文 | 空間秘探，作者 | Essai

近日，眾信旅游三里屯零售門店盛大開業，開業儀式吸引了三里屯商圈周邊及高級社區大批客戶的駐足與關注。據了解，眾信旅游光在北京就開了100多家線下旅行社，全國也開了近1500家線下門店，而老牌OTA攜程、去哪兒、同程旅行線下門店也早進入了“千家俱樂部”。傳統旅行社壓力倍增，它們將何去何從？不久的將來，OTA線下門店會取代傳統旅行社嗎？

眾信旅游北京狂開100多家線下門店

近日，眾信旅游三里屯零售門店盛大開業。此外，眾信旅游北沙灘店、勁松店、北苑天街店、回龍觀東大街店、東城第二分公司店、大成路店、廣渠門店、五棵松店、大興瀛海店、清河店均在近期盛大開業，眾信旅游在北京的門店版圖在不斷擴大，各核心商圈聚合力也進一步加強。

據了解，除最基礎的旅游咨詢服務外，眾信旅游零售門店還充分調動屬地化優勢，將根據周邊商圈特色，舉辦形式各樣的主題活動，如茶藝、賞花、美酒品鑒、攝影分享等，差異化的體現各個區域的線下門店，門店成為輻射客群打造一個集生活、休閑、旅游于一身的創意空間。

截至8月，眾信旅游北京門店數量已達百余家，較去年同期增長25%，預計到今年年底北京全域門店覆蓋將超過150家。全國市場方面，眾信旅游運營門店已接近1500家，覆蓋近20個省市。

眾信旅游目前已經有二三十年的發展歷史，主要是產品線路、地接、簽證、境外操作等服務的批發商。眾信旅游把所有產品設計組合，包括接待，全部打包操作好后與零售商合作，這是在2014年眾信旅游還未上市時，眾多旅行社對眾信旅游的印象。2007年，眾信在北京開始做旅游零售，而上海眾信旅游是從2015年12月底開始的，與北京差了整整八年。

2007年，眾信旅游決定上市，2014年正式在深圳上市。眾信旅游的業務逐步轉向零售，線上與線下開始上下協同。在沉寂了7年后，眾信旅游通過原始的批發業務完成了原始的資本積累，培養了一批具有寶貴財富的專業業務人員。同時，積攢了廣闊的人脈網，包括航空公司、領館、境外地接、簽證等資源。

蓄勢待發的眾信旅游在2015年12月，在上海開設了全國最大的旅游旗艦店，還專門選址在淮海路上，旨在向消費者傳達“眾信是一家非常靠譜的公司，它是有實力的，同時也是有品味的。”眾信旅游也明確了中高端的旅游人群和中高端的市場定位，提出了“批零一體”的發展方向。此時眾信旅游的核心戰略方針已經樹立，不管零售業如何發展，批發永遠是眾信旅游的強大基礎，有了批發才有采購的優勢，才能盤活零售使其更接地氣、產品更加靈活，打造品牌的口碑。

強大的供應鏈體系，為眾信旅游1000多家線下旅行社做了很好的“背書”。盡管疫情時期對旅游形成了不可逆轉的打擊，但是隨著2024年旅游市場進入高速恢復期，眾信旅游開始“招兵買馬”，擴張自己的版圖，頗有強勢復蘇之勢。

頭部OTA線下旅行社進入“千家俱樂部”

不止眾信旅游一家在線旅游企業（online Travel Agency，以下簡稱OTA），在2015年就開出全國最大的旗艦店，提出上下協同的想法，其他頭部OTA平臺開設線下旅行社基本也突破1000家以上。

今年1月3日，攜程旗下位于吉林省的首家線下門店在長春開業，標志著攜程系門店在2023年簽約量超過2100家線下門店，遠超2019年的1375家，打破攜程歷年新簽約門店數量的紀錄。據了解，攜程旗下品牌門店數量已重新回到7000家的規模，并在諸如長春、張掖等疫情前也未觸達的城市落腳扎根。

早在2017年，去哪兒線下門店發展勢頭迅猛，全國開設1500家線下門店，并以“0加盟費，扶持年輕人創業創新，共享經濟”為口號，打開線下門店的加盟渠道。據統計，疫情前，去哪兒線下門店的規模就已經超過7000家。

同程旅行也不甘落后，2023年6月16日，同程旅行宣布啟動線下門店加盟計劃，目標是在年底開出逾1000家加盟店，目前也已經完成了這個指標。

回顧中國旅游行業的歷史，從1923年陳光甫在上海商業銀行成立旅游部（中國旅游集團公司前身）開始算起，我國的旅行社已經發展了101年了。而旅行社的發展變化也初步形成了三個階段。

