iPhone17京東自營第一批受害者出現(xiàn)了。

作者｜吳桐

編輯｜曉晴

iPhone 17為蘋果帶來了超預(yù)期的驚喜。用蘋果CEO 蒂姆庫克的話說，iPhone 17系列“需求遠(yuǎn)超預(yù)期，消費(fèi)者反響非常強(qiáng)勁”。

自9月正式開售以來，iPhone 17系列在中國市場銷售火爆。據(jù)公開數(shù)據(jù)，上市10天內(nèi)，iPhone 17系列銷量已經(jīng)比iPhone 16系列高出14%。上市前六周，iPhone 17系列市場表現(xiàn)遠(yuǎn)超預(yù)期，相較上一代同期銷量整體增幅達(dá)到38%。尤其是標(biāo)準(zhǔn)版iPhone 17，銷量同比飆升了116%。

當(dāng)iPhone 17還在一機(jī)難求，第一批在京東自營店搶到iPhone 17的人已經(jīng)在維權(quán)了。

在社交媒體小紅書上，用戶關(guān)于在京東購買iPhone17出現(xiàn)質(zhì)量問題，或者建議避雷京東的帖子隨處可見。

在消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴上，隨著iPhone17的交付，近期也密集出現(xiàn)了用戶投訴在京東自營購買iPhone17存在質(zhì)量問題遭遇維權(quán)難的帖子。

蘋果幾乎每推出一代新 iPhone，都會(huì)有大量關(guān)于其品控、使用體驗(yàn)等反饋的“槽點(diǎn)”；這也是用戶對(duì)蘋果的高期待使然，iPhone17也沒有列外。

關(guān)鍵是，當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，如何保證消費(fèi)者的合法權(quán)益。自營3C是京東起家的業(yè)務(wù)。為什么京東卻在iPhone17的售后問題上掉了鏈子，讓用戶走到維權(quán)的境地？

京東“返廠檢測”疑云

10月30日，一位消費(fèi)者通過社交媒體發(fā)布維權(quán)視頻，稱在Apple產(chǎn)品京東自營店購買了iPhone 17 Pro Max，剛收到貨就出現(xiàn)“爆音”問題。蘋果直營店現(xiàn)場檢測確認(rèn)存在質(zhì)量問題，并建議退換貨。

（一位消費(fèi)者在小紅書發(fā)布維權(quán)視頻）

購買15天內(nèi)，消費(fèi)者向京東申請(qǐng)了售后，卻被以一份蓋有“北京博輝在線”公章的“返廠檢測報(bào)告”駁回；京東客服告訴他“未檢測出異常，不符合退換標(biāo)準(zhǔn)”。

據(jù)消費(fèi)者披露的這份檢測報(bào)告，故障診斷及分析過程一欄只有簡單一句話：“客戶反饋問題未復(fù)現(xiàn)”。這位消費(fèi)者對(duì)博輝在線檢測報(bào)告權(quán)威性和公正性存疑。

蘋果官方檢測判定產(chǎn)品有問題，京東卻依據(jù)“北京博輝在線”的檢測報(bào)告堅(jiān)稱沒問題。退換貨遭拒的消費(fèi)者，維權(quán)陷入死循環(huán)。他準(zhǔn)備投訴到12315，并啟動(dòng)法律程序，維護(hù)自己的權(quán)益。

這位消費(fèi)者的遭遇不是個(gè)案。在黑貓投訴平臺(tái)上，不少消費(fèi)者都在投訴內(nèi)容中反映，在京東自營店購買iPhone手機(jī)后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障，京東返場檢測，最終以“博輝在線”出具的檢測報(bào)告“未發(fā)現(xiàn)問題”、“檢測無異常”等為由，拒絕退換貨。

在中國文書網(wǎng)披露的消費(fèi)者訴京東的判決書中，“博輝在線”也是常被提及的名字。

據(jù)今年8月發(fā)布的一份判決書，一位消費(fèi)者在京東自營購買的一部iPhone 16pro“屏幕發(fā)綠嚴(yán)重”，和同事首發(fā)買的iPhone16pro對(duì)比發(fā)現(xiàn)，結(jié)果差距巨大，存在明顯的質(zhì)量問題”；要求京東退貨退款。

但京東的檢測服務(wù)方——北京博輝在線出具報(bào)告稱：“針對(duì)具體故障進(jìn)行功能測試，恢復(fù)系統(tǒng)，設(shè)備性能均正常”。京東因此認(rèn)為，產(chǎn)品不符合法定退換貨條件，拒絕了消費(fèi)者的訴求。

