近年來，人工智能（AI）在客戶服務領域的應用越來越普遍，其中 Zendesk 作為一家領先的客戶服務平臺，近期宣布通過整合 OpenAI 的 GPT-5技術，顯著提升了其客戶服務的效率和可靠性。

根據 Zendesk 的最新數據顯示，使用 GPT-5的 AI 代理能夠處理更多復雜的多輪詢問，并執行多步驟的操作，例如退貨流程，解決客戶問題的能力得到了極大的提升。

Zendesk 的產品、工程與 AI 總裁 Shashi Upadhyay 表示，AI 代理現在能夠解決超過50% 的客戶服務請求，甚至在某些情況下能夠解決80% 到90% 的問題。相比于早前的 GPT-4，GPT-5展現出了更快的響應速度和更低的故障率，尤其是在處理模糊問題時的表現更為出色。

在 Zendesk 的系統中，客戶的第一接觸是由自主 AI 代理進行的。如果 AI 無法解決問題，它會將請求轉交給人類客服。這一轉變使得 AI 代理不僅能夠檢索信息，還能提供更加詳細的操作步驟和總結，顯著提升了客戶服務的質量。

在早期的試驗中，GPT-5在執行標準操作時的可靠性超過了95%，相較于大型流程的故障率降低了30%。這對企業來說是一個重要的進步，因為在復雜的客戶服務場景中，AI 能夠更有效地執行任務，而不會產生誤解或錯誤的執行。

此外，GPT-5還減少了20% 的轉接到人類客服的需求，加快了服務速度，整體提高了客戶交互的覆蓋率，提升了自動化服務的有效性。這些改進也使得 Zendesk 在推出基于成果的定價模式后，能夠更好地為客戶提供價值。

Upadhyay 強調，AI 代理的訓練與人類客服一樣重要，它們需要在實際的企業環境中不斷學習和調整。通過不斷的測試與優化，Zendesk 能夠確保 AI 模型在高復雜度的客戶服務場景中保持高效、準確。

網址：https://www.zendesk.com/

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