進(jìn)入用戶時(shí)代的家電業(yè)，產(chǎn)品品質(zhì)與售后服務(wù)被時(shí)代風(fēng)口推向新起點(diǎn)。因?yàn)椋酆蠓?wù)不只是家電企業(yè)直達(dá)用戶的“運(yùn)營(yíng)抓手”，還是品質(zhì)管理從企業(yè)內(nèi)部向用戶家中延伸的“戰(zhàn)略閉環(huán)”，涉及環(huán)節(jié)多、覆蓋面廣，既是被用戶詬病的“重災(zāi)區(qū)”，也是家電企業(yè)創(chuàng)新的“難點(diǎn)”。

周簡(jiǎn)||撰寫

產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)，最近2年在家電業(yè)拼低價(jià)內(nèi)卷通道中，再次成為所有企業(yè)的“經(jīng)營(yíng)新挑戰(zhàn)”。日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況顯示，家用電子電器類投訴占比升高，投訴量達(dá)21.37萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)0.23%，在所有投訴中占比12.13%，穩(wěn)居第一位，其中售后服務(wù)成為最大“病根”。比如，產(chǎn)品出現(xiàn)故障找不到人、維修時(shí)遭遇企業(yè)商家相互“踢皮球”、維修服務(wù)人員亂收費(fèi)甚至小病大修等問(wèn)題層出不窮。

面對(duì)用戶的痛點(diǎn)、產(chǎn)業(yè)的困局，2025年市場(chǎng)開(kāi)局，行業(yè)龍頭美的搶先亮劍推出“小家電365天只換不修”服務(wù)，適用包括電飯煲、破壁機(jī)、電蒸鍋、空氣凈化器等在內(nèi)的60個(gè)小家電品類產(chǎn)品，并從品質(zhì)保障、辦理渠道、辦理實(shí)效、覆蓋范圍四個(gè)方面升級(jí)，一舉開(kāi)創(chuàng)家電服務(wù)的創(chuàng)新方向與用戶模式。

從2021年在小家電行業(yè)第一家推出“365天以換代修”服務(wù)，到2025年唯一一家升級(jí)為“365天只換不修”服務(wù)，美的將加速引領(lǐng)小家電從價(jià)格驅(qū)動(dòng)、營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)到品質(zhì)服務(wù)驅(qū)動(dòng)的跨越，有望在今年打開(kāi)小家電行業(yè)向上發(fā)展新通路。

破解服務(wù)痛點(diǎn)，從最早到最全的用戶滿足

與大家電相比，小家電服務(wù)對(duì)于眾多企業(yè)來(lái)說(shuō)，存在的挑戰(zhàn)多且雜。因?yàn)閱纹穬r(jià)格低，以及產(chǎn)品品類多，用戶更新?lián)Q代快，很多小家電企業(yè)“只造產(chǎn)品不管售后”經(jīng)營(yíng)策略引發(fā)的服務(wù)問(wèn)題和矛盾突出。即使是一些小家電企業(yè)的售后服務(wù)，也多是采取用戶送修的方式，不只是流程繁瑣、耗時(shí)費(fèi)力，而且維修周期長(zhǎng)。

率先將“用戶思維”導(dǎo)入企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造和服務(wù)體驗(yàn)全流程的美的，早在2021年推出“小家電365天以換代修”服務(wù)，探索小家電售后服務(wù)的用戶化轉(zhuǎn)型。今年，在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)4年多的經(jīng)驗(yàn)積累后，美的又于2025年初從品質(zhì)保障、渠道、實(shí)效和覆蓋范圍等四個(gè)方面升級(jí)煥新“365天只換不修”服務(wù)。

比如，在用戶最關(guān)注的品質(zhì)上，產(chǎn)品365天內(nèi)包換新機(jī)徹底解決用戶后顧之憂；針對(duì)用戶對(duì)服務(wù)便捷性的要求，辦理渠道除了“美的官方”公眾號(hào)線上鑒定（足不出戶平均2個(gè)工作時(shí)完成），用戶還可通過(guò)線上咨詢店鋪客服實(shí)現(xiàn)在線及時(shí)處理，兩種渠道帶來(lái)更多方便；此外，在生活快節(jié)奏時(shí)代，“1個(gè)工作日內(nèi)發(fā)新機(jī)、3天內(nèi)收新機(jī)”帶來(lái)的極速換貨大大節(jié)省時(shí)間；自2025年起，這一服務(wù)從廣州、佛山等地試點(diǎn)后實(shí)現(xiàn)全國(guó)覆蓋，讓更多用戶可以享受。

