“這件事投入大，又難。從賺錢角度上講，也不是太賺錢?！?br/>

文丨王與桐

編輯丨宋瑋

飛書或許不是一個(gè)人人熟知的名字，離開一二線城市，甚至很少有人知道它和抖音出自同一個(gè)集團(tuán)。但它的客戶卻幾乎包圍了每一個(gè)普通人的生活：小米、理想、小鵬、蔚來(lái)、泡泡瑪特、蜜雪冰城、霸王茶姬——甚至胖東來(lái)在抖音上曬出的日營(yíng)收截圖，也來(lái)自飛書。

這個(gè)在字節(jié)跳動(dòng)內(nèi)部孵化、曾名為 Lark 的企業(yè)協(xié)作平臺(tái)，起源于一封郵件。2016 年，當(dāng)時(shí)還是字節(jié)跳動(dòng) HRVP 的謝欣，給張一鳴發(fā)了一封郵件，提出要給這家有 1200 名員工的公司做一套好用的辦公工具。那年年底，10 人的 Lark 立項(xiàng)。

從一個(gè)內(nèi)部的效率工具起步，飛書用了四年時(shí)間打磨，2020 年才正式對(duì)外開放；又花了三四年，逐漸從 “叫好不叫座”、只有釘釘日活 1/10 的產(chǎn)品，成為今天被很多企業(yè)選擇的協(xié)同軟件代表。

7 月 9 日飛書舉辦發(fā)布會(huì)，推出一系列圍繞 AI 打造的新產(chǎn)品：知識(shí)問(wèn)答、AI 會(huì)議紀(jì)要、Aily 智能助手、飛書妙搭等，這些產(chǎn)品大多圍繞組織內(nèi)的真實(shí)使用場(chǎng)景展開。比如知識(shí)問(wèn)答，作為基于企業(yè)內(nèi)部真實(shí)知識(shí)沉淀的 AI 問(wèn)答工具，其使用前提是企業(yè)得先有足夠多的聊天記錄、文檔、會(huì)議紀(jì)要等信息沉淀，而這正是飛書客戶的特點(diǎn)——內(nèi)容密集，用得越多，答得越準(zhǔn)。

謝欣告訴我們，知識(shí)問(wèn)答遠(yuǎn)不是豆包和 DeepSeek 加一層殼那么簡(jiǎn)單。企業(yè)內(nèi)部的信息復(fù)雜、量大且敏感，要實(shí)現(xiàn)快速準(zhǔn)確的問(wèn)答，飛書必須重建一個(gè)面向企業(yè)的 “搜索引擎”，同時(shí)還要處理細(xì)致的權(quán)限控制——同樣的問(wèn)題，不同角色看到的答案不同。這背后是 18 個(gè)月的底層研發(fā)投入。

飛書知識(shí)問(wèn)答改變的是企業(yè)里找信息的方式，讓問(wèn)人、翻文檔這件事變成了隨問(wèn)隨答的即時(shí)體驗(yàn)。類似的改變還在發(fā)生，比如在升級(jí) AI 表格后，多維表格具備了更快、更自動(dòng)化的系統(tǒng)搭建能力；比如 AI 會(huì)議紀(jì)要，能自動(dòng)總結(jié)會(huì)議內(nèi)容、識(shí)別發(fā)言人，從而讓每場(chǎng)會(huì)議都變成企業(yè)的數(shù)字資產(chǎn)。

在這次發(fā)布會(huì)前夕，我們見到了飛書 CEO 謝欣。他很少接受采訪，也很少在交談中講宏大的愿景、天花亂墜的產(chǎn)品性能。他說(shuō)他不算好銷售，但他也不認(rèn)同拿飛書的投入產(chǎn)出和抖音比較。

外界一直在問(wèn)：飛書招這么多人到底在干嘛？

他說(shuō)：“目標(biāo)不一樣，投入就不一樣?！?在他們剛對(duì)外時(shí)，飛書的人數(shù)就超過(guò)了釘釘。在他看來(lái)，釘釘想做的是 “一個(gè)規(guī)模很大、用戶量很多的 B 端產(chǎn)品”；飛書想做的，是下一代 Office，而 Office 有上萬(wàn)人。

“飛書的增長(zhǎng)是平穩(wěn)的，不是暴漲。To B 產(chǎn)品就是靠積累?！?謝欣說(shuō)?；蛟S飛書不需要那么多 “炸裂”“變天” 的功能，它關(guān)注的不是一時(shí)的虧損或 ROI，而是更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)——讓人們的工作方式，真正變得不一樣。

“不是每件事都要用人數(shù)和收入去衡量”

晚點(diǎn)：我們之前采訪釘釘前 CEO 葉軍和金山辦公 CEO 章慶元時(shí)，他們都問(wèn)了同一個(gè)問(wèn)題——飛書到底招這么多人在干嘛？媒體曾說(shuō)你們有上萬(wàn)人，實(shí)際當(dāng)時(shí)是五六千人，現(xiàn)在你們也有三四千人。

謝欣：飛書人多嗎？你們知道微軟 Office 有多少人么？上萬(wàn)人。

晚點(diǎn)：當(dāng)時(shí)釘釘可能只有幾百人。

謝欣：大家目標(biāo)不一樣，所以投入不同。

但我不知道哪里冒出來(lái)的我們有一萬(wàn)人，我們有個(gè)群，里面有很多別的部門的人在，崗位、部門調(diào)整后也不會(huì)給他們踢出去，所以那個(gè)群有很多人，但也沒有一萬(wàn)人。