第一個階段，傳統旅行社處于領先地位。最先由于旅游信息差巨大，旅游資源流動受阻，導致旅游資源相對壟斷，以“國中青”即中國國旅、中國青年旅行社和中國中青旅為代表的三家傳統旅行社在行業內深耕多年，積累了龐大的業務量和資源，保持著行業領先的地位。

第二個階段，互聯網孕育OTA平臺壯大。隨著互聯網的崛起和移動互聯的滲透，各大OTA平臺開始如雨后春筍一般冒了出來，以攜程、同程、眾信、去哪兒為代表的在線旅游服務平臺日益發展壯大，逐漸成為旅游市場的中堅力量，OTA平臺通過互聯網技術的便捷與通信的互通，打破了旅行前期準備的時間成本問題，革新了旅游行業的布局。

第三個階段，線上+線下業務運營模式。中國在線旅游行業已經走過了“跑馬圈地”低價獲客的第一個關卡，現在正處于提升用戶體驗和行業效率的第二個關卡，未來第三個關卡便是獲得盈利，具體表現在線上+線下的業務運營模式。

傳統旅行社正在遭受“腹背夾擊”

OTA平臺又一次把“戰火”引到了線下，線下門店正在快速擴張，不管是以加盟的方式還是自營的方式，線下門店的滲入都給了傳統旅行社很大的壓力，不斷蠶食傳統旅行社的市場份額。觀察發現，傳統旅行社現在的生意越來越難做，各種“騷操作”不斷，自身不思進取，OTA線下旅行社不斷沖擊，傳統旅行社已經到了“腹背夾擊”的生死存亡階段。目前，傳統旅行社市場反響比較大的投訴主要有以下三類。

最近，北京警方接到群眾線索反映，北京某家旅行社非法吸收大量公眾存款后跑路了。實際情況是北京某旅行社在京開設多家門店，公司長期經營不善，導致虧損嚴重。為了扭轉現狀，該公司依托在京各銷售門店業務，再利用老年群體渴望健康、害怕孤獨的心理，打著“低價旅游、量身定制”的幌子，大量的招攬了老年客戶，并且以高額利息為誘餌，來吸引客戶購買其公司名下的理財產品，向客戶非法募集資金。

無獨有偶，去年8月份，大連山海慧發展（集團）有限公司所屬大連福慧國際旅行社有限公司以免費、低價旅游等方式利誘，變相非法吸收公眾存款，擾亂金融秩序，涉及多地，數額巨大。

這些低價團的職業騙子，起初會為老人們提供免費的食物和飲料，甚至會送出一些禮物，比如雞蛋、糧油等。之后，再用旅游公司的名義，把各地的老人拉去旅游，邊拉邊給老人們打雞血，主要是拉到幾個康養的基地，順理成章的體驗免費的康養服務，推銷旗下的產品。

老人們會被推薦充值會員卡，承諾幾個月后返還，可以再免費旅游一次，相信的老人們免費旅游完，打完雞血，等錢都返還后，更加相信，于是便繼續旅游再次充值。旅行社靠著發展會員數來注入會員資金，用新會員的錢給老會員收益，等到新會員的錢不夠支付老會員的收益就資金鏈斷裂，圈錢跑路。

上個月，上百名受害者在社交媒體上集體控訴成都野界旅行社的欺騙行為。具體原因是，旅行社在出發之前收了錢，但是行前又以各種理由“鴿”旅行者們。而旅行社們詐騙的金額也已經過百萬元，賺得是盆滿缽滿。

當然，除了行前被“鴿”還有旅行途中被突然告知行程終止的。小華今年6月份，在社交平臺上看到旅行社的廣告，便和朋友分別支付了約550元，報了一個三人西藏團。誰曾想旅游到第五天，領隊將旅行被迫終止，原因是領隊所在的車隊沒有收到旅行社的尾款，無法再繼續行程。小華隨機與旅行社客服聯系，也始終沒有得到答復。

更離譜的是小華入住日喀則的一家酒店，發現這家酒店共有7家被終止行程的小團，并且都是該旅行社的。這些團有些是行程的第三天，有些是第一天，連酒店都沒有給他們預定。

暑期來臨，即使氣溫節節攀升，但是任然抵擋不了旅行者們去大城市的熱情。小裴就打算帶著家人去北京游玩，為了避免操心關于行程安排、酒店預定、門票購買和路線規劃等瑣事，便在社交軟件上，與當地的旅行社取得了聯系。

