3 月 15 日消息，“免費升級”“限時優(yōu)惠”等這些看似優(yōu)惠的通信套餐廣告，實則暗藏消費陷阱。

新華社“新華視點”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通信行業(yè)電話營銷存在誘導(dǎo)升級、隱性扣費等現(xiàn)象，這些免費升級背后多暗藏扣費內(nèi)容，限時優(yōu)惠實為套路。

營銷套路多，消費者頻踩坑

大家經(jīng)常能看到身邊一些人反饋，稱自己會在某段時期頻繁接到運營商營銷電話，被告知可“免費升級”或“降低資費”，但實際情況卻與宣傳不符，其背后就可能隱藏著不少套路。

名為“降低資費”，實則開通服務(wù)

廣東東莞的王女士接到某運營商電話，對方稱可將其 99 元套餐改為 39 元，并要求提供驗證碼。王女士在確認來電號碼為官方號碼后提供了驗證碼，卻被開通了 6 元增值服務(wù)，套餐資費并未更改。

通知“限時優(yōu)惠”，實則無需升級

江蘇常州的湯女士接到某運營商電話，被告知其 60 元優(yōu)惠套餐即將失效，需升級至 89 元套餐，否則下月將恢復(fù)原價 219 元。湯女士“升級”后，被官方客服告知其原套餐可自動延續(xù)。

聲稱“免費”，實則扣費

廣州的謝先生接到運營商營銷電話，對方稱可免費將其 4G 套餐升級為 5G，并贈送 20G 通用流量包。次月，謝先生的話費賬單中出現(xiàn) 20 元流量包費用。

新華社記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，營銷人員常使用模糊話術(shù)或夸大優(yōu)惠力度，對限制性條款避而不談，導(dǎo)致消費者被誤導(dǎo)。消費者在辦理后，往往難以取消。

同時，“黑貓投訴”平臺顯示，運營商營銷相關(guān)投訴達 800 多條，涉及電話誘導(dǎo)消費和霸王條款等方面。

注意到，廣東省消費者委員會發(fā)布的《2024 年上半年通信服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)報告》顯示，電話推銷頻繁、營銷手段不規(guī)范成為最令消費者糟心的問題之一。

對此，運營商內(nèi)部人士向新華社記者透露，營銷渠道的業(yè)績壓力是導(dǎo)致亂象的原因之一。

運營商營銷渠道一般分直銷渠道、代理渠道、電商平臺等幾種。行業(yè)競爭越發(fā)激烈，企業(yè)的經(jīng)營壓力逐步傳導(dǎo)至這些營銷渠道。

記者暗訪發(fā)現(xiàn)，部分代理商將營銷成功率與業(yè)務(wù)人員收入掛鉤，通過各種話術(shù)“套路”用戶，甚至針對老年群體。

河南某代理公司前電話營銷員透露，一些員工專門忽悠老人，一天可出 30 多單，一半以上為老人。

某公司負責人表示，他們要求客服人員在客戶確認下單后，才“溫馨提示”違約金等重要條款信息。

新華社表示，與線下營業(yè)廳相比，電話營銷存在取證難、證據(jù)認定復(fù)雜等問題，消費者維權(quán)難度較大。

中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2024 年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，運營商推銷人員在推銷電話中以免費試用、免費升級、免費贈送為幌子，故意隱藏或模糊最低消費、合約期限、自動續(xù)費、違約金等關(guān)鍵信息，誘導(dǎo)消費者開通付費業(yè)務(wù)等不正當營銷問題突出。

實際上，針對電話推銷頻繁、營銷手段不規(guī)范等問題，相關(guān)部門多次出臺規(guī)定。

2018 年 8 月，工信部印發(fā)《關(guān)于進一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》，明確規(guī)定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得虛假宣傳、片面夸大或混淆資費優(yōu)惠幅度，以及做出其他容易引起用戶誤解的宣傳。

“運營商授權(quán)第三方公司開展營銷活動，需對其行為負責?！敝袊▽W(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江表示，運營商應(yīng)落實主體責任、加強內(nèi)部管理，進一步規(guī)范營銷人員的行為。