過去幾個(gè)月，一場(chǎng)由手機(jī)屏幕綠線問題引發(fā)的消費(fèi)維權(quán)潮在社交平臺(tái)上持續(xù)發(fā)酵，涉及包括 OPPO 、一加、vivo、三星、小米、華為等幾乎全部主流國(guó)產(chǎn)與國(guó)際品牌。

這一現(xiàn)象被網(wǎng)友稱為“綠線門”，更關(guān)鍵的是，這些故障多數(shù)并非人為損壞，而是源于屏幕本身的可靠性問題。

然而，面對(duì)同一類硬件問題，第一財(cái)經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各大廠商的售后態(tài)度難讓消費(fèi)者滿意。有廠商迅速響應(yīng)、承諾滿足一定條件免費(fèi)換屏，但消費(fèi)者在實(shí)際操作中卻困難重重，甚至同一品牌的不同網(wǎng)點(diǎn)售后也存在差異，有的以“過保”為由拒之門外，還有要求用戶提供早已遺失的發(fā)票，也有品牌“按鬧分配”，令消費(fèi)者倍感無奈。

近期，第一財(cái)經(jīng)記者通過采訪了多地用戶、線下門店及咨詢品牌客服，試圖還原綠線門背后的屏幕故障售后難題。

一道綠線，不同待遇

從手機(jī)廠商公開給出的售后標(biāo)準(zhǔn)來看，目前OPPO與vivo給出的售后質(zhì)保時(shí)間都在四年左右。小米、華為以及榮耀等國(guó)產(chǎn)手機(jī)廠商通常是一年質(zhì)保服務(wù)。

今年10月，OPPO官方宣布，對(duì)于購(gòu)機(jī)四年內(nèi)出現(xiàn)屏幕綠線問題的設(shè)備，提供免費(fèi)更換屏幕服務(wù)；購(gòu)機(jī)超過四年的用戶，也可享受遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)的優(yōu)惠換屏政策。

湖南的李賀持有的OPPO Reno6 Pro在四年質(zhì)保期內(nèi)兩次發(fā)生屏幕綠線問題——換了一次屏幕后，不到一年時(shí)間內(nèi)又發(fā)生屏幕綠線情況。在線下檢測(cè)中心進(jìn)行官方檢測(cè)，并證明非人為破損且提供發(fā)票的情況下，官方均給他提供了免費(fèi)換屏服務(wù)。

但也有OPPO用戶遭遇了售后難。廣東的劉暢對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者表示，自己持有的OPPO Find X5 Pro天璣版購(gòu)買于2022年，尚未過四年質(zhì)保期，手機(jī)檢測(cè)也非人為損壞狀態(tài)，但由于缺少發(fā)票，客服以“沒有發(fā)票不可以保修”為由多次拒絕進(jìn)行免費(fèi)換屏服務(wù)。

不只是劉暢。目前用戶在綠線問題的投訴中，售后憑證要求不合理的爭(zhēng)議尤為突出。記者在采訪了多位用戶了解到，出現(xiàn)綠線故障后，部分國(guó)產(chǎn)廠商的售后網(wǎng)點(diǎn)要求必須提供“購(gòu)買發(fā)票”，即便能提供線上購(gòu)買付費(fèi)記錄、訂單截圖等證明，仍被拒絕受理，甚至有用戶被明確告知需同時(shí)出示發(fā)票和原裝包裝盒才能開展檢測(cè)。

還有過保的OPPO用戶通過各種投訴渠道施壓獲得免費(fèi)換屏服務(wù)。湖北的程蒙于2021年夏天購(gòu)買了OPPO Find X3，在今年10月屏幕出現(xiàn)綠線問題。她在社交媒體留意到，確有超過四年的同款手機(jī)有免費(fèi)換屏的情況，此后“各種投訴加發(fā)帖，在黑貓、微博、小紅書等平臺(tái)和渠道”，最終從199元換屏到免費(fèi)更換。

