21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道 實(shí)習(xí)生涂玥 記者吳立洋

編者按：消費(fèi)者的信任與喜愛(ài)，是面向大眾的消費(fèi)企業(yè)最寶貴的市場(chǎng)資源。近年來(lái)，隨著消費(fèi)品牌與公司經(jīng)營(yíng)全流程環(huán)節(jié)的綁定程度不斷加深，每一次消費(fèi)產(chǎn)品輿情的出現(xiàn)、演變和定調(diào)，既考驗(yàn)其品牌長(zhǎng)期建設(shè)和應(yīng)急策略的有效性，也反映了其整體企業(yè)文化與運(yùn)作機(jī)制中的特征。

南方財(cái)經(jīng)全媒體·21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道消費(fèi)新聞部長(zhǎng)期關(guān)注消費(fèi)類企業(yè)的輿情動(dòng)態(tài)，在跟進(jìn)新聞動(dòng)態(tài)、傳遞有效信息和反映消費(fèi)者訴求的基礎(chǔ)上，希望以每一次典型輿情案例的出現(xiàn)和應(yīng)對(duì)為切口，觀察企業(yè)在面對(duì)突發(fā)性公共事件和輿論環(huán)境變化時(shí)的處理過(guò)程，從而以更全面的視角看待企業(yè)在品牌、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中的得失，從而為行業(yè)做出預(yù)警和警示。

為此，南財(cái)·21消費(fèi)新聞部綜合企業(yè)在輿情預(yù)警與回應(yīng)中涉及的公開操作維度，形成量化評(píng)分機(jī)制——具體而言，包含輿情管理及響應(yīng)、輿情回應(yīng)、事件處理、品牌影響四個(gè)一級(jí)指標(biāo)和預(yù)防機(jī)制、回應(yīng)直接度、信息透明度、處理長(zhǎng)效性等14個(gè)二級(jí)指標(biāo)，按照百分制根據(jù)重要性對(duì)不同指標(biāo)賦值并打分，并以《消費(fèi)輿警指數(shù)》對(duì)企業(yè)的應(yīng)對(duì)速度、態(tài)度與有效度進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，為企業(yè)品牌管理與消費(fèi)者的品牌認(rèn)知提供參考。

事件回顧：10月7日，媒體報(bào)道“大疆預(yù)告降價(jià)，社交平臺(tái)出現(xiàn)消費(fèi)者退貨及維權(quán)討論”，當(dāng)天，話題登上微博熱搜，相關(guān)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)廣泛討論。

10月9日，大疆正式啟動(dòng)雙11促銷活動(dòng)，多款主力產(chǎn)品大幅降價(jià)，最高降幅接近1500元。促銷從10月9日0點(diǎn)開始，持續(xù)至10月14日24點(diǎn)。在社交媒體上，有不少用戶表示被價(jià)格“背刺”。

值得注意的是，10月10日，有網(wǎng)友在社交媒體發(fā)文稱接到胖東來(lái)工作人員電話告知可前往門店專柜退差價(jià)；同日，山姆向媒體回應(yīng)稱，自大疆降價(jià)促銷活動(dòng)開展后，山姆積極與品牌方溝通協(xié)商，推出了特殊補(bǔ)貼服務(wù)作為補(bǔ)償。

此外，10月13日，影石創(chuàng)新創(chuàng)始人劉靖康發(fā)文稱或因影石導(dǎo)致大疆降價(jià)，向10月2日至8日購(gòu)大疆產(chǎn)品的消費(fèi)者致歉并發(fā)放100元影石代金券。

涉及企業(yè)：大疆創(chuàng)新科技有限公司

輿警分值：

企業(yè)回應(yīng)概述：10月10日，大疆回應(yīng)表示，此次價(jià)格調(diào)整系為“雙11”所做的常規(guī)促銷安排，且已通過(guò)相關(guān)渠道提前預(yù)告，旨在協(xié)助消費(fèi)者掌握價(jià)格動(dòng)態(tài)、合理規(guī)劃購(gòu)買。

降價(jià)掀起維權(quán)潮后，據(jù)媒體報(bào)道，大疆創(chuàng)新客服表示“目前只支持7天價(jià)保服務(wù)，最新政策是10月9日降價(jià)前，10月2日-10月8日購(gòu)買的產(chǎn)品有價(jià)保，如果有其他特殊情況可以進(jìn)行反饋。”

此外，廣州一家大疆授權(quán)門店負(fù)責(zé)人在接受媒體采訪時(shí)透露，此次降價(jià)，大疆總部并未向門店提供補(bǔ)貼，因此退差價(jià)需要門店自掏腰包，或以贈(zèng)送配件的方式安撫客戶。

南財(cái)評(píng)論：雙十一前夕大疆多款產(chǎn)品直降千元引發(fā)維權(quán)熱議。這場(chǎng)爭(zhēng)議的焦點(diǎn)不在于降價(jià)本身，而指向品牌對(duì)用戶權(quán)益的差異化對(duì)待。?

