中央廣播電視總臺中國之聲

正值“雙11”電商大促，近日，一則“巨型吊牌防退貨”的話題登上熱搜，引發網友熱議。巨型吊牌是電商商家為應對惡意退貨設計的商品標識，大多采用A4紙規格的偏硬材料制作，通過尺寸與材質增加穿著不適感，進而降低消費者上身外出后申請退貨的概率，主要用于女裝、禮服等高退貨率品類。

對于店家而言，有相當一部分退貨商品并非因為衣物本身的質量不好，而是有消費者穿過之后卡著“七天無理由退換貨”節點，利用規則漏洞“薅羊毛”。“巨型吊牌”是應對“穿完就退”的“奇招”嗎？網購退貨率居高不下，該怎么重塑良性的網購生態？

小馬在某社交平臺開了一家線上女裝店，過萬的粉絲基數讓產品有可觀的銷量。不過，因為遇到太多惡意退貨的訂單，小馬特意在自己的社交平臺賬號發了一條視頻“訴苦”。

小馬表示自己也是被逼無奈之下的選擇，七天無理由買回去拍個照發個動態，要么穿出去再退回來，衣服上有味道、污漬，售后一塌糊涂。

小馬告訴中國之聲，店鋪不得已選擇從幾厘米的小吊牌換成A4紙大小硬質材料的巨型吊牌，這實屬無奈之舉。

小馬介紹，一開始店里用小點的塑料卡扣，因為不明顯，很多客戶會穿出去，穿一兩次或者拍照發朋友圈、發動態。自己在其他平臺有刷到，客戶曬的圖是自己店里的衣服，但對方把小卡扣P掉了，所以想著出一個大的吊牌比較明顯，顧客就不好穿出去。

“七天無理由退貨”的規則，本意是電商平臺保護消費者權益，卻被部分人鉆了空子。小馬介紹，自己所在的平臺店鋪退貨率有60%左右，而她朋友所在的其他電商平臺，退貨率高的能達到90%，尤其以女裝品類居多。

小馬表示，這種方式杜絕了一部分想要去試穿發朋友圈的人，尤其一些穿搭博主或者網紅，她們就拍一次照、拍個視頻，再退回來。買10件可能有兩三件退回來，這屬于正常的退款比例。之前遇到過有人買20件，退回來18件，小馬跟進查過，對方一般會在社交動態上只發圖，第二天再給退回來。

巨型吊牌擺放的位置也有講究，剛開始因為選擇的位置欠考慮被找到了破解的方式。經過一段時間研究，小馬總結出了巨型吊牌的放置經驗，惡意退貨的行為也的確有了好轉的跡象。

小馬介紹，像襯衫，巨型吊牌可能會掛在扣眼的位置，會更加明顯，或者掛在不能挪動的地方，掛在后面或者里邊還可以藏起來。一步一步只能把吊牌做得越來越大，用這些方法來避免。

小馬坦言，老客戶對巨型吊牌的理解和支持也給了她很大的鼓勵。

小馬看過網上一些評價，一些老顧客表示了支持，正常消費者也很支持，他們不想收到的衣服是別人穿過的，顧客還想要吊牌做得再大一點。小馬覺得問題不大，正常顧客喜歡這件衣服不會因為掛個吊牌就有影響，看一下質量板型喜不喜歡，對正經購買的客戶沒有太大困擾。

記者搜索社交平臺注意到，網友針對“巨型吊牌防退貨”的評價褒貶不一。支持的網友認為，沒有人愿意收到別人“七天無理由退貨”的商品；反對的聲音則認為，巨型吊牌的大小和材質導致試穿體驗差，“無差別攻擊”到了正常消費的人群。

不過，像小馬一樣的商家堅持使用巨型吊牌的原因，正是因為有消費者退回的衣服上往往帶有明顯的穿著痕跡，如褶皺、壓痕、變形、污漬或異味，給二次銷售帶來很大的困難。

中國國際電子商務中心電子商務首席專家李鳴濤認為，面對高退貨率的困境，巨型吊牌或許能解商家一時之困，但并非長久之計。

李鳴濤介紹，很多的商家，尤其是像女裝等快消品退貨率長期居高不下的原因可能是因為款式規格不合適，也有一部分消費者利用“七天無理由退貨”的規則，這種現象造成商家端整體的運營成本快速上漲。商家二次銷售，對新收到貨的消費者會有一定的信任感影響，這樣就形成了惡性循環。巨型吊牌在物理層面上，雖然有效降低退貨率，但是不是解決問題的根本方法。

李鳴濤進一步分析，解決電商平臺高退貨率問題，需要思考買賣雙方如何重構信任，平臺也應該探索更加完善的保障機制。

李鳴濤介紹平臺都有對商家的分類，消費者購買商品的時候會看商家的店鋪等級，背后其實反映了商家的服務質量、服務能力、保障等等。回過頭來，商家對消費者的信用機制并不完善。重構消費者與商家的信任關系，平臺是連接消費者和商家的載體，推進商家和消費者兩端相互的信用評價機制，未來可以在針對消費端的信用評級做更多的探索，消費者端一旦在一個平臺上的信用等級受損，比如出現一些高頻次的退貨、有惡意退貨的風險的時候，有可能就會影響其他權益，這是一個雙向制約的保障機制。

李鳴濤建議，行業的健康發展不是搞對立，需要共贏。未來電商平臺會向著更精準服務消費者的方向發展，服務精準程度越高，商家所面臨的退貨風險就越低。

李鳴濤介紹，從整體上看，惡意退貨畢竟只是一小部分消費者行為，根本上要解決問題需要“疏堵”結合，提升整體的服務環境，尤其是線上電商這樣的大市場，帶給消費者的是更加豐富的一站式商品，選擇信息透明化，讓消費者買到更具性價比的一些商品。精準服務程度越好，消費者的退貨率也會下降，再輔以消費信用的等級分、法律法規等一些制度規則方面的完善，來避免一些鉆規則漏洞的行為。