2024年12月的一份判決書顯示，一位消費(fèi)者在京東自營店購買了一部iPhone11，使用3個(gè)月后發(fā)現(xiàn)，“手機(jī)出現(xiàn)無法通過數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)及接打電話的功能性故障”。

消費(fèi)者申請(qǐng)維修服務(wù)后，京東將手機(jī)取走。但在等待半月、多次催文后，消費(fèi)者卻收到了京東“手機(jī)拆機(jī)過且數(shù)據(jù)篡改過，不予處理此事”的回復(fù)。京東依據(jù)的依然是北京博輝在線的檢測報(bào)告，報(bào)告結(jié)論就是“不符合維修的條件”。

為維護(hù)自身合法權(quán)益，這兩位消費(fèi)者都在無奈之下將京東告上了法庭，請(qǐng)求法院支持其訴請(qǐng)。

那么，北京博輝在線究竟是誰？據(jù)公開信息，北京博輝在線科技發(fā)展有限公司成立于2005年，是一家中外合資的 IT 服務(wù)企業(yè)，定位為 IT 技術(shù)服務(wù)與外包，包括檢測中心、呼叫中心、IT 服務(wù)等。

京東是北京博輝在線的大客戶之一。實(shí)際上，不少在京東自營店維權(quán)的蘋果用戶對(duì)北京博輝在線報(bào)告的公正性和身份合法性都是存疑的。

一位消費(fèi)者在狀告京東的庭審中直言，“我看到博輝在線報(bào)告書就莫名生氣，完全是在胡扯”。而消費(fèi)者無論是通過蘋果官網(wǎng)檢索授權(quán)服務(wù)商，還是向蘋果官方400客服電話求證，得到的結(jié)果都是——沒查到北京博輝在線。

但在前述兩則案件的判決中，法院都支持了消費(fèi)者的訴求，判決京東應(yīng)予以退款退貨。這意味著北京博輝在線的檢測報(bào)告無效。

在其中一份判決書中，法院明確提到：某公司作為銷售者，主張其出售的商品不存在質(zhì)量瑕疵，則應(yīng)當(dāng)依照上述規(guī)定提交充分的證據(jù)佐證，但其提交的北京博輝在線的產(chǎn)品檢測報(bào)告，并未顯示針對(duì)案涉手機(jī)的色差故障進(jìn)行過符合國家標(biāo)準(zhǔn)的檢測，該報(bào)告籠統(tǒng)的表述“設(shè)備性能均正常”，而未對(duì)案涉手機(jī)的色差問題作出有信服力的說明。對(duì)此，某公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的不利后果，即承擔(dān)退貨退款的違約責(zé)任。

但從前述iPhone17維權(quán)用戶的經(jīng)歷看，京東至今仍在采用博輝在線簡單籠統(tǒng)的檢測報(bào)告作為拒絕用戶訴求的依據(jù)。這種缺乏說服力和可信度的操作無異于在透支消費(fèi)者的信任。

“自營”不同于“官方直營”

電商已經(jīng)成為蘋果產(chǎn)品的重要銷售渠道。但是，目前電商平臺(tái)與蘋果的合作方式并不相同。

京東自營其實(shí)是蘋果授權(quán)的線上經(jīng)銷商，在抖音、天貓，則是蘋果官方直營的旗艦店。

無論是經(jīng)營主體、規(guī)則自主權(quán)，還是成本與運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，售后政策等，自營與官方直營都存在很多不同。

以售后政策為例，抖音、天貓的蘋果官方期間店都可提供：“7天無理由退換貨服務(wù)，14天內(nèi)可享受質(zhì)量問題退貨和15天內(nèi)的質(zhì)量問題換貨服務(wù)”，而且售后服務(wù)方是蘋果公司。

在京東自營店，拆封、激活后非質(zhì)量問題（不喜歡不想要）不支持7天無理由退換貨。有質(zhì)量問題可以7天退15天換。但是否存在質(zhì)量問題，就需要檢測。而一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，就可能進(jìn)入：消費(fèi)者認(rèn)為有問題→博輝在線檢測沒問題→京東拒絕退換的無解循環(huán)里。

為什么京東自營在的售后服務(wù)上與官方直營存在明顯差異？

手機(jī)作為數(shù)碼電子類商品，拆封或激活的手機(jī)會(huì)被定義為“非全新機(jī)”，無法按原價(jià)二次銷售，對(duì)于京東自營這樣的經(jīng)銷商來說，意味著較大的價(jià)值貶損。經(jīng)銷商出于收益最大化的考慮，退換貨當(dāng)然是越少越好。

但對(duì)于消費(fèi)者來說，7天無理由是退貨是法律規(guī)定的合法權(quán)益。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。

