、更個(gè)性化的回應(yīng)。

美洽正式成立AI研究中心成立以來，以賦能業(yè)務(wù)增長為目標(biāo)，將企業(yè)全渠道、多場景、全球化營銷及服務(wù)落地需求拆解為技術(shù)全景地圖，致力于研發(fā)出強(qiáng)大、易用、可進(jìn)化的客戶服務(wù)AI Agent。

時(shí)至今日，美洽AI Agent 1.0 能力在不斷進(jìn)化，在實(shí)際業(yè)務(wù)場景中也已顯現(xiàn)成效。

美洽 AI Agent 1.0 全渠道、多場景、無縫接入

面對大模型技術(shù)如火如荼地發(fā)展，美洽AI團(tuán)隊(duì)保持密切關(guān)注與跟進(jìn)，針對OpenAI 最新的大語言模型GPT-o1，美洽團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間做了GOT 分析，在客戶服務(wù)場景中，GPT-o1比其他同類模型強(qiáng)大得多，并且prompt門檻更低，使用起來也更簡易。通過大量case測試驗(yàn)證，我們看到了AI 在客戶服務(wù)領(lǐng)域可見落地場景中的巨大潛力。

當(dāng)前，美洽AI Agent 可實(shí)現(xiàn)企業(yè)全渠道、多類型業(yè)務(wù)場景接入，文本AI Chatbot，語言AI Chatbot;網(wǎng)頁端、客戶端;售前獲線、售后支持，全面覆蓋。

所有渠道、應(yīng)用場景共享一個(gè)知識庫，無需根據(jù)渠道單獨(dú)配置，一處更新，全局同步，不增加運(yùn)營負(fù)擔(dān)，且保證業(yè)務(wù)信息所有口徑的一致。

文本 AI

在文本AI場景，美洽全線 AI 客服產(chǎn)品目前支持接入OpenAI、qwen、豆包、Deepseek、Kimi 等模型，面向不同的客服業(yè)務(wù)場景，結(jié)合不同模型的特性優(yōu)勢，美洽團(tuán)隊(duì)將匹配不同大模型進(jìn)行協(xié)作處理。

語音 AI

在語音 AI 場景，美洽已經(jīng)接入基于ASR + LLM + TTS 的技術(shù)方案，同時(shí)集成 RAG 知識庫檢索能力，目前已經(jīng)在多個(gè)垂直領(lǐng)域場景實(shí)現(xiàn)落地。

美洽 AI Agent 1.0

智能、自動(dòng)在線獲客&服務(wù)

售前接待、線索轉(zhuǎn)化、在線獲客是企業(yè)發(fā)展首當(dāng)其沖的需求，美洽AI Agent 1.0 已經(jīng)具備完整在線獲客能力模型，實(shí)現(xiàn)了響應(yīng)自動(dòng)化與推薦個(gè)性化的有效平衡。

意圖識別，情緒分析，精準(zhǔn)回應(yīng)

上下文、長難句理解、意圖識別是AI Agent的基礎(chǔ)能力，在底層技術(shù)方面，美洽AI Agent 使用 RAG 檢索增強(qiáng)生成技術(shù)、召回閾值智能靈活配置，模型對抗性場景訓(xùn)練等方式進(jìn)一步提升AI回應(yīng)的精準(zhǔn)度。

除此之外，美洽 AI Agent 在1.0版本就引入情緒分析功能，實(shí)時(shí)檢測用戶情緒結(jié)果值并采用相應(yīng)處理動(dòng)作。只需打開“AI 情緒檢測按鈕”，AI 將以營銷機(jī)器人單條對話為最小粒度，評估對話中用戶情緒狀態(tài)。當(dāng)情緒檢測結(jié)果為負(fù)向時(shí)，生成安撫話術(shù)，自動(dòng)推送給用戶。美洽AI Agent 1.0不止于完成任務(wù)，也提供有溫度的服務(wù)。

與此同時(shí)，美洽 AI Agent具有實(shí)時(shí)信號響應(yīng)機(jī)制。當(dāng)客戶釋放出明顯的異常信號時(shí)，例如文本語言感情色彩、語音場景中語調(diào)口氣突然發(fā)生變化等，AI Agent 會根據(jù)據(jù)信號緊急程度，自動(dòng)觸發(fā)人工介入。

