本報(bào)記者劉凱 北京報(bào)道

當(dāng)中國新能源汽車月度零售滲透率突破50%的關(guān)口，意味著每賣出兩輛新車，就有一輛是新能源。這也意味著，電動化已從趨勢變?yōu)橹髁?。在這規(guī)模化發(fā)展的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，比銷量數(shù)字更能衡量行業(yè)健康度的，是用戶的真實(shí)口碑。

12月3日，中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)布《2025年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEV-CACSI）》測評結(jié)果。報(bào)告顯示，2025年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEV-CACSI）為80分（滿分100分），同比提升1分，成功實(shí)現(xiàn)止跌回升。其中，純電動與混合動力（含插電、增程）汽車的用戶滿意度均達(dá)到80分。中國質(zhì)量協(xié)會指出，這標(biāo)志著我國新能源汽車行業(yè)正逐步進(jìn)入“量質(zhì)齊升”的高質(zhì)量發(fā)展階段。

然而，高滿意度之下暗藏隱憂。同一份報(bào)告揭示，行業(yè)百輛新車故障次數(shù)達(dá)到109次，同比大幅增加18次。一面是整體口碑的穩(wěn)步向上，一面是故障數(shù)量的顯著攀升，這也說明，在贏得市場的同時(shí)，一場關(guān)于品質(zhì)、可靠性與服務(wù)體驗(yàn)的深層攻堅(jiān)戰(zhàn)，才剛剛開始。

滿意度全面提升，自主品牌筑起“價(jià)值護(hù)城河”

在業(yè)內(nèi)看來，本次滿意度提升的背后是用戶“感知質(zhì)量”與“感知價(jià)值”的雙重驅(qū)動。測評顯示，2025年新能源汽車用戶感知質(zhì)量得分為80.6分，感知價(jià)值得分為79.7分，兩項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)的提升幅度均超過了總體滿意度的增幅。這反映出，在激烈競爭下，車企對用戶需求的重視程度不斷加強(qiáng)，通過提供更具價(jià)值感的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得了消費(fèi)者的認(rèn)可。

在這場價(jià)值攻堅(jiān)戰(zhàn)中，中國自主品牌無疑是最亮眼的進(jìn)攻方。測評結(jié)果顯示，在新能源汽車領(lǐng)域，自主品牌用戶滿意度得分（80分）已與合資品牌持平；然而，在傳統(tǒng)燃油車領(lǐng)域，自主品牌滿意度仍低于合資品牌1分。這一“一平一負(fù)”的差距，精準(zhǔn)印證了自主品牌憑借電動化、智能化實(shí)現(xiàn)“彎道超車”的戰(zhàn)略成功。

同時(shí)，自主品牌的優(yōu)勢遠(yuǎn)不止于滿意度評分。在關(guān)乎實(shí)際體驗(yàn)的質(zhì)量可靠性方面，其百輛新車故障次數(shù)顯著低于合資品牌，尤其在智能座艙領(lǐng)域，故障次數(shù)比合資品牌低16次。在服務(wù)端，自主品牌的銷售服務(wù)滿意度領(lǐng)先合資品牌1分，從咨詢、試駕到交付的全流程體驗(yàn)更具優(yōu)勢。這些實(shí)實(shí)在在的體驗(yàn)，構(gòu)成了自主品牌在新能源賽道堅(jiān)固的“價(jià)值護(hù)城河”。中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長李高帥評價(jià)稱：“自主品牌在新能源賽道的表現(xiàn)堪稱亮眼?！?/p>

事實(shí)上，這種進(jìn)攻態(tài)勢在宏觀市場數(shù)據(jù)上得到了呼應(yīng)。2025年10月，中國品牌乘用車市場份額已攀升至約72%，徹底顛覆了過去“合資引領(lǐng)，自主跟隨”的市場格局。驅(qū)動這一巨變的，正是新能源技術(shù)的平權(quán)與普及，它改寫了用戶的決策標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品價(jià)值本身取代了傳統(tǒng)的品牌光環(huán)。

汽車分析師林述成對《華夏時(shí)報(bào)》記者表示：“從當(dāng)前的發(fā)展來看，未來競爭將從單一參數(shù)或配置的比拼，升級為涵蓋研發(fā)、制造、服務(wù)全鏈路的‘體系化體驗(yàn)’競爭。自主品牌當(dāng)前的領(lǐng)先，是抓住了范式轉(zhuǎn)換的窗口期；而要維持領(lǐng)先，則需將局部優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)性壁壘，尤其在持續(xù)降低故障率、統(tǒng)一全渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等‘內(nèi)功’上持續(xù)深化，從而將一時(shí)的‘彎道超車’固化為長期的‘價(jià)值引領(lǐng)’?！?/p>

