在廣東，12345政務(wù)熱線建立了24小時響應(yīng)機(jī)制，通過智能派單系統(tǒng)將工單準(zhǔn)確率從85%提升至95%；江西創(chuàng)新推出數(shù)字人客服以擬人化交互實現(xiàn)了政策咨詢、民生訴求等高頻事項“秒級響應(yīng)”；湖北則構(gòu)建“即答即問”智能應(yīng)答體系，配合“秒派秒接”工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，使咨詢響應(yīng)和事項處理效率實現(xiàn)雙提升……中國電信以自主創(chuàng)新成果為引擎，攜手國產(chǎn)大模型DeepSeek，實現(xiàn)群眾訴求“秒級響應(yīng)”、政務(wù)處理“火箭速度”，開啟了政務(wù)服務(wù)從“人工跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”的跨越式升級，讓智能治理真正觸達(dá)民生末梢，提升政務(wù)服務(wù)的“速度與溫度”。

“AI公務(wù)員”實現(xiàn)訴求“零時差”

“叮——您的訴求已精準(zhǔn)匹配至住房保障類，預(yù)計3個工作日內(nèi)反饋處理方案。”當(dāng)廣東的李女士掛斷12345熱線時，驚訝地發(fā)現(xiàn)通話時長竟不足一分鐘。這背后，是中國電信星辰政務(wù)熱線大模型與DeepSeek深度融合打造的“AI公務(wù)員”正在24小時值守。

圖為廣東省中山市政數(shù)局在中國電信的助力下完成DeepSeek大模型的本地化部署后的工作場景

從訴求意圖理解到智能填單，從政策匹配到流程優(yōu)化，“AI公務(wù)員”能夠讓民眾訴求得到更及時、精準(zhǔn)的回應(yīng)——在意圖理解方面，能夠更精準(zhǔn)地把握市民訴求，避免誤解；標(biāo)簽推薦更加科學(xué)合理，便于快速分類處理；智能填單功能將工單填寫時間從平均3分鐘縮短至15秒，真正實現(xiàn)“秒懂訴求”；智能知識挖掘能夠快速提供相關(guān)政策法規(guī)和處理經(jīng)驗，助力問題高效解決……

這些智慧政務(wù)“微創(chuàng)新”正在引發(fā)服務(wù)效能的核聚變：廣東政務(wù)熱線日均處理量突破50萬件，較傳統(tǒng)模式提升3.2倍，市民滿意度達(dá)96.3%的歷史新高。更值得關(guān)注的是，系統(tǒng)通過自主可控的技術(shù)架構(gòu)實現(xiàn)全流程數(shù)據(jù)留痕，在提升服務(wù)效率的同時構(gòu)建起可追溯的責(zé)任閉環(huán)。

“AI公務(wù)員”民生服務(wù)“不斷線”

過去跑斷腿的煩心事，如今動動嘴就能解決！近日，南昌市政務(wù)服務(wù)迎來革命性升級——“AI公務(wù)員”數(shù)字人客服正式入駐政務(wù)熱線微信公眾號。這個由DeepSeek模型賦能的智能助手，不僅能精準(zhǔn)解析市民語音文字訴求，更以“數(shù)字人”的逼真形象實現(xiàn)“面對面”即時互動，讓政策咨詢、民生服務(wù)等高頻事項進(jìn)入“秒級響應(yīng)”新紀(jì)元。

圖為南事好辦小贛事的頁面展示

在南昌政務(wù)服務(wù)中心，“AI公務(wù)員”正通過深度學(xué)習(xí)系統(tǒng)功能和百萬級歷史工單數(shù)據(jù)，持續(xù)進(jìn)化為全能型政務(wù)專家。其智慧大腦不僅能快速生成專業(yè)回復(fù)，更能通過智能標(biāo)簽系統(tǒng)自動分類訴求，結(jié)合智能推理引擎預(yù)判潛在需求，讓每個市民的問題都能得到定制化解決方案。數(shù)字人客服的突破性應(yīng)用，更讓原本冰冷的對話框化身親切的政務(wù)服務(wù)窗口，通過自然流暢的對話交互，實現(xiàn)“問政零距離”。

對于南昌市民而言，無論是深夜突發(fā)的燃?xì)夤收希€是企業(yè)申報的政策疑問，只需打開微信公眾號，就能立即獲得“AI公務(wù)員”的專業(yè)指導(dǎo)。系統(tǒng)支持24小時不間斷服務(wù)，關(guān)鍵問題處理效率提升70%，真正實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。隨著智能知識庫的持續(xù)擴(kuò)容，這個永不疲倦的政務(wù)助手正成為南昌智慧城市建設(shè)的新名片，為優(yōu)化營商環(huán)境注入強(qiáng)勁AI動能。

算力引擎推動政務(wù)處理“加速度”

在長江之畔，1200萬荊楚民眾的民生熱線正由“AI公務(wù)員”構(gòu)筑起智能防護(hù)網(wǎng)。這個以每秒萬次運算速度高效運行的智能系統(tǒng)，依托中國電信自主研發(fā)的“四位一體”技術(shù)架構(gòu)——國產(chǎn)GPU加速服務(wù)器提供算力底座、智算MaaS服務(wù)構(gòu)建彈性平臺、伏羲智數(shù)大模型實現(xiàn)認(rèn)知決策、政務(wù)服務(wù)知識庫完成場景適配，實現(xiàn)了政務(wù)熱線處理的全方位升級。

技術(shù)突破帶來了顯著效能提升：工單要素提取速度提升300%，單小時可處理10萬級工單量，處理效率達(dá)到傳統(tǒng)模式的4倍……系統(tǒng)通過私有化部署實現(xiàn)數(shù)據(jù)“不出域”，采用國密算法構(gòu)建傳輸安全屏障，既保障政務(wù)數(shù)據(jù)主權(quán)，又筑牢信息安全防線。

值得關(guān)注的是，該系統(tǒng)創(chuàng)新性地將中國電信自研大模型與DeepSeek深度融合，在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域形成“精準(zhǔn)決策 - 智能提效 - 安全閉環(huán)”的完整生態(tài)鏈。這種技術(shù)創(chuàng)新不僅讓政務(wù)處理速度實現(xiàn)指數(shù)級增長，更標(biāo)志著我國在政務(wù)智能化領(lǐng)域邁出關(guān)鍵一步，為構(gòu)建安全可控的智慧城市治理體系提供了可復(fù)制的“湖北樣本”。

當(dāng)AI技術(shù)真正扎根于民生服務(wù)的土壤，政務(wù)熱線不再是冰冷的電話線，而是變成有溫度的“民情感應(yīng)器”。中國電信將持續(xù)深化大模型與政務(wù)場景深度融合，以星辰大模型為基礎(chǔ)，將DeepSeek的強(qiáng)大算力轉(zhuǎn)化為服務(wù)群眾的實際效能，讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”，以科技之力助推治理能力現(xiàn)代化讓“秒級響應(yīng)”成為民生幸福標(biāo)配！

（記者　林婉玲）