晚點(diǎn)：2023 年初，梁汝波在全員會(huì)上提到，飛書研發(fā)投入不亞于抖音和 TikTok，但是 ROI 不是很劃算。現(xiàn)在集團(tuán)還有這樣的聲音嗎？

謝欣：價(jià)值不同，不是每件事都要用人數(shù)和收入去衡量的。

我剛好用飛書的 “知識(shí)問(wèn)答” 問(wèn)了一下這個(gè)問(wèn)題，梁汝波原文是：“公司對(duì)火山引擎和 Lark 的研發(fā)投入不低于抖音或 TikTok，現(xiàn)在看 ROI 其實(shí)不是很劃算。”

媒體看到這里就結(jié)束了，但其實(shí)還有后半句：“做好企業(yè)服務(wù)，對(duì)公司成為一家好的科技公司很重要，要保持技術(shù)或管理理念實(shí)踐方面的競(jìng)爭(zhēng)力，探索技術(shù)服務(wù)是關(guān)鍵。”

晚點(diǎn)：你覺得在字節(jié)的體系里，飛書可以保持更慢的節(jié)奏嗎？字節(jié)之前嘗試又放棄了很多和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不同的業(yè)務(wù)，比如 PICO、大力教育等。怎么衡量組織效率？

謝欣：我覺得不能叫 “更慢”，是更長(zhǎng)。我們的收入、增長(zhǎng)，比中國(guó)任何一家 SaaS 公司都快。相對(duì) to C 的爆發(fā)，to B 本來(lái)就是長(zhǎng)周期、持續(xù)累加的行業(yè)。

如果要跟抖音比，中國(guó)幾乎所有公司都更慢；飛書、火山的投入產(chǎn)出比跟抖音比也是絕對(duì)不劃算的，長(zhǎng)期也比不過(guò)。

晚點(diǎn)：人效也不劃算。

謝欣：那肯定是。我想說(shuō)的是，我們作為一家創(chuàng)新的科技公司，先進(jìn)的工作方式是其中的一個(gè)組成部分。而此前我們已經(jīng)使用了中國(guó)所有的辦公工具，我們用過(guò)釘釘，用過(guò)企微，用過(guò)幾乎所有的，我們后來(lái)自己做，是因?yàn)檎也坏胶玫墓ぞ?，我們出發(fā)時(shí)，就不是從 ROI 來(lái)考慮的。

而且 Office 這個(gè)領(lǐng)域，對(duì)于后進(jìn)入者，其實(shí)都是一個(gè)不太賺錢的事情，賺錢是很難的。

晚點(diǎn)：你們現(xiàn)在還有虧損壓力嗎？扭虧對(duì)你來(lái)說(shuō)是重要的事情嗎？

謝欣：我們最關(guān)注的還是長(zhǎng)期目標(biāo)和天花板，而不是眼前是否虧損或者 ROI 高不高。我們的目標(biāo)是讓工作方式變得更先進(jìn)，真正帶來(lái)長(zhǎng)期的大價(jià)值。

晚點(diǎn)：這個(gè)長(zhǎng)期，是多長(zhǎng)？

謝欣：今天我看的 “長(zhǎng)期” 是 2030 年，也是正式對(duì)外 10 年的時(shí)間。

我們做的是 to B 產(chǎn)品，和爆發(fā)類的 to C 產(chǎn)品相比，to B 就是長(zhǎng)周期、持續(xù)累加的過(guò)程。如果我們看微軟，看 Office，它借助了時(shí)代的紅利，還花了那么久。

在飛書早期，我們想的是先拿下那些新興公司，覺得他們遲早會(huì)取代傳統(tǒng)企業(yè)成為主流。但后來(lái)回頭一看，過(guò)去十年里，那些老牌公司占全球 GDP 的收入比例還是非常大的。

這件事也讓我意識(shí)到，我們不能只拿下這些新的優(yōu)秀的公司，還要去拿下那些老的大的公司。

晚點(diǎn)：有什么大客戶是你一直想拿但沒拿下來(lái)的？

謝欣：還是有的，比如京東，我們跟京東接觸過(guò)，但是后來(lái)京東自己停止了對(duì)外選型的動(dòng)作。

晚點(diǎn)：其他的大互聯(lián)網(wǎng)公司，比如美團(tuán)、拼多多呢？

謝欣：大互聯(lián)網(wǎng)公司，還是比較難拿下的，他們有開發(fā)能力，會(huì)自己做工具，也不在乎幾百萬(wàn)幾千萬(wàn)的投入。

我有時(shí)跟人講著玩，如果飛書、釘釘、企微不是我們?nèi)夜咀龅?，而是三家?dú)立創(chuàng)業(yè)公司做的，那么字節(jié)、阿里、騰訊會(huì)選擇哪個(gè)產(chǎn)品作為自己的辦公工具？

晚點(diǎn)：好問(wèn)題。我覺得騰訊的選擇應(yīng)該很有趣。

謝欣：從我的角度，我覺得要選飛書。但這我只是自己覺得，也沒有什么價(jià)值（笑）。

晚點(diǎn)：比亞迪、寧德時(shí)代這樣的制造業(yè)大公司，為什么拿不下來(lái)？比亞迪有一個(gè)智能化研究院在用飛書，但整體還是在用企微；寧德時(shí)代則是在用釘釘。