同時(shí)，對(duì)于質(zhì)量問題，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

實(shí)際上，京東自營在退換貨問題上消費(fèi)糾紛不是今天才出現(xiàn)的。早在10年前，就有消費(fèi)者因?yàn)殡娨暀C(jī)產(chǎn)品質(zhì)量問題要求“七天內(nèi)無理由退貨”，京東卻以“商品開包使用”為由，拒絕退貨。最終消費(fèi)者還是通過訴至法院，才得以退貨退款。

隨著網(wǎng)購成為人們生活中的重要組成部分，法律人士表示，當(dāng)消費(fèi)者遇到電商平臺(tái)不退款或不履行退換貨承諾時(shí)，收集好相關(guān)證據(jù)，走法律途徑成為維護(hù)自身權(quán)益的重要手段。

自營模式：成就京東，也困住京東

京東自營是由平臺(tái)自行經(jīng)營和管理的店鋪。京東在自營模式下，本質(zhì)上是一個(gè)大經(jīng)銷商，負(fù)責(zé)采購和銷售。這種模式的優(yōu)勢(shì)是，通過平臺(tái)進(jìn)行選品和背書，可以建立消費(fèi)者對(duì)京東的信任，降低購物的決策難度，進(jìn)而提高購物效率。

多年來，京東自營成了京東的金字招牌，自營零售也成為京東集團(tuán)的營收大頭，尤其是手機(jī)、電腦、家電等通電類產(chǎn)品，占據(jù)其營收的半壁江山。

但隨著規(guī)模擴(kuò)大，京東自營模式的弊端也逐漸顯現(xiàn)。首先在產(chǎn)品豐富度上，自營模式要遠(yuǎn)遜于平臺(tái)模式的電商。而要增加產(chǎn)品的豐富度，對(duì)于自營模式的京東來說，意味著倉儲(chǔ)、物流等成本的不斷高企。

為保證自身的利潤，京東自營需要從商家那里索取更多。對(duì)于進(jìn)入京東自營體系的商家來說，不僅在價(jià)格、自主經(jīng)營方面沒有話語權(quán)，還要承擔(dān)推廣費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等多項(xiàng)費(fèi)用，同時(shí)還要給到京東留出足夠的毛利空間。這最終導(dǎo)致的結(jié)果就是，推高C端的零售價(jià)格。

但在零售行業(yè)，高性價(jià)比永遠(yuǎn)是吸引消費(fèi)者的利刃。在當(dāng)下的消費(fèi)環(huán)境下，價(jià)格優(yōu)勢(shì)顯得更加重要。所以，自營體系下，京東的商家們要承擔(dān)“低價(jià)”和“毛利保護(hù)”的雙重壓力，叫苦不迭。

所謂毛利保護(hù)，是指京東和商家簽署協(xié)議，規(guī)定不管商家最終利潤有多少、是否會(huì)賠錢，都要從貨款中扣除一部分給京東，確保京東“只賺不賠”。根據(jù)媒體披露情況，2024年銷售額小于2000萬的品牌，要保障京東至少有10%的毛利，并在京東投放貨價(jià)10%的廣告。

當(dāng)京東自營品牌商家的利潤不斷被“低價(jià)”擠壓，“毛利保護(hù)”和廣告支出的費(fèi)用又沒法降低，壓力難免要往生產(chǎn)、售后等環(huán)節(jié)傳導(dǎo)。

隨著規(guī)模擴(kuò)大，京東自營其面臨的品控、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的壓力也越來越大。

2025年，京東集團(tuán)旗下子公司——上海圓邁貿(mào)易有限公司就多次收到監(jiān)管部門的罰單。比如1月和2月份，分別因“生產(chǎn)、銷售以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品”“銷售不符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品”，被監(jiān)管部門沒收違法所得，并罰款。

據(jù)信用中國的數(shù)據(jù)顯示，截至去年底，上海圓邁貿(mào)易有限公司存在幾十條處罰記錄，多數(shù)處罰原因都是因?yàn)楫a(chǎn)品不合格、虛假宣傳或銷售認(rèn)證證書與產(chǎn)品不相符的行為等。

隨著質(zhì)價(jià)比、直播帶貨、AI電商等新趨勢(shì)的崛起，自營一定程度上成了困住京東的枷鎖。導(dǎo)致這個(gè)昔日的電商巨頭不斷與消費(fèi)市場的需求錯(cuò)位。

第一批在京東自營搶到iPhone17的消費(fèi)者，“高開低走”走上消費(fèi)維權(quán)的路，可以說就是京東自營模式困局的冰山一角。京東自營到了不得不自我革命的前夜。