從最早推出“365天以換代修”到最全面保障“365天只換不修”，為什么一直是美的在引領(lǐng)？這又將會(huì)給行業(yè)、市場(chǎng)和用戶，帶來(lái)哪些新的價(jià)值和體驗(yàn)？在家電圈看來(lái)，梳理小家電近20年發(fā)展，有實(shí)力也有責(zé)任能推出這一服務(wù)創(chuàng)新舉措的，只能是美的。一是基于用戶直達(dá)戰(zhàn)略下的用戶思維牽引，二是基于科技創(chuàng)新與品質(zhì)保障全鏈路的賦能，三是基于企業(yè)品質(zhì)創(chuàng)新實(shí)力與用戶需求洞察能力的精準(zhǔn)對(duì)接和快速落地。

對(duì)于家電行業(yè)來(lái)說(shuō)，美的此舉屬于“直達(dá)用戶并經(jīng)營(yíng)用戶”的創(chuàng)新舉措，帶領(lǐng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)從用戶端的“被動(dòng)維修”向企業(yè)端的“主動(dòng)服務(wù)”突破；對(duì)于售后服務(wù)來(lái)說(shuō)，這是服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)理念的系統(tǒng)裂變，從解決用戶痛點(diǎn)到創(chuàng)造用戶價(jià)值的創(chuàng)新探索；更為重要的是，這還是對(duì)家電“以舊換新”國(guó)補(bǔ)政策的全面響應(yīng)并加速落地，推動(dòng)廢舊家電的綠色回收拆解，加速資源綠色循環(huán)。

夯實(shí)品質(zhì)扎根創(chuàng)新，從第一到唯一的產(chǎn)業(yè)引領(lǐng)

近年來(lái)，家電行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新一直是消費(fèi)升級(jí)過(guò)程中的焦點(diǎn)，除了美的率先推出的“小家電365天只換不修”，還有很多企業(yè)推出“空調(diào)10年免費(fèi)包修、冰箱12年核心部件包修”等服務(wù)承諾。可以說(shuō)，這些創(chuàng)新服務(wù)破解的是用戶維修服務(wù)過(guò)程中的痛點(diǎn)，依靠的卻是企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)、技術(shù)創(chuàng)新等方面的實(shí)力。

不過(guò)，讓整個(gè)行業(yè)沒(méi)想到的是，短短幾年“365天只換不修”已經(jīng)從美的一家的服務(wù)創(chuàng)新，演變?yōu)橥苿?dòng)全行業(yè)主流企業(yè)共同參與的服務(wù)營(yíng)銷新浪潮，產(chǎn)品覆蓋面還實(shí)現(xiàn)了從小家電向大家電、廚電等領(lǐng)域延伸，并成為最近10年來(lái)家電服務(wù)領(lǐng)域唯一的創(chuàng)新舉措。

截至目前，美的小家電“365天只換不修”已成功服務(wù)超80000用戶，不只是讓更多用戶感受到美的“品質(zhì)、科技與放心服務(wù)”對(duì)接下的全新體驗(yàn)，還激活更多追求品質(zhì)生活家庭對(duì)于美的品質(zhì)小家電的需求，推動(dòng)小家電在中國(guó)家庭的新一輪“更新?lián)Q代”熱潮提前到來(lái)。

對(duì)于一些用戶關(guān)心的，美的“只換不修”回收后的小家電，會(huì)如何處理？是否會(huì)維修翻新之后二次銷售？家電圈獲悉，在最近2年國(guó)家持續(xù)推動(dòng)家電等消費(fèi)品“以舊換新”政策引領(lǐng)下，美的所有換回的小家電，都會(huì)進(jìn)行綠色拆解后進(jìn)行資源回收再利用，并不會(huì)進(jìn)行二次銷售，充分讓用戶“買的放心、換的安心”。

從行業(yè)第一的開(kāi)創(chuàng)到行業(yè)唯一的升級(jí)并引領(lǐng)，美的小家電“365天只換不修”雖然只是企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新一小步，卻實(shí)現(xiàn)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)轉(zhuǎn)型一大步突破。可以預(yù)見(jiàn)，這將帶動(dòng)更多家電企業(yè)聚焦用戶需求的精準(zhǔn)洞察，并從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造和用戶服務(wù)等多個(gè)維度，不斷探索新的模式和內(nèi)容，從而探索產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新路徑。