文｜趣解商業

前段時間剛被約談的飛豬，近日又因為以市監部門口吻給用戶發送短信，被杭州市余杭區市場監管局約談。對此，有網友辣評：“看完誰不說一句天才呢！”

1.飛豬以市監部門口吻給用戶發短信被約談

據媒體報道，一位用戶通過飛豬幫朋友預訂了澳大利亞某酒店的9晚住宿，但其朋友卻被酒店告知沒有預訂信息，飛豬客服承認到店無房，但僅給予第一晚房費3倍的補償。有類似遭遇的不止這一位用戶，另一位用戶通過飛豬預訂了香港迪士尼酒店的大床房，頁面顯示可退補差價。但次日，該酒店同房型降價1000多元后，平臺卻不予退補差價。

兩位用戶投訴飛豬后，都收到了來自飛豬的短信。短信顯示，“經核實，因該投訴交易平臺為境外網站飛豬國際，公司名稱為冠運旅游有限公司，且入駐飛豬國際的商家均為境外主體，不屬于余杭區市場監管局職能范圍；另被申請人與本糾紛無關，該投訴依法終止調解。”

圖片微博截圖

事情發生后，飛豬被杭州市余杭區市場監管局約談。相關負責人表示，“3月份飛豬拿到了當時市場監管局、消保委和某電商平臺共建消費維權聯絡站的消費投訴處理模板草稿，修改后用于自己的糾紛處置。”整改期間，短信已經暫停。

而飛豬方面則表示，“平臺是不會冒用任何政府機構及工作人員的名義去與消費者溝通”。就此事，相關負責人則稱，不方便回應。

2.去哪兒網被曝預訂國外酒店不存在

飛豬被約談之事發生沒多久，同行去哪兒網也被用戶被投訴了。一用戶向媒體爆料，她在去哪兒網上預訂了印尼佩妮達島一酒店9月8日晚上的住宿，當時她收到了去哪兒網反饋的“酒店訂單已確認”頁面，包含了酒店地址、電話等信息。但登島之后卻找不到預訂酒店，電話聯系不上。隨后她在去哪兒網上發現，該酒店已經下架了。

有媒體查詢后發現，攜程上有這家酒店的信息，但無法預訂。谷歌地圖上顯示有這家酒店，但永久停業，且地址與去哪兒網提供的不一致。

圖片微博截圖

對于此事，去哪兒網沒有給予詳細的解釋，而是表示，平臺不與境外酒店進行直接合作，而是通過代理和供應商。對于境外酒店的資質證明，平臺會不定期抽查。目前，就該用戶要求按酒店原價進行“退一賠三”的訴求，雙方未達成一致意見。

此事引發關注后，有網友評價這個做法“比較惡劣”，還有網友表示，這種情況“太多了”。

圖片微博截圖

事實上，這種事情確實不是個例。小紅書上，有網友發帖稱，自己提前在飛豬上訂了酒店，到達后卻發現已經倒閉五個月了。還有網友稱，自己在去哪兒網訂了酒店，但按照平臺的地圖卻無法找到該地址。黑貓投訴平臺上，有網友投訴，提前在去哪兒網預訂了酒店后，酒店工作人員卻表示沒有預訂信息。

3.在線旅游平臺亂象不斷？

近年來，在線旅游平臺多次引發討論，社交平臺上，吐槽國內在線旅游平臺的帖子比比皆是。這背后，與在線旅游行業亂象多有很大關系。這些亂象，大致可以分為三大類。

圖片罐頭圖庫

第一，也是討論度較高的“殺熟”問題。大數據時代，在線旅游平臺通過搜集用戶信息、消費記錄等，對不同用戶制定不同價格策略的事情已經比較常見，如不同用戶購買同一服務的價格不同、同一用戶多次瀏覽同一產品后價格上漲等。黑貓投訴平臺上，與“殺熟”有關的投訴有將近15000條，涉及智行、攜程、去哪兒網等多個在線旅游平臺。

圖片黑貓投訴

第二，是營銷及售后問題。一些在線旅游平臺進行虛假宣傳，大多是為了吸引更多用戶，但結果往往是，用戶因實際體驗和宣傳不符而怨聲載道。同時，這些在線旅游平臺對于虛假宣傳的售后處理，有時也很難令用戶滿意。

第三，則是合同問題。一些在線旅游平臺的合同細則繁多，不少用戶并不會細細查看。因此，經常發生用戶維權時，才發現平臺對于一些可能引起糾紛的問題，沒能清楚寫明，進而造成用戶維權難。今年8月，就部分酒店預訂后取消難的問題，廣東省消委會對涉及此問題的攜程旅行、美團、同程旅行、去哪兒旅行、途牛旅游、飛豬旅行進行了約談。

圖片微博截圖

《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，國內旅游市場正在快速復蘇。截至2023年12月，在線旅行預訂用戶規模實現同比增長，重要節假日的國內出游人數、旅游收入等已經超過2019年同期。在此情況下，屢被吐槽的在線旅游平臺或許應該慢下來，想一想如何才能為用戶提供滿意的服務。