謝欣：寧德時(shí)代還挺可惜的，疫情時(shí)我去拜訪，但我都到了，他們老板突然不舒服，不能見人了，就沒有見成。

晚點(diǎn)：你覺得自己算一個(gè)好銷售嗎？

謝欣：我不算吧。

晚點(diǎn)：大企業(yè)對(duì)高度定制化的需求更明確，你們是否考慮滿足這部分需求？

謝欣：大企業(yè)確實(shí)是這樣，但它也不是絕對(duì)的。比如說(shuō)極少有大企業(yè)自己做電腦，極少。我們用的都是一模一樣的電腦。這意味著，如果你的產(chǎn)品邊界定義夠好，又有足夠深的技術(shù)含量，大客戶的定制化需求就會(huì)變?nèi)酢?/p>

晚點(diǎn)：去年還有不少人評(píng)價(jià)飛書是 “叫好不叫座” 的產(chǎn)品，但很快從汽車到消費(fèi)品客戶，都在全面接入飛書，飛書有爆發(fā)時(shí)刻嗎，它是如何到來(lái)的？

謝欣：我們內(nèi)部看數(shù)據(jù)，飛書一直在比較平穩(wěn)地增長(zhǎng)的。只是 to B 產(chǎn)品的積累效應(yīng)比較強(qiáng)，外界關(guān)注往往是在某個(gè)節(jié)點(diǎn)突然顯現(xiàn)出來(lái)。

晚點(diǎn)：你覺得飛書的發(fā)展過(guò)程中，走過(guò)哪些彎路？

謝欣：我覺得起步階段還是考慮不夠深。比如我們現(xiàn)在的產(chǎn)品形態(tài)對(duì)中國(guó)用戶挺友好，但放到全球視角看，抽象層次還不夠高，在海外影響力也不夠大?；仡^看，當(dāng)時(shí)應(yīng)該同時(shí)考慮國(guó)內(nèi)和海外兩個(gè)市場(chǎng)。

晚點(diǎn)：為什么這個(gè)形態(tài)不適合海外市場(chǎng)？

謝欣：市場(chǎng)玩家不同。在中國(guó)，我們的對(duì)手是釘釘、企微；可到海外，對(duì)手就是微軟 Office 全家桶、Google Workspace。你在國(guó)內(nèi)做 IM base（以對(duì)話為基礎(chǔ)）的協(xié)作產(chǎn)品沒問(wèn)題，但在國(guó)外，用戶習(xí)慣、系統(tǒng)集成方式完全不同。

晚點(diǎn)：那從產(chǎn)品形態(tài)來(lái)說(shuō)，如果未來(lái)想做全球化，你覺得要怎么改？

謝欣：我現(xiàn)在的想法是，基于 AI 重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品邏輯。站在 AI 的角度重新想。

“為什么這么多年電腦上還默認(rèn)要裝 Office？”

晚點(diǎn)：釘釘去年開啟了一項(xiàng) “翻書” 計(jì)劃，你聽說(shuō)過(guò)嗎？

謝欣：好像是如果釘釘?shù)匿N售簽約我們的客戶，可以拿到更多的獎(jiǎng)金。

晚點(diǎn)：他們已經(jīng)陸續(xù)拿走了一些客戶，對(duì)此，飛書有什么應(yīng)對(duì)策略嗎？

謝欣：我不是很清楚，我以為他們已經(jīng)不再搞這個(gè)計(jì)劃了。

晚點(diǎn)：我聽說(shuō)他們對(duì)某些客戶的報(bào)價(jià)會(huì)力爭(zhēng)比飛書便宜 50% 以上。

謝欣：我覺得這不是便宜能解決的問(wèn)題。對(duì)企業(yè)客戶來(lái)說(shuō)，最關(guān)鍵的是 ROI，是你能帶來(lái)多少實(shí)際價(jià)值?，F(xiàn)在 AI 很火，投入也不少，但我沒聽說(shuō)哪家公司因此選擇不做，反而大家都在設(shè)專項(xiàng)預(yù)算。

雖然賺錢變難了，但在 AI 上反而更敢花錢。因?yàn)槠髽I(yè)看重的不是便宜，而是效果。

晚點(diǎn)：你接觸過(guò)被釘釘撬走的客戶嗎？你這樣能說(shuō)服他們嗎？

謝欣：這個(gè)數(shù)量非常少，所以我比較少能接觸到，而且基本是叫不上名字的公司。

晚點(diǎn)：釘釘從去年年底到今年，招了 100 人在主攻多維表格這個(gè)產(chǎn)品，還宣布他們的 “多維表” 免費(fèi)。這種你怎么應(yīng)對(duì)？

謝欣：我先糾正一下，如果說(shuō)釘釘?shù)亩嗑S表完全免費(fèi)，那我們更是完全免費(fèi)。其實(shí)釘釘?shù)囊恍┦召M(fèi)點(diǎn)變得更嚴(yán)了。但他們比較會(huì)宣傳，在 2016 年的發(fā)布會(huì)上，他們還承諾了永久免費(fèi)。

