近日，網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”接到用戶投訴稱北京趣拿信息技術有限公司旗下“去哪兒”誤售機票僅退360元，全額退款遭拒。

9月17日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于9月17日在去哪兒平臺購買了一張從鄭州到深圳的機票580元，由于去哪兒網平臺在展示機票信息時，將9月19日的航班信息不當地混入了9月17日的頁面中，導致張先生誤購了日期為9月19日的機票。

發現這一錯誤后，張先生立即在平臺上提交退款申請，但最終僅收到了360元的退款。去哪兒網的客服人員告知張先生，若要獲得全額退款，他需要前往航空公司的小程序進行申請。但在此之前去哪兒并未提供任何關于需通過第三方渠道申請全額退款的明確提示或告知，張先生認為這是平臺的責任所在。

（注：圖為張先生提供）

張先生表示自己是在去哪兒平臺上完成的購票和支付流程，因此理應由該平臺負責處理其退款事宜，并全額退還購票款項。張先生要求去哪兒網平臺承擔其應盡的責任，全額退還他的購票款項。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：消費者反饋買錯票，申請退票不認可未全退，要求全退，核實航班正常，訂單已退款完成，多次聯系消費者未聯系上，和解失敗。

據企業庫顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區，法定代表人是陳剛。

據“企業風險評級系統”顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。

據“電訴寶”受理的在線旅游領域用戶有效投訴顯示，去哪兒排名第二位，最新評級為“建議下單”。2024年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺安投訴量排行依次為飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯聯周邊游、攜程、同程旅行、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢游等。

此外，根據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，2024年至今，“去哪兒”還疑似存在退款問題、霸王條款、網絡欺詐、訂單問題、網絡售假、高額退票費、其他、發貨問題、退換貨難、出票不及時、售后服務、虛假促銷、貨不對板等問題。

強制消費？用戶投訴“去哪兒”因身體原因退票遭拒 服務態度差 回應：和解失敗

9月11日，浙江省的田先生向“電訴寶”投訴稱其于9月5日在去哪兒網下單預訂了9月7日從溫州飛往銀川的航班。由于身體原因，無法按計劃搭乘該航班，并隨即向去哪兒網提出了因病退票的申請。在申請過程中，田先生自行聯系了東方航空和機場方面，確認過其情況屬于拒載范疇，但去哪兒網卻以提供的退票材料不符合要求為由，拒絕了田先生的退款請求。當田先生追問具體哪些材料不符合規定時，去哪兒網并未給出明確的答復。

田先生聯系了東方航空的官方客服。東方航空方面明確表示，代理商（即去哪兒網）的退票事宜應由其自行處理，與航空公司無直接關聯。田先生還向民航局和東方航空求證了其提供的退票材料確實符合相關規定。田先生認為去哪兒網在退票問題上存在“踢皮球”的行為，且服務態度極差，有強制消費的嫌疑，訴求是盡快為他辦理全額退款。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：消費者反饋預訂的客票，因身體原因無法乘機 申請病退 。經核實，由于消費者提供的材料不符合病退要求，故無法申請病退，消費者不認可，協商失敗。

用戶投訴“去哪兒”航班延誤致無法入住 取消訂單需扣首晚房費 回應：和解成功

9月10日，福建省的黃女士向“電訴寶”投訴稱其于8月19日在去哪兒平臺預訂美悅海景酒店公寓8月20-22日兩晚的訂單，后因飛機航班延誤無法順利入住，于8月20上午取消訂單，但操作不成功，與酒店方聯系后被告知需要扣除首晚房費。 黃女士表示不認同，從自己預訂到需要取消并未造成酒店方損失，且未到入住時間，酒店方依然可以繼續銷售，且本人愿意協商承擔部分損失，但首晚房費的條件表示不接受。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：經核實，消費者反饋預定錯誤申請免費取消，平臺聯系商家拒絕取消不退不改，平臺考慮體驗承諾訂單未入住且不退不改，可補償房費718.5元損失，已打款至消費者去哪兒網余額賬戶中，消費者認可，和解成功。

用戶投訴“去哪兒”無法退款 霸王條款 回應：已協商

9月9日，浙江省的周先生向“電訴寶”投訴稱其在去哪兒平臺預訂了香港四季陽光國際酒店的住宿服務，但因個人身體原因，醫生建議其居家休養。周先生嘗試在去哪兒平臺上取消該酒店訂單，卻遭遇了酒店的強硬拒絕。

周先生認為，根據《消費者權益保護法》第四條規定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿，平等，公平誠實信用的原則。"無論是在線預訂平臺還是酒店利用其交易強勢地位，不顧消費者意愿，單方面制定并推行在線訂房"不得取消"規則，違背了自愿平等、公平誠實信用的原則。"，其行為無異于強制侵犯了消費者的公平交易權，不可取消的 “恰式條款"違反了契約自由精神與契約平等。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：經核實，消費者反饋因腳踝扭傷要求免費取消訂單，聯系商家協商訂單不退不改，考慮消費者體驗訂單未入住且全損情況下，離店日核實未入住平臺補償2455元房費，消費者認可等待到離店日賠付，和解成功。

隨著2024年國慶假期日益臨近，國人將迎來2024年最后一次“旅游大遷徙”。為幫助游客維護自身合法權益，助力打造良好的旅游消費環境。旗下消費糾紛調解平臺“電訴寶”發起“聚焦國慶旅游 保障游客出行權益”專項調查行動。本次調查行動涉及對象既有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩等頭部OTA，也包括途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發、旅劃算等中長尾平臺，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平臺。如您在旅游消費過程中遭遇任何問題，可向我們提供線索。