隨著國(guó)家以舊換新的持續(xù)推進(jìn)，2025年家電行業(yè)再迎利好。今年1月，國(guó)家發(fā)改委、財(cái)政部發(fā)布《關(guān)于2025年加力擴(kuò)圍實(shí)施大規(guī)模設(shè)備更新和消費(fèi)品以舊換新政策的通知》，家電產(chǎn)品由8類(lèi)擴(kuò)容至12類(lèi)，將電飯煲、微波爐、凈水器、洗碗機(jī)等4類(lèi)產(chǎn)品納入補(bǔ)貼范圍，單件最高可享受銷(xiāo)售價(jià)格20％的補(bǔ)貼，補(bǔ)貼政策持續(xù)加碼，再次引爆新一輪的消費(fèi)熱潮。

家電售后服務(wù)問(wèn)題凸顯，成消費(fèi)者選購(gòu)“隱痛”

然而，在以舊換新狂歡的背后，家電售后服務(wù)投訴卻呈激增態(tài)勢(shì)。近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告，2024年全國(guó)消協(xié)受理的消費(fèi)者投訴量突破176萬(wàn)件，而售后服務(wù)投訴量最高（如圖），占比高達(dá)29.67％，同比增長(zhǎng)約33.3%，家用電子電器類(lèi)投訴量為213779件，占比12.13％，同比增長(zhǎng)約35.2％，位居商品大類(lèi)投訴量第一。其中，投訴的主要問(wèn)題集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后保障、維修收費(fèi)不規(guī)范及上門(mén)服務(wù)人員技術(shù)水平等。這一數(shù)據(jù)凸顯了售后服務(wù)問(wèn)題的嚴(yán)峻性。

有消費(fèi)者反映，家電市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，稍不注意，容易踩坑。比如售后維修難找不到人、維修推諉拖延，耗費(fèi)精力、上門(mén)維修亂收費(fèi)，甚至附帶額外附加條件，這些問(wèn)題，給不少消費(fèi)者選購(gòu)換新帶來(lái)困擾。

當(dāng)前家電市場(chǎng)售后服務(wù)問(wèn)題日益凸顯，無(wú)疑成為消費(fèi)者選購(gòu)換新的最大“隱痛”。而2025年新春之初，小家電行業(yè)龍頭，美的生活電器“365天只換不修”服務(wù)全面升級(jí)，包括電飯煲、破壁機(jī)、電蒸鍋、空氣凈化器等在內(nèi)的60個(gè)小家電品類(lèi)產(chǎn)品均可參與該服務(wù)，不僅為消費(fèi)者帶來(lái)無(wú)憂(yōu)的換新體驗(yàn)，更為行業(yè)做出表率。為了一探究竟，記者對(duì)美的小家電365天只換不修專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了特別專(zhuān)訪(fǎng)。

美的售后服務(wù)再升級(jí)，為行業(yè)樹(shù)立標(biāo)桿

據(jù)悉，此次美的生活電器“365天只換不修”服務(wù)，在品質(zhì)保障、渠道、時(shí)效、覆蓋區(qū)域等進(jìn)行全面升級(jí)。在品質(zhì)保障方面，產(chǎn)品故障365天包換新機(jī)，保障售后無(wú)憂(yōu)；辦理渠道方面，用戶(hù)只需通過(guò)“美的官方”公眾號(hào)線(xiàn)上操作，平均2小時(shí)快速完成在線(xiàn)鑒定，足不出戶(hù)解決鑒定難題；辦理時(shí)效方面，提供極速換貨服務(wù)，1個(gè)工作日內(nèi)發(fā)新機(jī)、3天內(nèi)收新機(jī)，大大節(jié)省用戶(hù)時(shí)間；覆蓋區(qū)域方面，自2025年1月起，該服務(wù)從廣州、佛山等試點(diǎn)城市擴(kuò)展到全國(guó)范圍，惠及更多消費(fèi)者。

值得一提的是，美的小家電“365天只換不修”服務(wù)參與方式有2種，除了上述通過(guò)公眾號(hào)線(xiàn)上鑒定外，還可通過(guò)線(xiàn)上咨詢(xún)店鋪客服，客服在線(xiàn)幫用戶(hù)處理?yè)Q新，為消費(fèi)者帶來(lái)更便捷的服務(wù)。

談及為何會(huì)堅(jiān)持做“365天只換不修”，美的小家電365天只換不修專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人表示，“一直以來(lái)，美的始終堅(jiān)持從用戶(hù)需求出發(fā)，基于‘用戶(hù)思維’去研發(fā)創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)體驗(yàn)。我們洞察到用戶(hù)往返維修流程繁瑣、耗時(shí)費(fèi)力，而且維修周期比較長(zhǎng)的痛點(diǎn)，通過(guò)365天只換不修的升級(jí)，將大幅提升整體的服務(wù)效率，只為解決用戶(hù)痛點(diǎn)，保障用戶(hù)權(quán)益，給用戶(hù)一個(gè)真誠(chéng)的承諾，帶給用戶(hù)無(wú)憂(yōu)的品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。”

以數(shù)字科技，重塑品質(zhì)服務(wù)新體驗(yàn)

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)和品質(zhì)服務(wù)缺一不可。美的小家電365天只換不修專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人談到自身服務(wù)優(yōu)勢(shì)時(shí)表示，美的深耕家電領(lǐng)域數(shù)十年，不僅擁有強(qiáng)大的產(chǎn)品研發(fā)制造實(shí)力，還建立了完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，美的堅(jiān)持“科技領(lǐng)先”為核心戰(zhàn)略主軸，憑借數(shù)字化、智能化先進(jìn)制造能力，不斷創(chuàng)新升級(jí)產(chǎn)品，提升用戶(hù)產(chǎn)品使用體驗(yàn)。在售后服務(wù)方面，美的以數(shù)字化構(gòu)建完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合自身遍及全國(guó)的6000 +服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，打造涵蓋售前、售中、售后產(chǎn)品全生命周期的一體化服務(wù)，從操作流程、響應(yīng)速度等維度，帶給消費(fèi)者可靠的服務(wù)保障。

面對(duì)AI時(shí)代新浪潮，美的小家電365天只換不修專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人談到AI技術(shù)應(yīng)用和未來(lái)規(guī)劃時(shí)表示，在AI技術(shù)應(yīng)用層面，目前美的已實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)服務(wù)變革，比如我們的AI智能客服、配件智能預(yù)測(cè)系統(tǒng)等。未來(lái)，我們將加速AI與只換不修場(chǎng)景的深度融合，通過(guò)圖像識(shí)別等能力實(shí)現(xiàn)故障秒級(jí)判定，讓服務(wù)決策更精準(zhǔn)、權(quán)益兌現(xiàn)更高效，持續(xù)提升用戶(hù)售后服務(wù)品質(zhì)。

售后服務(wù)作為消費(fèi)者選購(gòu)的重要一環(huán)，關(guān)乎消費(fèi)者最切實(shí)的權(quán)益。以美的為代表的小家電行業(yè)龍頭，始終堅(jiān)守“以用戶(hù)需求為核心”的理念，基于對(duì)家電服務(wù)市場(chǎng)和用戶(hù)需求的敏銳洞察，不斷提升品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，2025年推出“365天只換不修”新舉措，不僅彰顯了美的生活電器對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的高度重視，更為整個(gè)家電行業(yè)樹(shù)立全新的售后服務(wù)標(biāo)桿。期待未來(lái)，美的不斷完善售后服務(wù)體系，以數(shù)字科技力量，持續(xù)推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。