晚點(diǎn)：在你看來(lái)，飛書在多維表格這個(gè)產(chǎn)品上，目前領(lǐng)先釘釘多久？

謝欣：肯定超過(guò) 12 個(gè)月。

晚點(diǎn)：我問(wèn)了一個(gè)既用釘釘又用飛書的客戶，他說(shuō)之前他認(rèn)為，飛書的產(chǎn)品力領(lǐng)先釘釘半年到一年，但因?yàn)獒斸斣诳焖僮汾s，單就多維表格這個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，他覺得現(xiàn)在飛書只領(lǐng)先 3 到 6 個(gè)月。

謝欣：遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止。舉個(gè)例子，多維表格有個(gè)高級(jí)權(quán)限功能，有些數(shù)據(jù)只對(duì)某些職位或者人員開放，比如薪酬只能 HR 看到，這個(gè)功能我們做了很久。釘釘也能實(shí)現(xiàn)，但他們是在前端用 Javascript 手段實(shí)現(xiàn)的，也就是說(shuō)，你只要懂一點(diǎn)點(diǎn)技術(shù)，就能看到所有數(shù)據(jù)。

晚點(diǎn)：那你的領(lǐng)先 12 個(gè)月，是怎么估算出來(lái)的？

謝欣：這很難估得準(zhǔn)，只是一個(gè)概念。我沒從 “領(lǐng)先多久” 這個(gè)角度去想，我們更多是圍繞自己的目標(biāo)來(lái)做事。

我們一直對(duì)多維表格投入很大，我們和釘釘投入的規(guī)模就不一樣。多維表格我們 2018 年就立項(xiàng)了，2020 年就上線了，只是當(dāng)時(shí)沒人關(guān)注。

我們生活中用的工具日新月異，可工作里用的東西，很多還是十幾年前的老辦法，真的太陳舊了。在我們當(dāng)年提出這些想法之前，中國(guó)對(duì) “協(xié)同辦公” 幾乎沒有概念，像妙記這種現(xiàn)在很常見的產(chǎn)品，那時(shí)候根本沒人提。

我們不是為了跟誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)，而是覺得這件事本身就值得去做。 而且大家的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是不一樣的。因?yàn)槟繕?biāo)不同，看待時(shí)間的方式也會(huì)不一樣。

晚點(diǎn)：飛書的目標(biāo)是什么？

謝欣：我覺得 Office 很好。

晚點(diǎn)：所以你們的目標(biāo)是挑戰(zhàn) Office？

謝欣：我一直覺得 Office 是非常偉大的產(chǎn)品，它的規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我們。

Office 幾乎定義了什么叫 “白領(lǐng)”。如果沒有 Office，電腦這件事可能都沒法普及到今天這種程度。雖然它只是軟件，但在當(dāng)時(shí)，正是 Word、Excel 這些工具，構(gòu)建起了整個(gè)現(xiàn)代辦公的基本形態(tài)。

想象一下三四十年前，什么都沒有，都沒有交流手段。我們今天習(xí)以為常的辦公方式、信息處理流程，底層幾乎都是它定義的。現(xiàn)在沒有 Office 我們根本無(wú)法工作。

晚點(diǎn)：飛書、釘釘、企微，這三個(gè)產(chǎn)品我們都在用，感覺產(chǎn)品的初衷確實(shí)不太一樣——阿里為了挑戰(zhàn)微信做了來(lái)往，但發(fā)現(xiàn)企業(yè)的溝通機(jī)會(huì)，所以做了釘釘；企微最開始是為了解決企業(yè)里用微信的問(wèn)題。飛書的初衷是什么？

謝欣：我們一直相信，工作方式的改變，本質(zhì)上也會(huì)影響甚至重塑組織。而現(xiàn)在人們停留在一成不變的工作方式上已經(jīng)太多年了。

我舉個(gè)真實(shí)的例子，幾個(gè)月前我在家里新裝了一臺(tái)電腦，裝了微軟 Office。我媽看到，她說(shuō)：“你們現(xiàn)在還用這個(gè)?。俊?她都退休好多年了，但她看了之后說(shuō)自己還會(huì)用。這說(shuō)明什么？說(shuō)明這些辦公工具幾十年都沒怎么變。

為什么這么多年電腦上還默認(rèn)要裝 Office？我覺得其實(shí)核心原因是，這個(gè)領(lǐng)域真正愿意長(zhǎng)期、深入去做的公司太少了。Google 曾經(jīng)做得很不錯(cuò)，一度最有可能挑戰(zhàn)微軟，但后來(lái)也沒繼續(xù)努力。所以我們看到的，還是幾十年前的那套工具在撐著整個(gè)辦公世界。

飛書存在的意義——就是為了打破這種一成不變。

晚點(diǎn)：為什么真正愿意長(zhǎng)期、深入去做的公司不多？

謝欣：這件事投入大，又難。從賺錢角度上講，也不是太賺錢。

晚點(diǎn)：Office 賺錢。你從 Office 的成功上，還學(xué)習(xí)到什么？

謝欣：微軟確實(shí)很賺錢，微軟用了一個(gè)非常成功的商業(yè)策略，讓后來(lái)者很難進(jìn)入。早年 Office 賣得很貴，一張光盤上百美元。但它做了幾十年，早把成本賺回來(lái)了，所以現(xiàn)在可以壓價(jià)，把門檻設(shè)得很低，別人很難進(jìn)來(lái)。

