一家四線城市的商超硬把自己做成了消費者和同行的朝圣地，節假日人流堪比熱門景區，不僅需要預約，還要防止被黃牛倒賣排隊號，真是前所未聞的商業奇跡。它究竟有什么魅力？如何才做到這么火爆？

今天就和大家一起來聊聊最近幾年火出圈的胖東來。

胖東來為何火出圈？

第一次聽到這個名字，土味十足，還以為這家商超也是充滿鄉野氣息，以性價比制勝。仔細了解過才被震撼，原來在河南許昌這樣一個不起眼的小城市，商超還可以做得這樣高大上，同時服務還這么接地氣、有人情味。

這很令人費解，畢竟許昌也就四百來萬人，城區人口大概一兩百萬，這樣一個小地方，如何誕生了這樣一家“商超航母”？

走進胖東來，近距離的感受一下，就不難回答這些疑問。

普通工作日，胖東來的人流堪比其他超市春節人流，如果遇上周末或者節假日，至少要排隊兩個小時才能入場購物。

2024年春節期間，胖東來三天接待游客116.3萬人次，趕超河南游客接待量排名第一的景區，被網友們戲稱為沒有淡季的6A級景區。現場于東來親自上陣指揮排隊，忙著安撫消費者，趕走黃牛，配合拍照，可是客流量實在太大，于東來都發愁地直撓頭，“這可咋整啊！”

胖東來為何能吸引人們蜂擁而至？在筆者看來，原因有二。

第一，所有貨品保真。

胖東來由煙酒鋪發展而來，創始人于東來始終秉持“用真品，換真心”的經營理念，帶領胖東來從一個小型煙酒店發展成為河南零售業的巨頭之一。彼時，于東來就對自己店里出售的香煙每條都蓋章，如果有人發現假煙，回來找他，看蓋的章就知道是不是自己店里售出的。如今胖東來依然延續了蓋章保真這一做法。

對于老百姓最關心的食品安全問題，胖東來找不到達標的商品，就自己建工廠，研發自營產品。沖著買得放心，吃著安心，消費者口耳相傳，胖東來的口碑越來越高。如今已經不是十里八方的人來這里購物，甚至有很多乘坐飛機、高鐵的外地人來這里消費打卡。