“對話質(zhì)檢”功能也將于近期上線，多維度質(zhì)檢數(shù)據(jù)將輸入反饋給 AI Agent，將其問題處理能力再提升一個(gè)臺階。

讓客戶感享受到機(jī)器人的智能服務(wù)，卻感受不到“機(jī)器”的存在是美洽的目標(biāo)。

獲線話術(shù)生成，個(gè)性化營銷

美洽 AI Agent 針對企業(yè)知識庫數(shù)據(jù)進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，并基于知識庫的語義理解與用戶交互數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成高質(zhì)量的智能提問話術(shù)、問題回復(fù)話術(shù)、線索獲取話術(shù)以及二次營銷話術(shù)等。

基于語意理解、意圖識別能力，美洽 AI Agent 可以自動(dòng)配置話術(shù)執(zhí)行節(jié)點(diǎn)，與原營銷機(jī)器人相比，節(jié)點(diǎn)數(shù)量可減少70%，增強(qiáng)運(yùn)營流程可視化增強(qiáng)，運(yùn)營效率大幅提升。

在線索獲取階段，美洽 AI Agent 1.0 對于營銷類關(guān)鍵詞識別更加精準(zhǔn)，例如明顯購買意向詞，不同格式的電話號碼，精準(zhǔn)識別回應(yīng)，或者在合適時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。

“據(jù)試用企業(yè)反饋，接入AI后，售前獲線率呈明顯上升趨勢。”

智能路由，協(xié)同提效

美洽 AI Agent 能夠根據(jù)客戶的問題類型、歷史交互記錄等信息，將咨詢精準(zhǔn)匹配對應(yīng)話術(shù)，在復(fù)雜任務(wù)、特殊問題場景中將自動(dòng)觸發(fā)人工客服轉(zhuǎn)接，提供相關(guān)上下文信息，幫助人工客服快速了解客戶需求，順暢銜接，提升服務(wù)效率，保證服務(wù)體驗(yàn)。

以上就是是AI Agent 能力層。在美洽的理解中，AI Agent 在不同業(yè)務(wù)場景中可具象為智能“cowoker”的角色，一個(gè)獲客、服務(wù)多面手。

這就是 美洽 AI 員工

當(dāng)前，它活躍在企業(yè)新媒體營銷、出海營銷場景。

AI 員工 X 出海營銷 ：全渠道、跨時(shí)區(qū)、多語言出海營銷&服務(wù)

在企業(yè)出海服務(wù)中，美洽提供 AI 驅(qū)動(dòng)的社交化客戶服務(wù)解決方案，一個(gè)平臺聚合Livechat,Email,Whatsapp,Facebook,Instagram Line,Telegram等多個(gè)渠道，幫助企業(yè)在出海營銷中輕松跨越語言、時(shí)區(qū)、多渠道管理障礙，助力企業(yè)全球業(yè)務(wù)增長。

其中，AI員工可以基于AI人設(shè)自定義服務(wù)目標(biāo)，7X24h在線，快速精準(zhǔn)回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的營銷獲客和客戶服務(wù)支持。

美洽 AI Agent 的未來

會服務(wù)，懂營銷，

以AI技術(shù)賦能業(yè)務(wù)增長，

關(guān)注客戶全旅程體驗(yàn)

“跨渠道統(tǒng)一數(shù)據(jù)，創(chuàng)建每個(gè)客戶的單個(gè)、連貫視圖。基于所有客戶接觸點(diǎn)歷史數(shù)據(jù)，在全部渠道、多個(gè)場景為客戶提供無縫銜接的服務(wù)體驗(yàn)。”

這是美洽 AI Agent 賦能企業(yè)營銷及服務(wù)的終極目標(biāo)。

下一階段，美洽所期待的大模型技術(shù)演進(jìn)的方向與行業(yè)期待一致——商業(yè)化語音混合多模態(tài)大模型的出現(xiàn)，相信技術(shù)的演進(jìn)將會為語音 AI 場景、全方位的客戶服務(wù)帶來顛覆性的體驗(yàn)。

讓我們期待下一個(gè)版本的美洽 AI Agent。