晚點(diǎn)：到現(xiàn)在，飛書的目標(biāo)上有發(fā)生什么變化嗎？

謝欣：其實(shí)我們一直在沿著一個(gè)方向走，就是讓工作變得更好、更高效。這一點(diǎn)沒有變。

“多維表格在釘釘和企微的應(yīng)用商店中申請(qǐng)上架”

晚點(diǎn)：你怎么評(píng)價(jià)飛書的產(chǎn)品力？

謝欣：我覺得在中國(guó)還是不錯(cuò)的。

晚點(diǎn)：飛書會(huì)考慮 to C 嗎？

謝欣：我們目前沒有考慮 to C。我們支持個(gè)人用戶，但這不是我們的重點(diǎn)。

晚點(diǎn)：你們也會(huì)拆出單獨(dú)的產(chǎn)品，比如多維表格有了獨(dú)立的 App，是為了支持個(gè)人用戶嗎？

謝欣：重點(diǎn)其實(shí)不在獨(dú)立 App 的形式，而是在于讓更多人能用起來(lái)、產(chǎn)生價(jià)值。我們其他產(chǎn)品，比如面向?qū)I(yè)項(xiàng)目管理的軟件，飛書項(xiàng)目，也可以獨(dú)立使用。

現(xiàn)實(shí)中，不可能所有用戶都用我們?nèi)坠ぞ?。很多用戶用釘釘、用企微，甚至有自研系統(tǒng)，但他們可能只想用我們的多維表格。我們希望這些用戶也能被覆蓋，不強(qiáng)求必須使用飛書全家桶。

未來(lái)，多維表格不僅能在飛書里用、單獨(dú)使用，我們希望也能在釘釘和企微里用?，F(xiàn)在用戶已經(jīng)可以在企微里用了；至于釘釘，我們作為 ISV（獨(dú)立軟件開發(fā)商）已經(jīng)申請(qǐng)上架了，等他們審批。

晚點(diǎn)：你會(huì)先跟無(wú)招溝通一下嗎？如果無(wú)招跟你說(shuō)，“你只能在釘釘上跟我交流”，你會(huì)下載一個(gè)釘釘嗎？

謝欣：我最早就是在釘釘上跟他交流的，字節(jié)之前用過(guò)釘釘。

但我們作為一個(gè) ISV 廠商，在按他們所有的標(biāo)準(zhǔn)，所有的流程，提交了所有的資料。為什么要通過(guò)溝通的方式才能上架？

晚點(diǎn)：你覺得多維表格現(xiàn)在算飛書的 killer function 嗎？

謝欣：最近可以這么說(shuō)。多維表格是一種全新的產(chǎn)品形態(tài)，不是把 Office 三件套在線化，但也完全可以歸類到 Office 中。所以多維表格可以看作是 Office 的第四件，只不過(guò)是我們?cè)斐鰜?lái)的一個(gè)新形態(tài)。

晚點(diǎn)：多維表格的產(chǎn)品構(gòu)思，是你提出來(lái)的嗎？

謝欣：是團(tuán)隊(duì)提出來(lái)的。

晚點(diǎn)：我們了解到， 2018 年飛書搞了一批創(chuàng)新項(xiàng)目的嘗試，其中就有多維表格，當(dāng)時(shí)叫 bitable，對(duì)標(biāo)美國(guó)的 Airtable。這算是自下而上的創(chuàng)新嗎？

謝欣：妙記和多維表格都算自下而上的創(chuàng)新。我們一直鼓勵(lì)大家去嘗試新想法，飛書整體氛圍也比較寬松，立項(xiàng)流程沒那么嚴(yán)格。早期我們幾乎把能看到的產(chǎn)品都研究了一遍，尤其是美國(guó)那邊的，很多想法也是在這個(gè)過(guò)程中迸發(fā)出來(lái)的。

晚點(diǎn)：為什么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手追趕飛書，首先是從多維表格入手？

謝欣：因?yàn)槠髽I(yè)客戶對(duì)這種輕量業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求是長(zhǎng)期存在、且極其龐大的。

以前像微軟的 Access 也想面向大眾，用數(shù)據(jù)庫(kù)做業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但沒成功，因?yàn)橐徽劦綌?shù)據(jù)庫(kù)就是技術(shù)人員的事。而現(xiàn)在多維表格讓普通業(yè)務(wù)人員也能用簡(jiǎn)單方式完成過(guò)去只有技術(shù)人員才能做的事。

晚點(diǎn)：妙記也是飛書的一個(gè)代表性功能，它是如何誕生的，未來(lái)又會(huì)變成什么？

謝欣：說(shuō)實(shí)話，團(tuán)隊(duì)一開始也沒想得那么深。當(dāng)時(shí)只是覺得，以前人們開完會(huì)，就算聲音可以被錄制下來(lái)，但是很難處理、很難消費(fèi)；但如果音頻可以變成文字，會(huì)更容易被處理和利用。其實(shí)也不算什么特別深?yuàn)W的洞察，就是想會(huì)議可以被沉淀下來(lái)。

晚點(diǎn)：是的，比如我們今天的溝通也可以被沉淀下來(lái)。

謝欣：對(duì)，你看普通員工會(huì)寫文檔，但寫文檔的管理層是比較少的，公司越大，管理層寫東西的人越少，但他們開會(huì)很多。

以前管理層的信息很難沉淀下來(lái)。現(xiàn)在借助妙記，這些都可以沉淀下來(lái)，變成公司資產(chǎn)

“做知識(shí)問(wèn)答，前提是得有知識(shí)可用”