第二，超出消費者預期的優質服務。

對于商超而言，除了自營產品，其他商品差異并不大，除了性價比，胖東來在服務細節上做到了極致，讓人感動。補充一句，這里的購物環境絕對一流。

先從室外看，第一個細節點就是停車棚，下雨下雪天車棚會打開，平時收起來。下雨天甚至還會胖東來的人貼心地幫忙把車子蓋上雨披。

商超門口有寵物寄存處，有寵物飲水碗，還配備了裝動物糞便的紙袋。

在胖東來租充電寶，前半個小時是免費的，之后是1元錢/小時。

進入超市，過閘口前可以先洗手，有小朋友洗手的地方，也有大人洗手的地方，這個設計很實用。

超市內設有母嬰室，夸張點說有點像月子中心，除了嬰兒床，還配備了大人和孩子的座椅，太高級！更貼心的是，連濕紙巾都是恒溫的。

衛生間特別干凈整潔，洗手液、護手霜一應俱全，甚至連女生扎頭發的頭繩都準備好了。

此外，商超內還設有功能衛生間，其內有方便老人的電動手扶馬桶，有小孩子的沖水馬桶，有成人沖水馬桶。

接下來到生鮮區轉轉。

蔬菜區菜品干凈，都打了包裝，擺放十分整齊，產地信息寫得很清楚。

水果攤水果碼放也非常整齊。也都清晰地標注了產地信息，甚至包括糖度信息。

鮮切水果，只賣一天，隨著新鮮度的下降，都會有折扣。比如“商品四小時后八折六小時后六折”。

價格昂貴的榴蓮可以打開挑選；買西瓜有說明介紹西瓜挑選的方法；車厘子是一個個進行挑揀，沒有壞果才給稱重，所有產品稱重前要去皮。

購物的塑料袋不好搓開，頂部有一個小球的設計，可以濕潤手指，這樣就方便搓開塑料袋了。不得不說，細節感拉滿。

買了一只雞，不知道怎么做，產品介紹信息列出了幾種做法。

稱海鮮會把水放干，還可以提供現場加工。

買鹵菜類食品，提示信息寫道：如果盒內湯汁沉淀過多，請您告知我們的員工，我們將為你重新打秤。

買烤鴨，黃瓜條和甜面醬直接可以免費領取，當然要適量。

有顧客無意中提議，在胖東來買完菜不想回家做飯，結果胖東來直接開了個五星級小廚房現場制作，透明廚房，干凈衛生，加工便宜。

蛋糕烘焙甜點區，人流如織。如今胖東來的網紅大月餅、馬斯卡彭爆漿面包、紅豆蛋黃酥、紅絲絨蛋糕、綠豆糕、榴蓮面包都已經成了網紅烘焙食品。

怕消費者對蛋糕尺寸沒概念，胖東來做了直觀六英寸、八英寸和十英寸的蛋糕尺寸牌進行說明。還有很多特別貼心產品說明，比如動物奶油和植物奶油的區別。比如伯爵紅茶卷的說明，包含冷藏天數、溫度，以及整個口味。

再來看生活用品區。

貨架旁都配有老花鏡，讓大爺大媽看說明書能夠更清楚一點。

牙刷貨架上，每一種牙刷都有一個拆開的樣品，可以讓消費者去感受毛的軟硬，選擇最適合自己的。

藥品價格實惠，布洛芬4元錢一盒。

化妝品區從一百多的到六百多的化妝品全部都擺在一排攤位去賣，沒有高低貴賤之分。

產品有問題，可退換貨，還可以提供上門退換貨服務。

圖書館里的密封書是可以拆閱的，拆封后是不可以再二次銷售，顯然胖東來不是讓你來讀書的，是讓你來學習的。

在胖東來看電影，覺得電影不好看的話，可以在影片結束后，20分鐘內退一半的錢，另外的一半因為是要善交給院線的，所以不能全額退款。

每一位到胖東來光顧的消費者都能感受到到誠意和尊重。所有這些“體貼”到骨子里的服務細節，只能用“寵溺”一詞來形容。面對這樣的企業，廣大網友都紛紛喊話胖東來，來自己的城市開分店。

獨特的企業文化：自由和愛

胖東來是如何做到這樣貼心的服務的？這肯定不是靠于東來一個人，或者他和管理團隊想出來的，這必然是每個一線員工，細致觀察，用心建議，不斷改善服務的結果。那么員工為何會對提升服務這件事如此用心呢？這就不得不說說胖東來獨特的企業文化——自由和愛。

“自由”和“愛”這兩個詞，已經被直銷和保健品企業搞爛，一提到這個詞，筆者都感覺虛偽，然而胖東來卻將這一企業文化深入到公司制度、經營管理的各種細節中，讓人真心豎大拇指，牛掰！

還得從于東來這個人的經歷說起。1995年，29歲的他從做煙酒雜貨鋪起家，最初主打“真品換真心，不滿意就退貨”的經營理念，一步步發展壯大。期間曾因得罪小混混，店被燒掉，還搭上了八條人命。這件事給于東來帶來強烈打擊，他曾一度一蹶不振，甚至想過自殺。但是以往的老顧客、供貨商以及周邊的鄰居都在困難之際鼓勵他，伸出援手。從那時候起，他便領悟到，這個社會不僅有戾氣，還有真愛，“只要你能用真情對別人，世界可以很美好”。也就是從那時開始，于東來想明白了一件事，未來就是想著辦法對別人好。對員工好，對顧客好，對社會好。胖東來也真正做到了“把員工當家人，把顧客當上帝”。

于東來深知員工是企業最寶貴的財富，因此他將90%的利潤都分給了員工，其中50%為工資，40%為獎金。在胖東來上班，工資高，有保險，不允許加班，還有各種獎金。以保潔員為例，一個月的工資8500元，而且每天只上半天班。

于東來曾在公開場合發言時表示，要讓胖東來的普通員工，“能幾年內有自己的房子，幾年內有自己的車子”，按照這種分配機制，估計這個目標實現起來并不難。

胖東來甚至規定每周二閉店休息、春節放假5天等，以減輕員工的工作壓力。在胖東來工作滿一年的員工，有10天以上的年假，最長可達到40天帶薪假期。

下班后高管也不可以打工作電話，打工作電話是胖東來的高壓線，如果有人這么做，會被直接開除。

于東來曾強調：人生不只是掙錢，還要享受生活。加班就是不行，加班是剝奪別人的時間，占用別人的成長機會，這是不道德的。按照于東來的計劃，不久的將來，胖東來會實現每天6小時的工作時間，目前胖東來是每天7小時工作時間。