記者在黑貓投訴上看到，有遭遇屏幕綠線的OPPO用戶針對(duì)“優(yōu)惠價(jià)格不等”的投訴，雖然官方給到四年以內(nèi)免費(fèi)換屏、超過四年以優(yōu)惠價(jià)格維修的方案，但不同消費(fèi)者被收取399元、499元、599元等不同價(jià)格。有用戶在經(jīng)歷多次投訴和溝通后，支付了少量的人工費(fèi)完成換屏。

第一財(cái)經(jīng)記者咨詢了OPPO官方授權(quán)服務(wù)體驗(yàn)中心，工作人員對(duì)記者表示，目前門店仍提供四年質(zhì)保期內(nèi)部分型號(hào)換屏維修的優(yōu)惠服務(wù)，但具體提供優(yōu)惠折扣還是免費(fèi)換屏，需要到店進(jìn)行檢測(cè)后判斷。

此外社交平臺(tái)也有OPPO旗下品牌一加手機(jī)國(guó)內(nèi)以及海外市場(chǎng)維修政策不統(tǒng)一的問題，根據(jù)公開資料顯示，OPPO方面的說法是：“印度市場(chǎng)終身保修系針對(duì)特定機(jī)型的短期活動(dòng)，且限定非人為故障場(chǎng)景；而國(guó)內(nèi)滿足售后條件的用戶保障明確且覆蓋范圍更廣，遠(yuǎn)超行業(yè)普遍質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)。”

同樣是綠線問題，河南的王越持有的三星Galaxy Note 20 Ultra在今年6月出現(xiàn)故障。三星客服告訴他，僅收人工費(fèi)的維修政策已于去年底結(jié)束，如今換屏需自費(fèi)約1300元；若邊框不完整，進(jìn)行屏幕與電池更換的話，需要1700元左右。

黑龍江的高冉持有的三星S20也在今年年中出現(xiàn)屏幕綠線，8月三星客服回復(fù)她，無法提供免費(fèi)換屏服務(wù)，最終因付費(fèi)維修成本過高選擇直接換機(jī)。

記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，即便是同一品牌，不同網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行的政策也存在差異。

例如，北京三星手機(jī)旗艦店（朝陽(yáng)區(qū)總店）工作人員向第一財(cái)經(jīng)記者表示，半年前店內(nèi)還有相應(yīng)優(yōu)惠政策，針對(duì)三星部分型號(hào)的手機(jī)屏幕綠線問題，如果在一年質(zhì)保期內(nèi)，可以提供換屏優(yōu)惠。但北京三星電子（朝陽(yáng)合生匯店）工作人員則表示，店鋪從未收到過針對(duì)屏幕綠線的優(yōu)惠售后通知，現(xiàn)在即使是付費(fèi)維修，部分型號(hào)也因配件不全，無法支持換屏售后服務(wù)。需要到店進(jìn)行具體檢測(cè)與咨詢。

這類售后執(zhí)行模糊的情況并非個(gè)例。針對(duì)目前小米手機(jī)屏幕出現(xiàn)的非人為因素導(dǎo)致的綠線問題，多位小米之家線下門店工作人員均向記者表示，集團(tuán)總部有下發(fā)公告，對(duì)不同機(jī)型給到不同售后政策，經(jīng)過交叉了解，可以明確給到優(yōu)惠服務(wù)的機(jī)型包括紅米K50、K60，包括小米12Pro、12S Pro、12S Ultra、12Pro天璣在內(nèi)的小米12系列機(jī)型，其他機(jī)型大多需要按原價(jià)維修。

這些“優(yōu)惠服務(wù)”機(jī)型的處理舉措也不同。北京小米之家芳圓里店工作人員告知記者，官方目前對(duì)上述機(jī)型給到優(yōu)惠券政策，即在原價(jià)換屏的基礎(chǔ)上進(jìn)行一定折扣的優(yōu)惠，目前沒有完全免費(fèi)的政策。至于為什么“優(yōu)惠”政策只局限于上述部分機(jī)型，該工作人員表示不清楚。