晚點(diǎn)：AI 時(shí)代的飛書產(chǎn)品形態(tài)會(huì)是什么？

謝欣：產(chǎn)品能力確實(shí)會(huì)隨著 AI 大模型能力的增加而增加。我們過(guò)去、整個(gè)行業(yè)過(guò)去的很多預(yù)測(cè)其實(shí)都錯(cuò)了，現(xiàn)在我不敢做、沒有能力去做具體預(yù)測(cè)。

晚點(diǎn)：你有一個(gè)很遠(yuǎn)的目標(biāo)，這可能是無(wú)法預(yù)測(cè)的；但當(dāng)下要做的事情，是可以預(yù)測(cè)的吧？

謝欣：近期的話，我想說(shuō)的是 “知識(shí)問(wèn)答” 這個(gè)產(chǎn)品，其實(shí)改變了企業(yè)內(nèi)部獲取信息的方式。

過(guò)去我們是靠問(wèn)人、靠搜索，但這樣不能在瞬間得到答案。比如我今天想知道我們發(fā)布會(huì)背景圖的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，但我的級(jí)別比較高，我去問(wèn)了我的 -1，我的 -1 也還要再問(wèn)下面的人，太慢了。

在我們公司，大家也已經(jīng)習(xí)慣了先問(wèn) AI，就是知識(shí)問(wèn)答，這樣更快。就像 C 端用戶正從用搜索引擎，轉(zhuǎn)向直接問(wèn)豆包、DeepSeek 等。

晚點(diǎn)：知識(shí)問(wèn)答，能不能像鋼鐵俠的助手賈維斯一樣，幫 CEO 做決策助手？比如我是劉強(qiáng)東，我想問(wèn)如果我要達(dá)到 30% 的外賣市場(chǎng)份額，需要做什么事，知識(shí)問(wèn)答能回答嗎？

謝欣：你讓它回答這種接近戰(zhàn)略層面的推演，本身就不靠譜。因?yàn)閼?zhàn)略選擇連人都很難評(píng)估優(yōu)劣，更別說(shuō)讓大模型用 Reward Model（獎(jiǎng)勵(lì)模型）去打分，它根本給不出答案。

現(xiàn)在的問(wèn)答本質(zhì)上還是類似搜索引擎，你不會(huì)去問(wèn)搜索引擎 “美團(tuán)和京東怎么打仗” 這種問(wèn)題。

晚點(diǎn)：小鵬汽車也是飛書的客戶。之前我們采訪何小鵬時(shí)他說(shuō)，他花了八個(gè)月才搞清公司供應(yīng)鏈哪里出了問(wèn)題。如果 AI 再進(jìn)化一點(diǎn)，能幫忙做到什么程度？

謝欣：如果數(shù)據(jù)都在，飛書是能幫上很大忙的。

AI 能幫忙的前提是，有人先有個(gè)判斷，比如哪里可能有問(wèn)題，然后一點(diǎn)點(diǎn)往下追。AI 能幫你把這些信息梳理清楚、拆得很細(xì)。但你不能坐等它自動(dòng)替你做判斷或者拍板，它更擅長(zhǎng)解決具體問(wèn)題。

晚點(diǎn)：你有沒有想過(guò)，把謝欣所有的發(fā)言、群聊、會(huì)議記錄等放進(jìn)妙記，用 AI 訓(xùn)練一個(gè) “謝欣”，像謝欣一樣思考和決策。

謝欣：類似的事已經(jīng)有人做了，比如模仿 Elon Musk 的 AI，在 Character.AI 上能聊得很像，但只能娛樂(lè)，不能用于工作。AI 可以模仿語(yǔ)氣、風(fēng)格，但戰(zhàn)略判斷這種深層認(rèn)知，目前還做不到。

晚點(diǎn)：但如果輸入足夠多真實(shí)材料呢？

謝欣：它可以總結(jié)已有內(nèi)容，形式上相似，但對(duì)問(wèn)題的判斷能力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

晚點(diǎn)：所以知識(shí)問(wèn)答能回答什么類型的問(wèn)題？

謝欣：目前知識(shí)問(wèn)答能回答的：一是更高效地獲取企業(yè)內(nèi)部信息，二是在獲取信息后，能做一些簡(jiǎn)單的綜合處理和判斷。

大模型和以前的產(chǎn)品不同，過(guò)去的功能是明確的，要么能做、要么不能，比如今天的會(huì)議能不能錄音？能錄就是能錄。而大模型的能力邊界很模糊，具體任務(wù)比如信息梳理、總結(jié)、簡(jiǎn)單判斷是靠譜的，但比如預(yù)測(cè)股價(jià)、國(guó)際形勢(shì)、公司戰(zhàn)略這些，就是不靠譜的。

大模型什么都能回答，但不是每個(gè)答案都可信。所以普通用戶可能會(huì)不太理解它的邊界在哪里。我覺得看待 AI 還是要客觀。

謝欣使用飛書知識(shí)問(wèn)答

晚點(diǎn)：知識(shí)問(wèn)答，聽起來(lái)是有了大模型之后能自然想到的辦公協(xié)作場(chǎng)景的產(chǎn)品形態(tài)，但你們今年才推出這個(gè)產(chǎn)品。