所以，胖東來的員工趕都趕不走，離職率非常低。面對這樣的企業，哪個員工不付出200%的努力，不把企業當自己的家。這種以人為本的管理理念，不僅提升了員工的歸屬感和忠誠度，也為企業培養了一支高素質、高凝聚力的團隊。發揮每個一線員工的主動性和智慧，胖東來就有了極致的服務。

整體來說，胖東來倡導“情感與陽光”的文化理念，強調“您心我心，將心比心”的價值觀念。在團隊理念上，胖東來注重快樂、團結、專業、創新，營造了一個積極向上、充滿活力的工作氛圍。

在企業精神方面，胖東來堅持真心對待顧客、誠心對員工、愛心獻社會、信心求發展的原則，致力于創造財富、播散文明、分享快樂。

把愛員工放在首位，其次才是愛客戶，這可不是一般企業能做到的。

這一點從小事上就能看出來。面對前一段時間員工和客戶發生爭執這一事件，胖東來沒有公關，沒有逃避，真誠地出了整整八頁調查報告，把事情的前因后果說得特別明白。最終認定顧客確實占理，胖東來帶著禮物和500塊錢的投訴獎品上門道歉。對于涉事員工給予處罰一個月學習，這代表企業的態度，但是胖東來也理解這個過程中，員工確實受到了呵斥，受委屈了，于是對胖東來拿出5000元錢給受委屈的員工作為精神補償金。連當時在旁邊進行勸解安撫顧客的其他員工，也被通報表揚，并且獎勵這些員工500塊錢的禮品。這事放到其他超市，估計那個員工可能就被開除或者狠狠的處罰了。

以至于網民對此事感嘆道：這胖東來哪是在做生意，人家是披著商業的外衣，干的是慈善的活！

胖東來注重員工福利，提供良好的工作環境和待遇，還注重員工的培訓和成長。這種以人為本的企業文化使得胖東來員工凝聚力強，能夠積極地為企業的發展貢獻力量，也吸引了大量消費者。

胖東來不僅愛員工，愛客戶，他們也愛自己的商業伙伴。

這從很多細節都能體會到：胖東來超市門口給環衛工人設置了愛心驛站，提供直飲水和溫開水。在寒冷的冬天，這樣的細節，太暖心了！

此外，胖東來給送貨的司機配備淋浴室，洗漱用品、吹風機、防滑墊等配置一應俱全。送貨太晚的話，胖東來給司機師傅免費提供工作餐和住宿，私人住標間有空調、沙發和裝滿食品的冰箱。

于東來是有大愛的人，他的企業胖東來也在努力地承擔著社會責任。在剛開始創業的時候，于東來三兄弟就曾跑到北京捐款支持國家造航母。近些年每逢天災人禍，胖東來都會捐物，數額不菲。在追求利潤的同時，胖東來承擔了更多的社會責任，也贏得了員工和顧客的尊重和信任賴。

獨特的商業模式：多元化經營+三贏商業模式+創新供應鏈管理

一個成功的企業，必然要做到“明道，取勢，優術”。好的企業文化是“道”，走人心所向的商業道路是“勢”，獨特的商業模式就是“術”。

胖東來的商業模式可以概括為“多元化經營、三贏商業模式以及創新的供應鏈管理”。

通過覆蓋超市、便利店、百貨商場、購物中心、電器城及大眾服飾等多個細分市場，胖東來滿足了消費者的全方位需求。這種多元化的經營模式，使得胖東來能夠提供從珠寶到醫藥，從手機家電到蔬菜生鮮，從電影院到書店，從服飾鞋帽到餐飲小吃的全方位商品和服務，滿足了普通老百姓的吃穿用以及娛樂需求。

