用戶消費(fèi)愈加理性，延遲消費(fèi)愈演愈烈，數(shù)據(jù)顯示，智能手機(jī)換機(jī)周期已延長至51個月，中國智能手機(jī)市場已正式告別增量擴(kuò)張，轉(zhuǎn)向“存量深耕運(yùn)維”時代。在這樣的市場環(huán)境下，“服務(wù)”成為影響消費(fèi)者購機(jī)決策、突破換新&復(fù)購瓶頸、提升用戶好感及忠誠度的關(guān)鍵因素。

敏銳捕捉到這一趨勢，國際知名智能手機(jī)品牌vivo攜手360共同打造了全網(wǎng)首例全場景AI售后智能體，開啟售后服務(wù)新篇章，引領(lǐng)行業(yè)變革，并斬獲第11屆TMA大獎-商業(yè)賦能類金獎。

爆破痛點(diǎn)：

屏蔽搜索干擾信息，用戶品牌建聯(lián)一步到位

艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，近幾年，購買手機(jī)時關(guān)注服務(wù)的用戶數(shù)占比呈現(xiàn)出顯著增長，70%的用戶會因品牌的優(yōu)質(zhì)售后推薦其他人購買該品牌的產(chǎn)品。可見，在智能手機(jī)市場激烈的競爭環(huán)境下，售后服務(wù)之于品牌的意義不僅是解決用戶的售后問題，同時也是提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)，提升用戶好感度的重要契機(jī)。

以往，在用戶遇到售后問題時，最高效的做法是直接到線下門店進(jìn)行處理，或打通官方售后服務(wù)電話進(jìn)行咨詢。在這一路徑中“搜索”是絕大部分用戶抵達(dá)售后服務(wù)的“必經(jīng)之路”。

搜索不僅是用戶售后咨詢的關(guān)鍵動作，也是用戶與品牌溝通的關(guān)鍵鏈路。而在傳統(tǒng)售后檢索場景中，用戶往往被繁雜信息所干擾，無法一步到位與品牌官方售后建聯(lián)，成為用戶與品牌之間溝通的屏障，難以滿足用戶需求，造成用戶體驗(yàn)下降。

如何解除用戶與品牌售后間的溝通屏障，確保品牌服務(wù)能夠及時有效承接用戶需求？360智慧商業(yè)支招vivo——

一方面，以日均檢索量達(dá)10萬量級的國民級搜索引擎360搜索為主要陣地，優(yōu)化服務(wù)鏈路建設(shè)，助力品牌滲透用戶售后服務(wù)檢索場景，強(qiáng)化品牌占位。

另一方面，AI智能體作為AI技術(shù)變革的先鋒，正在多元領(lǐng)域中展現(xiàn)巨大的應(yīng)用潛力。憑借對大模型應(yīng)用場景的深入探索和AI賦能營銷深厚經(jīng)驗(yàn)，360智慧商業(yè)以生成式AI技術(shù)賦能vivo品牌售后服務(wù)鏈路，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合共同打造全網(wǎng)首個覆蓋PC+MOB全終端場景的AI售后智能體小V。

溝通提效：

千人千面智能接待，滿足個性化服務(wù)訴求

低成本、零門檻，耗時僅一周，360智慧商業(yè)便高效為vivo品牌定制獨(dú)家數(shù)字資產(chǎn)——AI售后智能體小V，在用戶檢索品牌售后關(guān)鍵詞——如“vivo售后”時即可觸發(fā)，在PC、移動雙端，小V均可在第一時間置頂呈現(xiàn)。

結(jié)合品牌訴求和應(yīng)用場景，360智慧商業(yè)為小V打造專屬數(shù)字人形象，貼合年輕用戶喜好，提升交互興趣。作為一名貼心且專業(yè)的售后管家，小V可以24小時響應(yīng)用戶的售后服務(wù)需求。

生成式AI技術(shù)賦能之下，小V能夠?qū)崿F(xiàn)“千人千面”的智能接待，滿足用戶更多元的售后服務(wù)需求。例如，通過多輪次對話，小V能夠逐步滿足用戶故障診斷、維修指引、使用答疑等多維度的需求，陪伴用戶售后全場景，使服務(wù)更加精準(zhǔn)。

與此同時，豐富且專業(yè)的品牌知識庫將小V武裝成為vivo品牌最強(qiáng)大腦，例如，通過預(yù)判用戶線下到店維修需求，小V能夠指引用戶前往官方授權(quán)點(diǎn)，為用戶售后服務(wù)提效，讓用戶不走“冤枉路”。

覆蓋PC、移動全場景的全天候?qū)崟r陪伴；千人千面的智能接待；售后問題高效解決——AI售后智能體小V，在讓用戶感受到品牌關(guān)懷、增強(qiáng)與用戶之間情感鏈接的同時，也極大提升了售后服務(wù)的便利性和效率，進(jìn)而提升用戶體驗(yàn)。

借助AI售后智能體小V，360智慧商業(yè)不僅助力vivo提升品牌售后的用戶價(jià)值，智能體在服務(wù)中沉淀的大量智能接待數(shù)據(jù)，能夠助力vivo品牌深度洞察用戶在售后場景中的更深層次的需求，進(jìn)而為品牌持續(xù)優(yōu)化服務(wù)策略提供依據(jù)。

此次合作，無疑是AI大模型技術(shù)在品牌售后服務(wù)領(lǐng)域中的一次大膽創(chuàng)新和成功實(shí)踐。通過對生成式AI技術(shù)的深度應(yīng)用，360智慧商業(yè)不僅助力vivo擊破了傳統(tǒng)售后的諸多痛點(diǎn)，還為用戶帶來了前所未有的個性化體驗(yàn)。