謝欣：其實(shí)到目前為止也只有我們做了。

晚點(diǎn)：難點(diǎn)在哪？

謝欣：第一，做知識(shí)問(wèn)答，前提是得有 “知識(shí)” 可用。如果企業(yè)里沒沉淀足夠的文檔，問(wèn)答就無(wú)從談起。我猜很多同行沒做，是因?yàn)楸旧砭蜎]那么多文檔沉淀。

第二是 “問(wèn)答” 本身。我們底層的模型是豆包和 DeepSeek，本質(zhì)上是通用模型，它們并不天然支持回答企業(yè)內(nèi)部的問(wèn)題，需要我們自己去開發(fā)。而且企業(yè)里的數(shù)據(jù)量非常大，既要保證響應(yīng)速度，又要識(shí)別細(xì)微差別，比如區(qū)分 “iPhone Pro” 和 “iPhone Pro Max”。

這其實(shí)就像重建一個(gè)搜索引擎，技術(shù)復(fù)雜度很高，是大模型本身不涵蓋的工作。

晚點(diǎn)：重建搜索引擎的復(fù)雜度是什么？

謝欣：一是建立海量索引，讓系統(tǒng)能快速定位信息。二是做好排序，把最相關(guān)的內(nèi)容排在前面。三是從檢索結(jié)果中提煉出真正有用的答案。而且有時(shí)候用戶問(wèn)的問(wèn)題，知識(shí)庫(kù)里其實(shí)沒有答案，而大模型還會(huì) “裝懂”，生成一些看起來(lái)合理但實(shí)際不靠譜的內(nèi)容。

具體到產(chǎn)品上，還涉及到權(quán)限問(wèn)題。C 端模型所有人能看到的內(nèi)容都一樣，但在企業(yè)里，不同人對(duì)信息的訪問(wèn)權(quán)限不同，這在 B 端是個(gè)非常復(fù)雜的問(wèn)題。

晚點(diǎn)：聽起來(lái)是大模型掛上 RAG（索增強(qiáng)生成，Retrieval-augmented Generation）？

謝欣：簡(jiǎn)單這么說(shuō)是正確的，但實(shí)際要更復(fù)雜，企業(yè)智能首先需要足夠多的數(shù)據(jù)量，同時(shí)飛書又在基礎(chǔ) RAG 技術(shù)上進(jìn)行深度優(yōu)化與擴(kuò)展。這背后是團(tuán)隊(duì) 18 個(gè)月在底層架構(gòu)、數(shù)據(jù)處理和權(quán)限集成上的持續(xù)打磨。

晚點(diǎn)：你覺得一個(gè)好用的工具可以解決組織問(wèn)題嗎？

謝欣：一定程度上能夠幫忙。我覺得飛書更像是一個(gè)加速器，確實(shí)讓信息流動(dòng)變得更快、更方便，很多我原本應(yīng)該能知道的信息，如果沒有這樣的工具，其實(shí)挺難獲取的。

當(dāng)然，它不會(huì)自動(dòng)幫你把組織變得更好。關(guān)鍵還是你有沒有這個(gè)想法——如果你本來(lái)就想推動(dòng)組織變革，飛書可以幫你加速這個(gè)過(guò)程。

“字節(jié)只是我們諸多客戶中的一個(gè)”

晚點(diǎn)：在 2023 年時(shí)，飛書的 AI 步伐似乎很激進(jìn)，推出了 “智能伙伴”；但之后似乎變得保守，你們今年發(fā)布會(huì)對(duì) AI 的描述是 “真能用、真落地”。為什么會(huì)有這樣的轉(zhuǎn)變？

謝欣：大家對(duì) AI 的認(rèn)知一直在迭代變化。我回過(guò)頭看，我們對(duì) AI 的認(rèn)知也有不對(duì)的，比如 2023 年推出的 “智能伙伴”，其實(shí)也不太正確。整個(gè)科技行業(yè)對(duì) AI 發(fā)展的認(rèn)知都是變來(lái)變?nèi)サ?，大家的預(yù)測(cè)都不準(zhǔn)。

2023 年初時(shí)大家都認(rèn)為，AI 做得最好的公司是微軟，因?yàn)樗型暾膽?zhàn)略布局，和 OpenAI 的關(guān)系也很緊密。但放到今天來(lái)看，微軟好像并沒有真正做出什么成果，還跟 OpenAI 的關(guān)系變差了。我們?cè)究此サ?Google，它的 Gemini 越來(lái)越強(qiáng)，連 X.AI 都做出了還不錯(cuò)的 Grok。

去年下半年，RL（強(qiáng)化學(xué)習(xí)）一出來(lái)，大家覺得中美差距在拉大；但今年 DeepSeek 出來(lái)后，又突然覺得 “美國(guó)能做的，別人也能做”。去年大家還堅(jiān)信 Scaling Law 是鐵律，今年就幾乎沒人再提了。

晚點(diǎn)：就像大家沒預(yù)測(cè)到，最能挑戰(zhàn) OpenAI 的中國(guó)公司，是 DeepSeek。

謝欣：回到剛才的問(wèn)題，我確實(shí)覺得我們?cè)?2023 年做的一些事，和今天的看法已經(jīng)不同了。

現(xiàn)在各種概念層出不窮，比如 “工具”“智能體”“數(shù)字員工”，界限變得越來(lái)越模糊。就像 ChatGPT，最開始是聊天機(jī)器人，現(xiàn)在已經(jīng)成了 Agent，但它是哪天變的，其實(shí)說(shuō)不清。