在淘寶、京東等電商平臺(tái)購(gòu)買大疆產(chǎn)品的用戶，能享受“7天價(jià)保”服務(wù)。而線下門店卻沒(méi)有統(tǒng)一的處理方案，消費(fèi)者權(quán)益難以得到保障。

對(duì)品牌而言，降價(jià)或許是其穩(wěn)固自身市場(chǎng)地位的選擇。影石創(chuàng)始人調(diào)侃式“道歉”中表示大疆降價(jià)或因影石，一定程度上暴露出當(dāng)前智能影像市場(chǎng)面臨存量競(jìng)爭(zhēng)加劇的困境。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力下，大疆選擇了調(diào)整價(jià)格的應(yīng)對(duì)策略。

但是，從消費(fèi)者角度來(lái)看，不同的售后處理方式，給線下消費(fèi)者帶來(lái)了實(shí)質(zhì)上的經(jīng)濟(jì)損失與心理落差，此次降價(jià)反而可能瓦解消費(fèi)者與品牌之間的信任壁壘。

值得注意的是，降價(jià)輿情出現(xiàn)后，山姆和胖東來(lái)的售后補(bǔ)貼引起網(wǎng)友熱議，影石也憑借“道歉”營(yíng)銷賺足熱度。可見(jiàn)，打造品牌競(jìng)爭(zhēng)力，既要靠技術(shù)迭代，更仰賴于用戶對(duì)品牌的認(rèn)可和信任，進(jìn)一步反映在品牌給予消費(fèi)者的平等尊重中。

事件回顧：近日，有網(wǎng)友反映打開寶寶巴士旗下一款“寶寶巴士?jī)焊琛盇PP時(shí)，開屏?xí)r跳轉(zhuǎn)到低俗擦邊直播等不適合兒童觀看的第三方廣告，引發(fā)社會(huì)關(guān)注。

10月29日，“寶寶巴士 低俗廣告”“寶寶巴士致歉”相關(guān)話題登上熱搜。

涉及企業(yè)：寶寶巴士股份有限公司

輿警分值：

企業(yè)回應(yīng)概述：10月28日，寶寶巴士品牌客服表示，非會(huì)員狀態(tài)下APP內(nèi)確實(shí)會(huì)展示由第三方平臺(tái)投放的廣告，但平臺(tái)會(huì)對(duì)廣告內(nèi)容進(jìn)行審核監(jiān)督。客服同時(shí)表示，審核過(guò)程中難免存在疏漏，如出現(xiàn)低俗等不適宜的廣告，屬于“異常情況”，將反饋至技術(shù)部門進(jìn)行排查處理。

10月29日，據(jù)媒體報(bào)道，寶寶巴士相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，出現(xiàn)在APP上的問(wèn)題廣告是第三方平臺(tái)接入廣告，此次事件嚴(yán)重影響了用戶的使用體驗(yàn)，對(duì)此他們表示誠(chéng)摯的歉意。

同日，寶寶巴士官方微博就此事發(fā)布致歉及整改聲明。聲明稱，對(duì)于近期用戶關(guān)注的App產(chǎn)品跳轉(zhuǎn)不良廣告一事，公司高度重視。對(duì)此次廣告事件造成不良影響，寶寶巴士深表歉意。公司已第一時(shí)間下線了相關(guān)平臺(tái)廣告，并立即停止合作，同時(shí)迅速開展全面自查自糾、舉一反三。

南財(cái)評(píng)論：寶寶巴士官網(wǎng)簡(jiǎn)介中稱，其累計(jì)服務(wù)全球家庭用戶達(dá)7億。作為知名的兒童啟蒙品牌，卻在開屏頁(yè)面展示低俗廣告，罔顧內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)對(duì)兒童權(quán)益的侵害，暴露出兒童產(chǎn)品商業(yè)化的漏洞。

客服回應(yīng)中稱“審核過(guò)程中難免存在疏漏”，表示涉事問(wèn)題因第三方廣告平臺(tái)所致，回避了流量至上的商業(yè)邏輯對(duì)品牌的滲透，以及對(duì)兒童權(quán)益的忽視。?

兒童品牌的特殊屬性決定了其商業(yè)化必須有剛性底線，盈利模式不能以犧牲下一代身心健康為代價(jià)。在廣告審核方面，不能依賴程序化投放的 “自動(dòng)過(guò)濾”，而應(yīng)建立 “兒童適齡性” 專項(xiàng)審查機(jī)制，平臺(tái)責(zé)任也不是“審核疏漏”能蓋過(guò)的。

雖然寶寶巴士在聲明中表示，其將完善審核機(jī)制并立即著手研發(fā)廣告強(qiáng)制攔截功能，但保障用戶權(quán)益，特別是兒童用戶，不能依賴事后整改，更應(yīng)建立常態(tài)化預(yù)警機(jī)制，實(shí)時(shí)優(yōu)化完善，創(chuàng)造出安全健康的內(nèi)容生態(tài)環(huán)境。 兒童數(shù)字產(chǎn)品不是首次出現(xiàn)問(wèn)題，此前，多款品牌的學(xué)習(xí)機(jī)也被曝出現(xiàn)涉黃、涉賭、暴力血腥等內(nèi)容。在品牌致歉整改之外，此次事件更需引起全行業(yè)重視，協(xié)力堅(jiān)守內(nèi)容安全紅線、肅清兒童數(shù)字空間是兒童數(shù)字產(chǎn)品企業(yè)共同的長(zhǎng)期命題。