南方財經記者伍素文 廣州報道

7月21日，中國移動召開“民有所呼 我必有應——‘三個一’服務舉措發布會”。

“作為網信領域的中央企業，中國移動服務著超10億的個人客戶、2.8億多家庭客戶、3400多萬各類市場主體，做好服務工作意義特殊、責任重大。”中國移動董事長楊杰表示，公司將持續提升網絡、觸點、產品“三大質量”，增強線上化、智能化、精準化服務能力，打造顯性化、便捷化、貼心化服務感知。深刻洞察數智時代客戶需求變化，全面實施“兩個新型”升級、BASIC6科創、AI+行動“三大計劃”，提供更優質、更豐富、更有科技含量的信息服務供給。

中國移動總經理何飚介紹了“三個一”服務舉措的具體內容。

推出一套服務承諾，即推出“透明消費，明白辦理”“主動提醒，放心使用”“套餐變更，限時辦結”“業務退訂，便捷無憂”“營銷免擾，一鍵舉報”“線上線下，快捷辦理”“個人信息，授權方用”“境外來電，自主屏蔽”“客戶訴求，高效響應”“服務監督，平臺直通”十項服務承諾，切實保障客戶權益。

開通一個服務監督平臺，就是要打造集團公司直管的服務監督平臺，對于在10086未有效解決的服務訴求，客戶可以通過中國移動APP服務監督專區、10080熱線、服務監督小程序等渠道進行反饋，中國移動將做到全量受理、全速處理、全程監督，保障十項服務承諾惠及每一位客戶，認真傾聽客戶聲音，維護客戶權益。

構建一個大服務體系，堅持以客戶為中心，深化全方位、全過程、全員“三全服務”理念，以產品服務供給側結構性改革為核心路徑，以數智化能力為關鍵保障，加快構建“全客戶、全業務、全流程、全場景”的數智服務卓越體驗保障體系，面向CHBN+VG全量客戶和通信連接+數智信息全類業務，創新提供網絡、產品、觸點、終端、平臺、安全等一體化服務供給，保障客戶全旅程端到端的服務交互卓越體驗，確保客戶需求的敏捷響應、快速支撐、精準交付。