晚點(diǎn)：整個(gè)科技圈對(duì) AI 很狂熱，但看起來(lái)你很冷靜。

謝欣： 2023 年我比較激動(dòng)，現(xiàn)在更理性了。AI 確實(shí)發(fā)展快，但很多宣傳太浮夸，可能以前科技發(fā)展速度是 8，AI 是 20，但現(xiàn)在報(bào)道恨不得夸成 200。行業(yè)還是要冷靜看待技術(shù)的真正能力和邊界。

晚點(diǎn)：很多企業(yè)年初瘋狂買大模型終端、組建 AI 部門，但幾個(gè)月后并未見明顯產(chǎn)出。你怎么看這種 “技術(shù)焦慮” 現(xiàn)象？

謝欣：很多企業(yè)老板有 AI 焦慮，一方面是 AI 產(chǎn)品和以前的產(chǎn)品比，可靠性、成熟度不夠，輸出確實(shí)不穩(wěn)定。另一個(gè)原因，是媒體過(guò)度發(fā)達(dá)，把只有 30 分的產(chǎn)品夸成 80 分，但很多企業(yè)按宣傳采購(gòu)了后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際效果和宣傳有很大的差距。

為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們發(fā)布了 AI 應(yīng)用成熟度模型，把 AI 應(yīng)用分四個(gè)等級(jí)：

M1：概念驗(yàn)證 ，只做內(nèi)部演示，別對(duì)外發(fā)布

M2：早期試用 ，給愿意嘗鮮的用戶用

M3：生產(chǎn)就緒 ，可以大規(guī)模使用了

M4：全面應(yīng)用 ，幾乎什么場(chǎng)景都能用

晚點(diǎn)：你們這次發(fā)布的這些產(chǎn)品里，哪些是 M4？

謝欣：飛書的智能會(huì)議紀(jì)要已經(jīng)是少有的能達(dá)到 M4 級(jí)別的 AI 功能了，意思就是，效果真的比大多數(shù)人手動(dòng)總結(jié)還好。以前開完會(huì)就散了，現(xiàn)在每一場(chǎng)會(huì)議都能沉淀成企業(yè)的數(shù)字資產(chǎn)。

我們還新增了兩個(gè)功能：一個(gè)是聲紋識(shí)別（M3），能自動(dòng)識(shí)別是誰(shuí)在說(shuō)話，會(huì)議記錄更精確；另一個(gè)是會(huì)議速遞，能自動(dòng)幫你總結(jié)一周的會(huì)議重點(diǎn)、結(jié)論和待辦，一看就知道發(fā)生了什么。

晚點(diǎn)：接觸了這么多客戶后，你覺得 AI 在辦公場(chǎng)景落地最大的難點(diǎn)是什么？

謝欣：可能是客戶的認(rèn)知——很多客戶擔(dān)心說(shuō)，我用了 AI 之后，是不是大模型就知道我們公司內(nèi)部的信息了？

我特別理解大家對(duì)數(shù)據(jù)安全的擔(dān)心，但從技術(shù)角度，你原來(lái)用飛書，數(shù)據(jù)就在云端的服務(wù)器上，現(xiàn)在也還在同一臺(tái)機(jī)器上，只是 AI 讓這些信息的調(diào)用更智能了，本質(zhì)沒有變化。

晚點(diǎn)：所以你對(duì)客戶的回答是：“這些信息以前就知道?！?/strong>

謝欣：什么叫 “知道”？以前不知道，現(xiàn)在也不知道。

大模型一旦真的把企業(yè)數(shù)據(jù)訓(xùn)進(jìn)去了，別人能問(wèn)出來(lái)，那是非常嚴(yán)重的問(wèn)題，模型公司既沒有動(dòng)機(jī)，也不敢這么做。現(xiàn)在每條訓(xùn)練數(shù)據(jù)的成本都特別高，幾百美元起跳，企業(yè)里的數(shù)據(jù)不是現(xiàn)在大模型公司需要的高質(zhì)量數(shù)據(jù)語(yǔ)料。

所以不管從技術(shù)邏輯還是商業(yè)邏輯上，這種擔(dān)心都是可以打消的。這個(gè)過(guò)程可能需要時(shí)間，但就像大家一開始不信公有云、現(xiàn)在慢慢都接受了一樣，AI 也會(huì)逐步被信任。

晚點(diǎn)：飛書的前身是字節(jié)的效率工程部，當(dāng)時(shí)你們的愿景是：以字節(jié)跳動(dòng)為試驗(yàn)對(duì)象，以管理理念為思想，以創(chuàng)建和選購(gòu)效率工具及服務(wù)為手段，提高公司的運(yùn)營(yíng)效率，改善員工工作體驗(yàn)?；仡^來(lái)看，你覺得你們實(shí)現(xiàn)了這些嗎？

謝欣：飛書剛成立的時(shí)候，確實(shí)是完全圍繞字節(jié)的需求來(lái)打造，但今天字節(jié)只是我們諸多客戶中的一個(gè)，我們的更多產(chǎn)品已經(jīng)不是專門圍繞字節(jié)，而是圍繞更多的客戶。

但有一點(diǎn)從來(lái)就沒變過(guò)，字節(jié)是一家科技公司，我們是非常重視工作方法的，而飛書一直在努力改變 “工作” 這件事情。

題圖謝欣在飛書發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)