而小米之家大悅城店工作人員表示，需要攜帶購(gòu)買記錄與發(fā)票憑證，帶手機(jī)到門店進(jìn)行線下檢測(cè)，在非人為因素導(dǎo)致的前提下，上述機(jī)型可以進(jìn)行免費(fèi)換屏服務(wù)。小米之家悠唐店工作人員稱，如果經(jīng)過線下檢測(cè)證實(shí)非人為因素出現(xiàn)的屏幕綠線，門店會(huì)向總部遞交免費(fèi)換屏的申請(qǐng)，總部是否會(huì)通過申請(qǐng)無法保證。

此外，也有用戶表示，品牌方往往回避技術(shù)成因解釋，未明確承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，僅給出付費(fèi)維修方案，費(fèi)用普遍在幾十元到上千元不等，即便部分用戶提及同類故障有免費(fèi)換屏案例，也未獲得同等對(duì)待，售后解決方案并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

“綠線門”背后

為何手機(jī)屏幕的綠線問題在過去幾個(gè)月集中爆發(fā)？又是什么原因?qū)е铝恕熬G線門”？

“綠線是一種相對(duì)比較常見的OLED顯示屏故障，原因多種多樣，包括驅(qū)動(dòng)芯片脫焊或故障、線路氧化斷裂導(dǎo)致失效等。”CINNO Research首席分析師周華在接受第一財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)表示，綠線問題曾多次出現(xiàn)在若干款手機(jī)上，各大手機(jī)廠商基本上都遇到過類似情況。

還有一位面板業(yè)相關(guān)人士對(duì)記者表示，屏幕出現(xiàn)綠線的問題有可能是屏體電路的斷線、短路，以及屏體與IC的綁定問題引起的。這種屏幕的綠線問題目前業(yè)內(nèi)已經(jīng)不多見。

目前，提供手機(jī)屏幕的OLED智能手機(jī)面板廠商主要有三星、京東方、維信諾、深天馬、TCL華星等。

以O(shè)PPO、vivo品牌為例，此次集中爆發(fā)“綠線門”的手機(jī)批次中，使用的主要是三星的屏幕。

某手機(jī)廠商一內(nèi)部人士對(duì)記者表示，“綠線事情起源主要就是三星的某批次屏幕有問題，涉及的機(jī)型也包括了三星的Galaxy系列。”據(jù)該廠商內(nèi)部統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，針對(duì)綠線，各家的售后政策受到實(shí)際缺陷機(jī)體量的影響，體量越大覆蓋成本越高。

“屏幕綠線一般是在高溫高濕的環(huán)境下容易激發(fā)，所以7、8月份是高發(fā)期，9月開始影響會(huì)降低。”上述人士說。

截至發(fā)稿前，三星相關(guān)部門方面尚未對(duì)綠線問題公開回應(yīng)。

周華則認(rèn)為，該問題本質(zhì)上是可靠性問題，因此各家OLED面板都有一定概率發(fā)生。相關(guān)問題近年來在三星屏幕上反饋較多，但三星OLED手機(jī)屏幕本身出貨量較高，所以并不能斷定其發(fā)生率顯著異常。“改善該問題主要依靠增強(qiáng)品控管理、改善封裝工藝流程等方式。”

“硬件堆料卷到天花板，服務(wù)卻留在地板”。有用戶吐槽。在這場(chǎng)由一道綠線引發(fā)的消費(fèi)信任危機(jī)中，用戶期待的并非僅是免費(fèi)維修，而是一套透明、公平、尊重消費(fèi)者的售后體系。營(yíng)銷時(shí)強(qiáng)調(diào)“高端品質(zhì)”，售后時(shí)卻模糊執(zhí)行，最終消耗的是用戶信任。

（文中李賀、劉暢、程蒙、郭杉、高冉、王越均為化名）