胖東來的三贏商業模式更是其成功的關鍵。通過“高薪+重人文關懷+科學管理”的方式，胖東來實現了消費者、員工和企業的共贏。他們提供了極致人性化的購物環境和服務，讓消費者獲得親切愉悅的購物體驗，員工得到了高薪酬和高福利，而胖東來也贏得了良好的口碑和大量的客流量。

在供應鏈管理方面，胖東來同樣注重創新。他們通過數字化方案幫助供應商更合理地組織生產，進而實現供貨質量、供貨效率的雙提升。同時，胖東來還積極打造綠色供應鏈、負責任供應鏈，幫助供應商提升ESG（環境、社會和公司治理）表現。此外，胖東來還建立了有明確規則的財務結算體系，使供應商徹底清除了被拖欠貨款的隱憂，形成了良性、互信的購銷體系，有效降低了供應商的經營風險。

在電商020當道，現下商超閉店、裁員、履步為艱的今天，胖東來無疑給行業服下了一顆定性丸，打了一個成功的樣板。

以至于小米雷軍都說胖東萊是“中國零售業神一般的存在”，曾帶著團隊來這里考察學習。

幫扶同行，授人以漁

然而，于東來更讓人敬佩之處還在于，他不僅做好了自己的企業，還積極幫扶同行提升經營水平，真可謂，“成人達己”。

最近幾年，于東來將胖東來的核心商業邏輯、管理經驗以及產品渠道毫無保留的分享給競爭對手。他曾表示，“胖東來就是一所學校，引領人們好好向善”。他希望能通過幫扶調改同行，改善中國商業的大環境，將“自由與愛”的理念在商業社會傳遞下去。

2023年，胖東來爆改江西加百樂萬利店，將該店日銷售額從17提升到50萬。

2024年4月，胖東來爆改長沙步步高梅溪湖店，20天不到，就把日營業額從15萬提升到210萬，日均客流從2000人漲到10000人。

在諸多調改案例中，最有名的，莫過于調改永輝。當時永輝超市三年爆虧80億，關店400家，面對曾經的商超霸主如今的窘境，胖東來董事長于東來親自帶隊，為永輝超市（鄭州信萬廣場店）制定詳細的調改計劃。

首先，于東來縮短了該店的營業時間，由原來的7:00~22:00，調整為9:30~21:30，縮短整整3個小時。

其次，提升員工福利，所有員工漲薪30%，原來工資2500一個月的，現在直接升到4500一個月，店長工資提高到兩萬，每天工作不超過8個小時，工作滿一年即可享受十天帶薪年假。高報酬，高福利，讓員工一心一意，為客戶服務。

第三，調整商品結構，將優質產品的價格打下去，淘汰低價劣質的產品，同時引入胖東來的特色產品，大幅提升了商品的性價比。該店的商品結構達到了胖東來商品結構的90%以上。

第四，增加售后服務。比如商品兩小時無憂退貨。熟食、水果口感差，可以直接退款等等。

就這樣一番操作下來，效果立竿見影。該店首日銷售額就從13萬漲到188萬，是之前的13.9倍。客流更是達到了12926人，是調改之前日均客流的5.3倍。不得不說，這一成功案例充分展示了胖東來在零售領域的專業能力和豐富經驗。

如今的胖東來已經成為行業的黃埔軍校，不管是干商超、便利店還是餐飲的人都會來到河南許昌胖東來學習，向經營之神于東來學習。

9月26日凌晨，胖東來董事長于東來抖音官方賬號發布視頻稱，“關于幫扶企業行動、幫扶聯商學員企業和永輝步步高還將持續兩年左右時間、這些企業基本能自己進行調整！為了胖東來員工正常的工作和生活、胖東來只是不再派團隊到新的企業進行幫扶！”

為了保證胖東來人的正常生活狀態，未來胖東來的指標必須在輕松和穩定的度以內、不允許過高或過快的增長！這都是健康和幸福的方法！

這條微博，很快刷上熱搜，網友們感嘆，自己為何遇不上這樣的好老板。

不得不說，沒人比于東來更懂人性，但是更可貴的是，他用“商業向善”的方式，實現了近似烏托邦式的商業理想，真正做到了“以人為本，共同富裕”。

期待胖東來能像蒲公英一樣，將其經營理念和企業文化的種子，隨風吹到祖國大江南北，讓中國的商業走出一條充滿人性的光輝之路。（文/ 北溟）