故障率集中高發(fā)，行業(yè)面臨“成長煩惱”攻堅(jiān)戰(zhàn)

盡管攻勢如潮，但快速成長的煩惱同樣尖銳。80分的用戶滿意度光環(huán)之下，百輛新車109次的故障數(shù)拉響了警報(bào)。尤其在智能化配置快速普及的當(dāng)下，產(chǎn)品基礎(chǔ)可靠性已成為行業(yè)必須守住的防線。

目前，行業(yè)面臨的首要挑戰(zhàn)是故障的“高度集中化”。2025年，智能座艙、智能駕駛輔助和內(nèi)飾系統(tǒng)成為故障次數(shù)最高的三大系統(tǒng)，合計(jì)占總體故障次數(shù)的60%，占比較2024年大幅上升15個(gè)百分點(diǎn)。具體來看，在故障問題前十名中，僅智能座艙相關(guān)問題就占據(jù)了六席，包括“系統(tǒng)遠(yuǎn)程升級（OTA）內(nèi)容少、速度慢”“車內(nèi)手勢控制失靈”等。與此同時(shí)，“內(nèi)飾異味重”“風(fēng)噪聲大”等基礎(chǔ)工藝問題，已連續(xù)四年位列故障前十。這表明，行業(yè)的故障痛點(diǎn)已從傳統(tǒng)的“三大件”全面轉(zhuǎn)向電子電氣復(fù)雜度和數(shù)字化體驗(yàn)，但一些基本的制造品質(zhì)問題仍未根治。

其次是用戶期待與體驗(yàn)容忍度的“剪刀差”。一個(gè)突出的矛盾是：新能源汽車的智能化體驗(yàn)整體上明顯優(yōu)于燃油車，其智能座艙和智駕輔助功能“好用”的提及率更高。然而，用戶對新能源車智能化故障的容忍度卻更低，對智能駕駛輔助故障的容忍度甚至比燃油車用戶低22個(gè)百分點(diǎn)。用戶既渴望最前沿的科技體驗(yàn)，又對其成熟度和穩(wěn)定性抱有近乎苛刻的要求，這給車企的技術(shù)落地帶來了巨大壓力。

第三是服務(wù)鏈條上的“體驗(yàn)割裂”。2025年，新能源汽車銷售服務(wù)滿意度為81分，與上年持平；但售后服務(wù)滿意度為79分，同比下降了1分。保養(yǎng)維修、服務(wù)效率等環(huán)節(jié)體驗(yàn)下滑，成為明顯的短板。這暴露出，在銷量高速擴(kuò)張的同時(shí)，售后服務(wù)體系的能力建設(shè)未能同步跟上，可能侵蝕長期品牌口碑。

面對用戶心智從“嘗鮮”向“價(jià)值與品質(zhì)”的理性回歸，市場正發(fā)出明確的信號，唯有扎實(shí)的基礎(chǔ)質(zhì)量與可靠體驗(yàn)，方能贏得長遠(yuǎn)信任。在這一轉(zhuǎn)向下，林述成指出，領(lǐng)先的自主品牌與整個(gè)行業(yè)所面臨的戰(zhàn)略重心已然清晰。

在林述成看來，對已建立先發(fā)優(yōu)勢的自主品牌而言，戰(zhàn)略核心在于“鞏固長板，補(bǔ)齊短板”的雙線作戰(zhàn)。當(dāng)務(wù)之急是在保持智能化與電動化創(chuàng)新勢頭的同時(shí)，必須將資源戰(zhàn)略性傾斜，全力攻克基礎(chǔ)質(zhì)量與售后服務(wù)兩大系統(tǒng)性短板。其關(guān)鍵在于，必須將故障率尤其是高度集中的智能化故障率，降低至與用戶日益升高的期望相匹配的水平。否則，快速構(gòu)建的“價(jià)值護(hù)城河”恐將被自身激增的“成長煩惱”所侵蝕。這正呼應(yīng)了中國質(zhì)量協(xié)會提出的“堅(jiān)持質(zhì)量第一，追求零故障”與“補(bǔ)齊服務(wù)短板”的核心建議?！捌髽I(yè)的核心競爭力應(yīng)從一個(gè)點(diǎn)的技術(shù)突破，轉(zhuǎn)向涵蓋軟件穩(wěn)定性、硬件耐久度、服務(wù)響應(yīng)速度的全方位體系化能力?！绷质龀烧J(rèn)為。

責(zé)任編輯：李延安 主編：于建平