支付定金后，小裴和家人便按計劃前往北京，但事情沒有想象的這么簡單。事前承諾擁有“沉浸式”私人訂制真實體驗，事后卻瘋狂臨時變臉。原本預定的三環尚無酒店變成了五環、簽訂合同的時候對接人強制要求購買60元保險費、計劃參觀故宮改成恭王府自行游玩、導游卻一直催促交門票費、導游故意把出行車輛停遠，以老人行動不便為由，要求旅行者們需要支付額外的乘車費到達……

本來是想要輕松出游，結果體驗下來的感受卻是背道而馳。旅行社往往在交定金后或者簽約合同過后就開始變臉，通過各種“手段”來讓旅行者們支出額外的費用，來達到擴大收益的目的。

OTA線下門店會取代傳統旅行社嗎？

在當今的旅游熱潮中，可以看出，無論是OTA開設的線下門店，還是傳統旅行社，它們都是連接旅游資源和旅游者的橋梁，扮演著至關重要的角色。OTA門店和傳統旅行社各有優勢，誰更有優勢，還是需要消費者和市場說了算。不過，作為高質量旅游消費的承載，它們都需要進化成“未來旅行社”，才會有真正的未來。

其實不難發現眾多掉進消費者陷阱的受害者們，了解到這些旅行社的方式主要就是通過社交媒體平臺。根據空間秘探觀察發現，關于相同的旅行社涉及到的帖子看似是角度、用戶、服務不同，但是仔細一看，文案圖片和推薦的地點驚人的相似，這種現象增加了旅行社的曝光度，引發了眾多旅行者們的關注，但是隨之而來的也是鋪天蓋地的投訴，極容易迷惑住消費者。

令人驚訝的是甚至有一些小公司，專門訓練員工在社交媒體上的發帖話術和圖片的插入設計，用看似與用戶相似的旅行者賬號發布“夸夸”或者“求助”貼，并通過獲得準確客戶信息為指標，讓員工們更賣力的發帖，隨之帶來的是旅行社“泡沫式”的口碑，誤導旅行者們選擇該旅行社。

由此可見，傳統旅行社的口碑是吸引旅行者們的門檻，但是口碑需要真實，“泡沫式”口碑其實就是做一票生意，往往會引起輿情反噬。長期經營好旅行社的口碑，是傳統旅行社首先需要立的門面。與OTA平臺不同，傳統旅行社沒有品牌影響帶來的巨大效益，所以良好的口碑變相的成為傳統旅行者要保持的基礎。而對于OTA來說，雖然品牌口碑過硬，但是一律的“外包”或者第三方代理公司合作，也要加強管理，避免傳統旅行社常常犯的錯誤。

為什么傳統旅行社越來越難吸引到年輕人的光顧？一方面，是年輕人越來越多喜歡自己規劃旅行行程。另一方面，是傳統旅行社的旅行產品過于固化，幾年前的產品現在還在賣，即使旅行者們有了一些差評，也只是放著，并沒有沉下心來打磨自己的產品，提升產品的內容、優化旅游線路。

正面例子是，最近很火的新東方研學游火爆熱賣。與海外游學不同的是，新東方向下游的研學基地或旅行社提供解決方案，旨在注重打造課程IP，從而提升產品的溢價，抓住用戶的心理需求，打造出了新型的旅行社。

傳統旅行社是被供應商和旅行者們夾在中間的角色，旅行者們不滿意容易投訴旅行社，而供應商提供的酒店等各種服務不好，旅行社也只能進行協調，很難一碗水端平高效快速地給出一個解決方案。而對于OTA線下門店提供的旅游產品來看，也存在一些不尊重市場，一味高價的旅游產品，往往叫好不叫座，也值得改進。

在激烈的市場競爭中，服務是傳統旅行社的底牌。在制定完成旅游產品的同時，同步工作人員的服務訓練至關重要。服務的驚艷，春秋國旅曾經總結了四點，即讓游客獲得優越感、驚喜感、滿足感和成就感。服務作為旅行者們出行，時時刻刻都會體現在細節上的因素最能打動旅行者們。如果服務總能“走在游客前面”，不需要多少溝通，游客也會滿足。在這點上，OTA線下門店的一些服務理念值得傳統旅行社學習，他們更懂得年輕人旅游消費的心理，他們也更了解互聯網時代下的消費習慣，提供的服務甚至能夠做到“千人千面”，市場不光靠迎合，有時候甚至需要引領，并把所有細節做到扎實細致。

綜上，傳統旅行社和OTA的線下門店，其實是旅游市場的“雙生子”。市場總是不斷變化，但是高質量旅游產品和旅游服務永遠不會過時。期待旅行社和線下門店各自取長補短，為中國的文旅事業發展做出自身應有的貢獻。